金融專業(yè)畢業(yè)論文---提高商業(yè)銀行個人理財服務質量的策略研究

1、<p><b>　　目錄</b></p><p>　內(nèi)容摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．I</p><p>　Abstract．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．II<

2、/p><p>　1相關理論問題研究綜述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1</p><p>　1.1 國外相關理論問題研究綜述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1</p><p>　1.2 國內(nèi)相關理論問題研究綜述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

3、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2</p><p>　2商業(yè)銀行個人理財服務面臨的問題及原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3</p><p>　2.1 商業(yè)銀行個人理財服務現(xiàn)狀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3</p><p>　2.2 商業(yè)銀行個人理財服務存在的問題．．

4、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5</p><p>　2.3 商業(yè)銀行個人理財服務質量問題產(chǎn)生的原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7</p><p>　3解決商業(yè)銀行個人理財服務存在問題的對策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8</p><p>　3.1 積極進行個人理財業(yè)務環(huán)境

5、建設和培育．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8</p><p>　3.2 培養(yǎng)高素質的專業(yè)理財人士．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9</p><p>　3.3 加強產(chǎn)品創(chuàng)新，設計個性化的特色理財品牌．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9</p><p>　3.4

6、優(yōu)化客戶關系管理和營銷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10</p><p>　3.5 加大技術投入，完善技術系統(tǒng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10</p><p>　結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

7、．．．．．．．．．11</p><p>　參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12</p><p>　致謝．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13</p><p><b&

8、gt;　　內(nèi)容摘要</b></p><p>　　目前，消費信貸已成為各商業(yè)銀行的重要生息資產(chǎn)，在當前金融危機的背景下，銀行拓展消費信貸業(yè)務，可以直接和間接拉動內(nèi)需，從而支持經(jīng)濟發(fā)展。近年來，隨著消費信貸業(yè)務的迅速發(fā)展，業(yè)務規(guī)模逐漸擴大，消費信貸的風險也逐步顯現(xiàn)出來，因此商業(yè)銀行應加強對消費信貸的風險管理。</p><p>　　本文運用相關消費信貸相關知識，結合我國消費信貸發(fā)展和

9、風險管理實踐，對我國商業(yè)銀行消費信貸所面臨的風險因素進行研究、歸類，對風險成因進行分析，并且在美國次貸危機爆發(fā)的背景下，對我國商業(yè)銀行消費信貸在后危機時代所面臨的潛在風險進行分析。在借鑒美國商業(yè)銀行消費信貸風險管理經(jīng)驗的基礎上，對加強我國商業(yè)銀行消費信貸風險管理提出了建議。提出完善我國商業(yè)銀行消費信貸風險管理的外部環(huán)境;商業(yè)銀行內(nèi)部建立一套完善的風險管理體系;樹立風險意識，嚴格隊伍管理;加強風險事前管理;加強對風險的控制;加強貸后管理;

10、建立風險補償機制等一系列措施，并對防范消費信貸潛在風險提出了建議。</p><p>　　關鍵詞：消費信貸；商業(yè)銀行；風險管理</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　At present, expends the credit to become various Commercial bank to live

11、importantly the property, under the current financial crisis's background, the bank development expense credit operation, may direct and the indirect drawing domestic demand, thus supports the economic development. I

12、n recent years, along with the expense credit operation's rapidly expand, the service scale expanded gradually, expends the credit the risk also gradually to appear comes out, therefore the Commercial bank shoul</

13、p><p>　　This article utilizes the related expense credit related knowledge, unifies our country to expend the credit development and the risk management practice, expends the risk factor which to our country Co

14、mmercial bank the credit faces to conduct the research, the classification, carries on the analysis to the risk origin, and under the background which the American loan crisis erupts, expends the credit to our country Co

15、mmercial bank the potential risk which faces after the crisis time to carry on</p><p>　　Key words: Expense credit Commercial bank Risk management </p><p>　　提高商業(yè)銀行個人理財服務質量的策略研究</p>

16、<p>　　商業(yè)銀行個人理財業(yè)務在西方又被稱為“私人銀行業(yè)務”,是80年代興起的一項新的銀行業(yè)務。商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的推出不僅適應了居民日益增長的投資理財需求,也創(chuàng)新和豐富了銀行的業(yè)務品種,為銀行的利潤增長開辟了新的空間。</p><p>　　近年來,商業(yè)銀行間競爭的加劇和利率的逐步市場化,使商業(yè)銀行傳統(tǒng)的公司類批發(fā)業(yè)務獲利空間逐步降低,信貸風險不斷聚集。隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立和專業(yè)銀行向商業(yè)銀行

