商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理辦法及流程

1、金家律師銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理辦法及銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理辦法及流程流程第一章、第一章、總則為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。第二章第二章、基本規(guī)定、基本規(guī)定營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。用于記錄客戶投訴的登

2、記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。各營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位

3、處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責(zé)任。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為。金家律師現(xiàn)場口頭投訴處理（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責(zé)人報告，盡量當(dāng)場予

4、以答復(fù)。（三）當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時限，請示網(wǎng)點負責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。（四）經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。客戶意見簿投訴處理投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時通知責(zé)任人進行處理；對超出本網(wǎng)點