如家快捷酒店講稿

1、如家企業(yè)文化補(bǔ)充材料中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是從入境旅游接待起步的。因而，酒店業(yè)也成為中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)中首先發(fā)展的行業(yè)，目前其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，整個(gè)行業(yè)已進(jìn)入一個(gè)微利時(shí)代。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，成為業(yè)界討論熱點(diǎn)。而酒店文化的作用和重要性逐漸被人們所認(rèn)識(shí)。譚衛(wèi)平提出了影響飯店競(jìng)爭(zhēng)力的6大要素：品牌、服務(wù)、管理、人力資源、技術(shù)和飯店文化，并在此基礎(chǔ)上分析飯店文化和這些要素之間的關(guān)系?？梢?jiàn)文化是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部

2、分，誰(shuí)有文化優(yōu)勢(shì)誰(shuí)就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)立于2002年的如家酒店集團(tuán)，2006年10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市（股票代碼：HMIN），成為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股。如家酒店連鎖于2002年6月由中國(guó)資產(chǎn)最大的酒店集團(tuán)――首都旅游國(guó)際酒店集團(tuán)、中國(guó)最大的酒店分銷(xiāo)商――攜程旅行服務(wù)公司共同投資組建。其發(fā)展異常迅速，現(xiàn)已在全國(guó)30多個(gè)省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店700多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。內(nèi)蒙古1

3、4家，呼和浩特6家，包頭5家，滿洲里1家。憑借標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，如家為海內(nèi)外八方來(lái)客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著“適度生活，自然自在”的簡(jiǎn)約生活理念。作為攜程系里的第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，如家酒店集團(tuán)由攜程和首旅集團(tuán)于2002年創(chuàng)建于上海；2007年通過(guò)收購(gòu)七斗星超過(guò)錦江之星成為行業(yè)老大一直保持至今。2008年底如家推出中高端“和頤”品牌實(shí)施多品牌戰(zhàn)略；2011年5月又以4.7億美元收購(gòu)行業(yè)排名第五的莫

4、泰擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。目前如家以1300家酒店規(guī)模保持著行業(yè)第一的位置。如家的成功固然與其正確的戰(zhàn)略定位有關(guān)企業(yè)形象是企業(yè)通過(guò)外部特征和經(jīng)營(yíng)實(shí)力表現(xiàn)出來(lái)的，被消費(fèi)者和公眾所認(rèn)同的企業(yè)總體印象。由外部特征表現(xiàn)出來(lái)的企業(yè)的形象稱(chēng)表層形象，如招牌、門(mén)面、徽標(biāo)、廣告、商標(biāo)、服飾、營(yíng)業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺(jué)，容易形成印象；通過(guò)經(jīng)營(yíng)實(shí)力表現(xiàn)出來(lái)的形象稱(chēng)深層形象，它是企業(yè)內(nèi)部要素的集中體現(xiàn)，如人員素質(zhì)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力、管理水平、資本實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量等。

5、“家文化”需被動(dòng)地為企業(yè)所復(fù)制，而且復(fù)制的工程比較復(fù)雜，復(fù)制的過(guò)程也比較長(zhǎng)，但卻能給企業(yè)組織帶來(lái)好運(yùn)與幸福。其基本原素主要包括：“互助”、“創(chuàng)新”、“堅(jiān)持”、“自我”，是“家文化”的主要元素。企業(yè)“家文化”應(yīng)該彰顯這樣一個(gè)道理：沒(méi)有“互助”，各自為戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)將是一盤(pán)散沙；沒(méi)有“創(chuàng)新”，墨守成規(guī)的團(tuán)隊(duì)將是一群庸才的集合；件到客房等幾乎能夠想到的一切關(guān)于酒店運(yùn)營(yíng)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，編制了16本“運(yùn)營(yíng)文件匯編”，這16本手冊(cè)是如家酒店管理的“圣經(jīng)”。幾

6、乎員工的所有行為都在這16本手冊(cè)里面都有涉及到，并作出了規(guī)定，比如說(shuō)，早上5點(diǎn)之前，如家的廚師就要進(jìn)入廚房工作，7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)備好熱騰騰的早餐；到晚上9：30關(guān)門(mén)，這些小小的餐廳一天也能做到四五千元的營(yíng)業(yè)額。從后廚到前庭玄關(guān)的墻上，貼著各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)表格，表格旁邊還有一面很不起眼的小鏡子。從這里經(jīng)過(guò)的員工會(huì)下意識(shí)地看看鏡子，保持微笑。早上7點(diǎn)半，如家的兩三位客房服務(wù)員就要推著工作車(chē)到崗，這時(shí)絕大多數(shù)客人還在睡夢(mèng)中。這些客房服務(wù)員大多是三四十歲

7、的女性，每人每天有15個(gè)房間的工作量，其中最熟練的人整理一個(gè)房間也要花費(fèi)20分鐘。最忙的時(shí)候，你能看到十幾位客房服務(wù)員同時(shí)行動(dòng)，工作車(chē)在各個(gè)樓層貼著墻邊一字排開(kāi)。2.3行為文化酒店員工對(duì)每一位進(jìn)門(mén)的顧客微笑問(wèn)好，并向顧客溫和耐心地介紹酒店產(chǎn)品。甜美的笑容是酒店對(duì)如家員工的基本要求，在走廊里，如果你遇到如家的員工，他們會(huì)對(duì)你露出微笑，并且主動(dòng)說(shuō)“你好”。酒店員工對(duì)客人和同事時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出了快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛(ài)。2

8、.4物質(zhì)文化顧客一進(jìn)如家酒店的大門(mén)，立刻能感受到如家酒店所提倡的“適度生活，自然自在”賓至如歸的“家”文化。從建筑設(shè)計(jì)、裝飾擺設(shè)、功能布局等方面都可感受到其文化。在裝修上采用黃色，能讓人一下感到溫馨和放松?？头?jī)?nèi)的裝修不豪華、酒店的餐廳也不是很大，提供的菜式也比較普通，但一個(gè)家又何嘗不是這樣呢？三、希爾頓酒店和如家快捷酒店企業(yè)文化比較(一)兩家酒店企業(yè)文化的不同之處1文化構(gòu)成要素上的差異。表1概括說(shuō)明了兩家酒店的企業(yè)文化在各個(gè)文化層次上

9、的差異。兩家酒店的目標(biāo)市場(chǎng)不同，使得各自的企業(yè)文化在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展中形成了截然不同的特點(diǎn)。2文化考量分析指標(biāo)上的差異。我們也可以根據(jù)企業(yè)文化考量分析指標(biāo)來(lái)比較差異。企業(yè)文化考量分析指標(biāo)包括八種主要指標(biāo)，用來(lái)考量?jī)煞N企業(yè)文化的差異度。這八個(gè)指標(biāo)分別是顧客導(dǎo)向指標(biāo)(快速反應(yīng)顧客需求，服務(wù)意識(shí)強(qiáng))環(huán)境適應(yīng)性(企業(yè)對(duì)外部環(huán)境改變做出反應(yīng)的速度和能力)、結(jié)果—過(guò)程導(dǎo)向(評(píng)估工作業(yè)績(jī)的依據(jù)是結(jié)果而不是其他過(guò)程類(lèi)因素)、團(tuán)隊(duì)—個(gè)人導(dǎo)向(協(xié)同工作，部門(mén)間