17、的逐步過渡,各銀行之間的原有專業(yè)分工已越來越模糊,金融競爭越來越激烈,銀行傳統(tǒng)業(yè)務的發(fā)展空間越來越窄,存貸利差進一步縮小,收益減少。為改善對客戶的服務,各家銀行都在努力擴大服務范圍,增加服務項目,開發(fā)新的業(yè)務品種。又加上我國加入WTO后,外資銀行又將以其雄厚的資金實力、靈活的經(jīng)營機制、豐富的管理經(jīng)驗,重點爭奪優(yōu)質客戶。日益加劇的市場競爭迫使國內(nèi)商業(yè)銀行開拓新的業(yè)務領域,尋求新的利潤增長空間。個人理財業(yè)務以其領域廣、批量多、風險小、個性化

18、、收入穩(wěn)定、附加值高等特點,成為商業(yè)銀行生存與發(fā)展的必然趨勢。</p><p>　　1 相關理論問題研究綜述</p><p>　　1.1 國外相關理論問題研究綜述</p><p>　　20 世紀 70 年代以來，受金融創(chuàng)新浪潮沖擊，國外的個人理財業(yè)務發(fā)展迅猛，所以西方國家對個人理財業(yè)務研究比較早，關于個人理財?shù)难芯亢椭黝H豐，其理論體系、研究層面也較為成熟和深入

19、。</p><p>　　霍爾曼和諾森布魯門著的《個人理財計劃（第六版）》一書詳細介紹了適用于個人和家庭的理財產(chǎn)品和策略及多種理財計劃工具，闡述了如何制定個人理財計劃以及根據(jù)個人實際情況選擇合適的理財工具。本書以實例、圖表、計劃秘訣、案例分析的形式，用平實、易懂的語言闡述了構建投資、保險、退休計劃、信托及其他技巧的組合，對如何運用理財工具實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值具有十分重要的指導意義。</p><p&

20、gt;　　夸克·霍(Kwok Ho)和克里斯·羅賓遜(Chris Robinson)著的《個人理財策劃》（Personal Financial Planning）對個人理財策劃進行了詳細系統(tǒng)的論述，既有一定的理論深度，又有較強的實踐操作價值，對我們系統(tǒng)了解西方商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的基本框架，吸收西方商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的管理經(jīng)驗很有借鑒意義，同時它將有助于加快我國個人理財業(yè)務發(fā)展的步伐。</p><

21、;p>　　卡普爾著的《個人理財(第 7 版)》（Personal Finance）從各個方面詳細介紹了個人理財?shù)幕A知識，從理財?shù)闹匾裕浇榻B理財決定的步驟，理財?shù)母鞣N工具、方法，再到投資理財?shù)母鞣N手段。該書全面完整的介紹對人們運用理財工具保障自己的財富安全具有重大的指導意義。</p><p>　　湯姆 道尼（Tom Downey）著的《標準普爾教你做好個人理財》（2006）以深入淺出的筆法，詳述各種理財

22、方式、投資工具、投資觀念等重要議題，為人們解開隱藏在艱澀難懂的數(shù)字和眼花繚亂的投資理財環(huán)境背后的重要原則和成功之道。該系列叢書對人們掌握穩(wěn)健而豐碩的投資理財成果具有很大的幫助和指導作用。</p><p>　　1.2 國內(nèi)相關理論問題研究綜述</p><p>　　與西方發(fā)達國家相比，我國商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務還處于起步階段，相對比較滯后。因此，對個人理財方面的研究也相對較少。</p&

23、gt;<p>　　林承祖的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務如何發(fā)展一一兼談客戶導向型銀行的建立》(2002)針對目前國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務開展當中出現(xiàn)的諸多問題，指出客戶導向型銀行的建立是這些問題得以解決的必要條件，而發(fā)展個人理財業(yè)務需要銀行在市場細分、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌建設以及客戶經(jīng)理制建設方面采取有效的措施。</p><p>　　謝懷筑編著的《個人理財》（2004）一書對個人理財各個方面的相關內(nèi)容進行了詳細

