京東商城電子服務質(zhì)量研究.pdf

1、本文通過對電子服務質(zhì)量的文獻研究，結合京東商城企業(yè)的經(jīng)營特點、現(xiàn)狀及未來發(fā)展需要，完成對京東商城電子服務質(zhì)量評價測量的維度選取并加以實證研究，旨在論證電子服務質(zhì)量通過影響顧客感知價值，顧客滿意度及忠誠度對京東商城未來發(fā)展核心競爭力的重要意義及實際改進建議。
　　零售業(yè)電商在電子服務質(zhì)量發(fā)展方面有著巨大空間及需求，國內(nèi)對這方面的研究更多的是適用性論證或者照搬國外的模型進行評估，但由于不同領域的電商所面對的消費者有著各自不同的層次和特

2、點，始終不能形成一套萬能的評價量表，使得電子服務質(zhì)量的發(fā)展和提高一直停留在理論的導向。本文立足京東商城自身的經(jīng)營特點及現(xiàn)狀分析，從消費者的層次和特點進行服務定位，在調(diào)研過程中采取訪談及問卷形式，找到與京東商城的經(jīng)營特色，渠道，市場定位及未來發(fā)展規(guī)模等相適用的電子服務質(zhì)量測量維度，并最終得到并驗證對顧客滿意度、顧客忠誠度影響最顯著的維度，以此對京東商城電子服務質(zhì)量未來發(fā)展進行探索和研究，汲取真正急需改進的管理啟示，提高總體服務水平，從而加