鄭州好如家快捷酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究.pdf

1、分類、可F1王芝!!：垂fUDC密級(jí)全聾專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文鄭州好如家快捷酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究牛家慶專業(yè)學(xué)位名稱逮進(jìn)笪理亟指導(dǎo)教師陵紅玲量』塾援論文答辯日期呈Q!魚生墨月壘壘旦學(xué)位授予日期答辯委員會(huì)主席田國壺鄭州好如家快捷酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究摘要近些年來，隨著中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國旅游業(yè)得到了空前的發(fā)展。國民旅游，特別是國內(nèi)旅游已經(jīng)成為支撐旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為根本的需求主體。然而，傳統(tǒng)的高標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)酒店按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)投資，接待客人

2、，所以定價(jià)都比較高，對(duì)于日益增長的游客，他們大多數(shù)人當(dāng)中對(duì)外出旅游的預(yù)算不高，對(duì)食宿的價(jià)格預(yù)算也很有限，所以星級(jí)飯店無法滿足他們的要求。與之相對(duì)應(yīng)的是街邊的小旅館小飯店，但這些街邊的旅館飯店由于衛(wèi)生條件不好，環(huán)境差，游客也很難感到滿意。于是，一種新興的酒店形式出現(xiàn)了，它就是快捷酒店。由于快捷酒店的興起，很好的滿足了一大部分游客的需求，它在旅游接待中占得份量越來越大，快捷酒店它價(jià)格不高，但是提供的硬件設(shè)施設(shè)備質(zhì)量過硬，對(duì)衛(wèi)生條件，環(huán)境要求

3、都比較高，可以達(dá)到星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，而且快捷酒店有向?qū)I(yè)化、品牌化、連鎖管理的方向發(fā)展的趨勢(shì)。鄭州好如家快捷酒店是鄭州本土的一個(gè)知名快捷酒店品牌，成立于2004年11月，至今已有十余年的經(jīng)營歷史，口號(hào)是“品質(zhì)保證，收費(fèi)大眾化，這正是為你我而設(shè)的快捷酒店“。它很好的滿足了游客對(duì)住宿環(huán)境要求高、房價(jià)便宜的需求。隨著快捷酒店行業(yè)的快速增長，雖然有一些口碑不錯(cuò)、游客比較滿意、市場(chǎng)比較認(rèn)可的快捷酒店品牌，但是由于快捷酒店在中國的發(fā)展歷史短，整個(gè)行業(yè)

4、的發(fā)展還處于比較低的水平，魚目混珠情況時(shí)有發(fā)生，沒有形成行業(yè)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量有待提升?；诖?，本文選取鄭州好如家快捷酒店作為研究對(duì)象，以顧客感知服務(wù)模型，SERVQUAL測(cè)評(píng)量表評(píng)價(jià)方法為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建了模型，運(yùn)用SPSS200統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)回收的調(diào)查問卷進(jìn)行分析，分別運(yùn)用了因子分析與回歸分析等數(shù)據(jù)分析方法對(duì)模型與假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。得出了快捷酒店服務(wù)質(zhì)量的有形性、兌現(xiàn)承諾服務(wù)的能力、提供服務(wù)的響應(yīng)性、提供服務(wù)的保證性、酒店站在客人角度提供服務(wù)