24、系統(tǒng)的論述。一共包括三大部分：個人財務規(guī)劃的概念和內(nèi)容、個人財務規(guī)劃的理論與技能和個人財務規(guī)劃實務。該書對于個人一生的理財規(guī)劃和我國專業(yè)的理財規(guī)劃師的培養(yǎng)具有重大的意義。</p><p>　　張穎編著的《個人理財基礎》（2005）主要介紹了個人理財技術在儲蓄策劃、證券投資策劃、保險策劃、房產(chǎn)策劃、教育策劃、稅收策劃、退休策劃和遺產(chǎn)策劃方面的應用。該書借鑒國家注冊理財規(guī)劃師考試體系的核心內(nèi)容，結合國內(nèi)具體情況，并附

25、以生動的實際案例，有助于理財專業(yè)人員的培養(yǎng)和個人理財技術的提高。</p><p>　　李玉周主編的《個人理財》（2006）在告訴人們正確理財觀的基礎上，詳細介紹了理財?shù)幕局R，包括宏觀經(jīng)濟狀況的判斷、理財術語的掌握、財務資料的解讀等等。同時該書還系統(tǒng)介紹了多種理財分析工具和各種理財技能，具有很強的現(xiàn)實性和可操作性。對于個人把自己的興趣與理財技能結合起來，尋找適合自己的理財方式具有很大的指導意義。</p&g

26、t;<p>　　辛樹森主編的《個人理財》（2007）系統(tǒng)、全面、生動地介紹了當前我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務中的個人客戶理財業(yè)務九個方面的基本理論與實務操作，具有實用性、可操作性和可借鑒性的特點。對我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務從業(yè)人員學習、從業(yè)資格培訓和履行崗位職責以及社會大眾深入了解銀行個人業(yè)務知識具有非常重要的理論價值與指導意義。</p><p>　　2 商業(yè)銀行個人理財服務面臨的問題及原因</

27、p><p>　　2.1 商業(yè)銀行個人理財服務現(xiàn)狀</p><p>　　2.1.1 商業(yè)銀行個人理財服務的含義</p><p>　　個人理財是指個人資產(chǎn)通過銀行專家的理財服務實現(xiàn)保值增值的過程。具體的講，我國當前個人理財業(yè)務， 就是專家根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況和對風險的承受能力，為客戶提供專業(yè)的個人投資建議，幫助客戶合理而科學地將資產(chǎn)投資到股票、債券、保險和儲蓄等金融品種中

28、，以實現(xiàn)個人資產(chǎn)的保值增值，從而滿足客戶對投資回報與風險的不同要求。從消費者角度講，個人理財服務就是確定自己的階段性生活與投資目標， 審視自己的資產(chǎn)分配狀況及承受能力， 在專家建議下調整資產(chǎn)配置與投資，并及時了解自己的資產(chǎn)賬戶及相關信息，以達到個人資產(chǎn)收益最大化。</p><p>　　商業(yè)銀行的個人理財是商業(yè)銀行利用其網(wǎng)點、技術、人才、信息、資金等方面的優(yōu)勢，以自然人（或個人客戶）為服務對象，為其提供包括代理投資

29、理財、代收代付、代理保管、轉賬匯兌結算、資金融通、信息咨詢等在內(nèi)的全方位的綜合性金融服務。</p><p>　　2.1.2 商業(yè)銀行個人理財服務的現(xiàn)狀</p><p>　　個人理財業(yè)務在西方發(fā)達國家已有300 年的歷史，目前已發(fā)展到非常成熟階段，是歐美發(fā)達國家商業(yè)銀行利潤的重要來源和業(yè)務增長點。據(jù)有關資料統(tǒng)計，個人理財業(yè)務收入已占國外銀行總收入30%以上，個別銀行甚至達到全部收入的70%

30、，個人理財業(yè)務在我國起步較晚，開始于上世紀90 年代中后期，近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速增長，城鄉(xiāng)居民收入水平不斷提高，為我國的個人理財業(yè)務的發(fā)展提供了一片沃土，國內(nèi)各商業(yè)銀行大都建立起了自己的理財品牌。如建行的“樂當家”，工行的“理財金賬戶”，農(nóng)行的“金鑰匙理財”，交通銀行的“交銀理財”，招商銀行的“金葵花”，光大銀行的“陽光理財”，民生銀行的“非凡理財”，廣發(fā)銀行的“真情理財”，浦發(fā)銀行的“行家理財”等品牌。據(jù)統(tǒng)計，到2009 年，中

