工商銀行甘肅省分行營業(yè)網(wǎng)點服務質量提升研究.pdf

1、近年來，國內外經(jīng)濟金融形勢動蕩、客戶金融消費習慣改變、互聯(lián)網(wǎng)金融快速崛起、同業(yè)轉型創(chuàng)新步伐加快，在這種背景下，各商業(yè)銀行間的同業(yè)競爭日趨激烈。工商銀行甘肅省分行雖整體市場份額靠前，但與其他三大行相比優(yōu)勢并不明顯，本地甘肅銀行、蘭州銀行、城市商業(yè)銀行的競爭力迅速提升，且隨著跨區(qū)域股份制中小銀行先后進駐甘肅市場，工商銀行甘肅分行面臨嚴峻挑戰(zhàn)。在銀行產(chǎn)品同質化、營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量基本滿足客戶需求等情況下，影響客戶選擇的主要因素就是銀行的服務質量，低

2、下的服務質量會對客戶滿意度和忠誠度造成影響，工商銀行若不在服務質量上做出重大提升和改變，工行的品牌效應將逐漸喪失，客戶量會逐漸減少，市場份額和經(jīng)濟效益自然受到影響。當前，許多金融機構進行產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，提高自身的市場競爭力。營業(yè)網(wǎng)點作為商業(yè)銀行辦理業(yè)務的主要渠道，是提升服務質量的關鍵節(jié)點，在競爭和維護客戶中的作用和地位非常重要。綜上，如何提升營業(yè)網(wǎng)點服務質量成為關鍵環(huán)節(jié)。
　　本文通過對工行甘肅省分行營業(yè)網(wǎng)點服務效率指標、中高端

3、客戶服務情況、營業(yè)網(wǎng)點服務質效監(jiān)測、客戶投訴等內部數(shù)據(jù)定量分析，并結合滿意度調查問卷、內部訪談定性分析省分行營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)狀及其現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因。利用藍圖分析法，對工行甘肅省分行服務質量進行深入研究，由服務藍圖分解出等待點、判斷點、失敗點、體驗點、評價點五個關鍵點，并針對相應的服務質量關鍵點提出有針對性的提升策略。最后提出服務意識轉變、員工隊伍建設、服務質量體系、服務渠道建設、流程銀行建設、智能設備建設等六個方面的保障措施，保證提出的提升