天津外代服務(wù)質(zhì)量評價及改進(jìn)研究.pdf

1、復(fù)雜多變的環(huán)境造成船舶代理市場競爭激烈，獲利空間萎縮。面對如此復(fù)雜的環(huán)境，天津外代如何實現(xiàn)資源配置，掌握市場命脈，優(yōu)化公司的服務(wù)質(zhì)量，提高收益，減少風(fēng)險，是非常值得進(jìn)行深入探討和研究的課題。
　　依據(jù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念，結(jié)合天津外代的情況，對天津外代的員工、技術(shù)和設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、客戶結(jié)構(gòu)以及服務(wù)模式進(jìn)行了分析。在結(jié)合天津外代企業(yè)特點(diǎn)的情況下，首先，研究天津外代在船舶代理、相關(guān)業(yè)務(wù)拓展以及電商平臺市場進(jìn)一步進(jìn)行深層次多維度的市場細(xì)分，

2、并推行“STAR服務(wù)模式”，即規(guī)范、及時、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)，以高品質(zhì)、高可靠性的服務(wù)滿足顧客期望，實現(xiàn)顧客價值最大化。
　　其次，遵循層次性原則、全面性和簡潔性相結(jié)合的原則、顧客導(dǎo)向性原則、可操作性原則、科學(xué)性與合理性相結(jié)合的原則，根據(jù)天津外代推行的“STAR服務(wù)模式”，構(gòu)建了天津外代服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。
　　然后，運(yùn)用模糊綜合評價法對天津外代的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，天津外代服務(wù)指標(biāo)體系中的一級指標(biāo)及時性指標(biāo)得分低于總得分，二級指標(biāo)