31、國大陸富有客戶的管理資產(chǎn)增加到3.63萬億美元，發(fā)展個人理財業(yè)務已成為各家銀行競爭優(yōu)質客戶市場的重要手段和新的經(jīng)濟效益增長點，它是我國商業(yè)銀行今后業(yè)務發(fā)展的一個主要方向。</p><p>　　個人理財服務在國內(nèi)雖然剛剛開始起步,但是,隨著我國居民財富的迅速增加和個人投資意識的增強,國內(nèi)個人理財業(yè)務己呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?尤其是從2002年開始,對優(yōu)質客戶的理財服務成為國內(nèi)各大銀行的競爭焦點。雖然各商業(yè)銀行開辦了各

32、種各樣的業(yè)務,但其共同特點表現(xiàn)為:銀行的理財服務產(chǎn)品,以結算類為主,層次低,品種少;理財服務也僅是為客戶咨詢,提供理財建議書。對于國際上主流的個人信托業(yè)務涉足少;側重于推銷銀行現(xiàn)有產(chǎn)品,對客戶的個性化服務不夠;國內(nèi)各銀行所提供的理財產(chǎn)品基本上同質,缺乏品牌。而國外商業(yè)銀行可提供的個人理財業(yè)務品種有:貨幣兌換、貴重物品保管、傳統(tǒng)信托、金融咨詢、現(xiàn)金管理、出售保單、出售退休計劃、人壽保險信托、住宅貸款債券信托、證券經(jīng)紀投資、共同基金等。&l

33、t;/p><p>　　有此可見盡管理財業(yè)務在我國發(fā)展較為迅速，但在我國辦理理財業(yè)務的客戶并不多。原因有: 目前的理財業(yè)務主要還停留在咨詢、建議或者方案設計上，不能為客戶提供增值服務; 具體操作僅是儲蓄功能的擴展，將存貸款產(chǎn)品進行簡單組合，或是只提供較初級的咨詢服務，很少涉及房地產(chǎn)、債券、股票、基金等投資品種，盡管一些理財產(chǎn)品涉及到債券和股票型基金，但收益率不能保證，這兩年一些銀行的理財產(chǎn)品甚至出現(xiàn)了損失本金的風險，使

34、消費者蒙受損失; 投資咨詢只是傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務介紹，而所謂的網(wǎng)上銀行其實是將傳統(tǒng)銀行業(yè)務照搬到互聯(lián)網(wǎng)上，而在線投資品種仍然缺乏。而且，受到政策和法律的限制，我國金融體系仍然處于分業(yè)經(jīng)營狀態(tài)，國內(nèi)的銀行、保險、證券3個市場處于割裂狀態(tài)，客戶資金只能分別在3個市場體系中循環(huán)，而無法享受到混業(yè)經(jīng)營的便利，資金不能在3個市場間自由流動，這樣，在一個市場的客戶資金就不能利用其他兩個市場實現(xiàn)理財增值。</p><p>　　2.2

35、 商業(yè)銀行個人理財服務存在的問題</p><p>　　2.2.1 個人理財業(yè)務發(fā)展的市場環(huán)境有待改善</p><p>　　我國金融分業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀使得銀行不能為客戶提供全方位的金融服務，銀行不能直接涉足證券、保險等投資領域，產(chǎn)品的創(chuàng)新范圍和創(chuàng)新深度有限，難以滿足客戶全方位、一站式的理財需求。分業(yè)經(jīng)營使得銀行無法與非銀行金融機構積極合作，無法根據(jù)客戶自身盈利要求、風險承受能力、心理素質等綜

36、合條件，制定個性化的理財管理計劃，實現(xiàn)客戶資金在銀行、證券、保險各領域的不同配置。另一方面客戶對理財業(yè)務的認識不夠深入，許多客戶僅了解傳統(tǒng)銀行業(yè)務，認為到銀行辦理業(yè)務就是存取款，對銀行新興的個人理財業(yè)務知之不多，不少客戶到銀行理財就是單純追求高收益、高回報，他們認為銀行理財一定是風險低、收益高，同時又不能接受本金損失的風險，不認識風險和收益之間的客觀規(guī)律?？蛻魧︺y行理財業(yè)務理解偏差，阻礙了銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展。</p>

37、<p>　　2.2.2 我國高素質的理財人才培養(yǎng)慢</p><p>　　近年來, 雖然銀行加快步伐進行理財客戶經(jīng)理的培養(yǎng), 但多數(shù)客戶經(jīng)理是從個人金融從業(yè)人員中臨時抽調而來的, 即使參加了由銀行組織的專業(yè)培訓, 個人理財技能仍以銀行類業(yè)務為主, 但理財涉及到稅收、財務、會計、法律、投資、銀行、保險等各方面理論知識和實務操作,若不具備全面及規(guī)范的財務分析能力及金融專業(yè)知識, 很難確保服務質量。</p

