論質(zhì)量管理在提高國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用.pdf

1、我國國有商業(yè)銀行自從政策性銀行轉(zhuǎn)制以來，長期提倡要面對市場、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益，可以說把服務(wù)質(zhì)量的重要性提升到了一個相當(dāng)?shù)母叨?。然而，十年過去了，服務(wù)質(zhì)量落后仍是各家國有商業(yè)銀行的一塊心病，特別是在外資銀行進(jìn)入和中小股份制商業(yè)銀行蓬勃發(fā)展的情況下，國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量較低導(dǎo)致競爭力削弱已是不爭的事實。五年的入世保護(hù)期即將過去，外資銀行屆時將獲得國民待遇，與國有商業(yè)銀行在同一條件下進(jìn)行面對面的競爭。外資銀行靠什么與國有商業(yè)銀行競爭?產(chǎn)

2、品?產(chǎn)品容易模仿，資金實力?國有商業(yè)銀行也不缺乏，外資銀行靠的是服務(wù)與我國國有商業(yè)銀行競爭!國有商業(yè)銀行作為我國銀行業(yè)的主要組成部分，能否成功應(yīng)對入世后的挑戰(zhàn)將直接影響到我國經(jīng)濟(jì)金融體系的安危。但目前且不說與外資銀行相比，就與國內(nèi)股份制銀行相比，在相同的法律體系、社會信用和市場環(huán)境下，我國國有商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量都比較落后。當(dāng)前國有商業(yè)銀行的改革逐漸深化，舊體制的負(fù)面影響將會減弱，如何提高競爭力已成為國有商業(yè)銀行經(jīng)營管理者們高度重視的問題

3、。銀行作為服務(wù)企業(yè)，競爭力最直接的表現(xiàn)就是服務(wù)質(zhì)量的高低，但是目前無論從宏觀還是微觀看國有商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量都沒有一條達(dá)到世界級服務(wù)質(zhì)量的清晰路徑。 國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量相對落后的原因，除了其體制因素外，就整體而言，內(nèi)部因素主要是國有商業(yè)銀行經(jīng)營管理者對質(zhì)量管理理念的理解和灌輸不夠深入，沒有將質(zhì)量管理提升到戰(zhàn)略高度加以重視，更沒有采用強(qiáng)有力的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法。本文主要通過應(yīng)用服務(wù)營銷和質(zhì)量管理理論分析國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，揭

4、示國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶期望之間的差距，指出當(dāng)前國有商業(yè)銀行應(yīng)如何以推行質(zhì)量管理為契機(jī)，在經(jīng)營管理各方面灌輸大質(zhì)量觀念，創(chuàng)新質(zhì)量經(jīng)營理念，切實以客戶為焦點，利用現(xiàn)代質(zhì)量管理方法不斷改進(jìn)服務(wù)過程，最終達(dá)到取得提供世界級服務(wù)質(zhì)量的能力、增強(qiáng)核心競爭力的目的。 第一章主要引用調(diào)查數(shù)據(jù)，說明國有商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量在取得一定進(jìn)步的同時與中外資股份制銀行相比仍存在較大差距，而且這種差距是全方位的； 第二章則應(yīng)用質(zhì)量管理和服務(wù)營銷