38、><p>　　由于理財業(yè)務是一項綜合性的業(yè)務, 它要求理財人員不僅必須全面了解個人理財業(yè)務的各項產(chǎn)品和功能, 還應掌握證券、保險、房地產(chǎn)等相關知識, 并具有良好的人際交往能力和豐富的金融從業(yè)經(jīng)驗, 具有優(yōu)良的職業(yè)操守和組織協(xié)調能力。因此對從事理財業(yè)務的客戶經(jīng)理要求極高。目前, 培養(yǎng)和選拔高素質的理財客戶經(jīng)理是制約我國個人理財業(yè)務進步的一個問題。</p><p>　　2.2.3 理財產(chǎn)品缺乏創(chuàng)

39、新、比較單一，缺乏競爭力</p><p>　　我國商業(yè)銀行長期以來受外部環(huán)境、體制、技術等因素的影響, 金融創(chuàng)新的意識、能力不強。近幾年來隨著銀行競爭的加劇, 我國商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新有所起步, 但總的來說, 金融創(chuàng)新的層次較低, 范圍較窄, 產(chǎn)品的科技含量低, 運用效果差, 尤其是中間業(yè)務方面的創(chuàng)新更是非常落后, 導致個人理財產(chǎn)品趨同。</p><p>　　2.2.4 銀行客戶關系管理不

40、善，營銷觀念滯后</p><p>　　近幾年，為了提升個人理財服務的核心競爭力，盡管國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛制定了客戶的準入標準，極大地優(yōu)化了客戶結構，有效提高了國內(nèi)商業(yè)銀行的資源利用效率; 并有效運用客戶關系管理系統(tǒng)，幫助客戶制定和實施個人理財服務解決方案，以切實降低客戶成本，實現(xiàn)客戶價值最大化; 且按照“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，大力調整內(nèi)部的組織架構，實行經(jīng)營網(wǎng)點轉型和服務流程再造，努力增強商業(yè)銀行的品牌效應，創(chuàng)新

41、客戶關系管理與營銷模式。但是，受傳統(tǒng)經(jīng)營理念與經(jīng)營模式慣性的影響，國內(nèi)商業(yè)銀行在個人客戶關系管理與營銷過程中，普遍存在著“過于關注負債業(yè)務，而忽視資產(chǎn)業(yè)務與中間業(yè)務; 過于關注賬戶余額不足的客戶的收費管理，而忽視服務水平與綜合營銷能力的提升”的現(xiàn)象; 況且，國內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)行的定價體系是一種非市場化的無序競爭的定價體系，不僅面對中高價值客戶的營銷，各家商業(yè)銀行競相優(yōu)惠和壓價，希冀藉此提高自身的市場將競爭力，從而導致部分中高價值客戶利用商業(yè)

42、銀行間的盲目無序競爭討價還價，最終必然造成國內(nèi)商業(yè)銀行整體盈利能力下降。因此，國內(nèi)商業(yè)銀行必須認真吸取國外商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展的經(jīng)驗，從提升客戶與商業(yè)銀行合作價值入手，強化客戶關</p><p>　　2.2.5 技術手段相對貧乏落后，缺乏系統(tǒng)支持</p><p>　　國內(nèi)商業(yè)銀行電子化規(guī)模小，網(wǎng)絡化程度低，這些都成為了個人理財業(yè)務的快速發(fā)展的障礙。建立和運用客戶資料庫分析系統(tǒng)是銀行個

43、人理財?shù)幕A，以客戶而不是以賬戶為基礎的客戶資料庫在個人理財業(yè)務中扮演著重要的角色，銀行可以通過整理和分析客戶資料，如客戶資金增減、資金流動趨勢、客戶對銀行服務的不同選擇等等，及時了解客戶不斷變化的需求，篩選優(yōu)質客戶，確定理財目標群體，并以此為基礎為客戶提供個性化的理財建議，實施理財服務，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值。此外，金融機構之間的有關客戶信息資料庫不能共享，有時甚至還相互封鎖，客觀上造成了客戶信息資源的浪費，不利于個人理財業(yè)務的縱深

44、發(fā)展。</p><p>　　2.3 商業(yè)銀行個人理財服務質量問題產(chǎn)生的原因</p><p>　　個人理財服務是服務產(chǎn)品的一種表現(xiàn)形式, 具有服務產(chǎn)品的一般特點。服務的獨特性要求以不同于制造業(yè)的觀點定義和衡量服務質量。在服務營銷領域, 服務質量被定義為顧客評估過程的結果, 即顧客將他們感知的服務績效與預期的服務績效相比較或評價過程的結果。實質上, 顧客感知的服務反映的是服務企業(yè)提供給顧客的

45、服務水平, 而顧客服務期望反映的是顧客的服務需求。因此, 服務質量實質上是服務企業(yè)的服務提供物或服務水平滿足顧客服務需求的程度。顧客感知的服務質量越高說明企業(yè)服務滿足顧客需求的程度越高。</p><p>　　當今個人金融服務市場變得更加多樣化, 這是消費者的生活方式多樣化和個性化的結果。從服務質量的定義可以看到, 顧客對服務質量的評價實質上是顧客對服務產(chǎn)品滿足他們需求程度的評價。而顧客的服務需求的多樣性使得顧客更

46、加傾向于定制化的服務產(chǎn)品。也就是說金融服務企業(yè)在向顧客提供服務之前需要了解顧客獨自的需求, 采取定制營銷的方法。同時, 作為評價準則的顧客期望也因顧客的不同而存在差異因為顧客往往依據(jù)自己的價值取向例如, 個人的風險偏好、興趣、個人所處的環(huán)境以及經(jīng)驗等建立評價準則。因此, 在金融服務領域, 能否與顧客有效溝通、挖掘顧客獨自的需求或期望, 并滿足顧客個性化的需求以及滿足他們各自的評價準則關系到能否獲得顧客的滿意, 或者說能否獲得顧客對服務質

47、量的高的評價。因此, 個性化要素也是顧客評價服務質量的重要要素。對個人理財服務業(yè)務來說, 商業(yè)銀行為了提高其個人理財服務的質量, 需要在了解顧客需求的基礎上提供個性化的定制服務, 需要同時提供高的技術性質量和功能性質量。也就是說, 既要重視個性化的服務結果, 又要著眼于提高服務交付過程中個性化的服務水平。</p><p>　　3 解決商業(yè)銀行個人理財服務存在問題的對策</p><p>　

48、　3.1 積極進行個人理財業(yè)務環(huán)境建設和培育</p><p>　　個人理財業(yè)務環(huán)境建設和培育,既包括政策環(huán)境的建設與培育,也包括市場環(huán)境的建設與培育。當前,由于政策、法律的限制，我國金融機構只能分業(yè)經(jīng)營，銀行不能涉及證券、保險業(yè)務，也就不能給客戶提供綜合理財業(yè)務。在這個前提下，銀行應根據(jù)個人理財業(yè)務發(fā)展的需要和要求，專門指定一個職權相對獨立的、職責比較明晰的、 專業(yè)結構比較綜合的業(yè)務部門負責個人理財業(yè)務的管理、

49、規(guī)劃和發(fā)展，從而使個人理財業(yè)務由以往的隨意性服務轉向有目的、專業(yè)化、長期性的理財規(guī)劃，并能較好地融入現(xiàn)行體制，推動個人理財業(yè)務市場發(fā)展。</p><p>　　3.2 培養(yǎng)高素質的專業(yè)理財人士</p><p>　　在理財業(yè)務組織體系中應引進、培養(yǎng)和貯備一批熟悉理財規(guī)劃和外匯、基金、證券期貨和保險業(yè)務的高、精、尖專門業(yè)務人才，培養(yǎng)一支忠誠敬業(yè)的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊伍，發(fā)揮他們作為個人理財業(yè)務

50、主力軍的作用。第一，要制定系統(tǒng)的理財人員培訓計劃，精心挑選具備一定金融專業(yè)知識、懂得營銷技巧、通曉客戶心理的優(yōu)秀員工作為理財候選人才，同時加強與證券、保險等行業(yè)系統(tǒng)建立橫向聯(lián)合培訓機制。第二，必須對理財候選人員進行有針對性的崗位交流，使其盡快熟悉銀行的各類業(yè)務，能夠進行銀行業(yè)務的獨立操作。讓理財候選人員參加各類專題討論會和金融知識專家講座等，使其能全面了解銀行的業(yè)務發(fā)展情況、業(yè)務發(fā)展目標、面臨的經(jīng)營環(huán)境和最前沿的金融業(yè)務信息。理財人員必

51、須在服務中倡導“終生理財”的理念，從而能夠從已有的客戶中開拓更大的理財市場。</p><p>　　3.3 加強產(chǎn)品創(chuàng)新，設計個性化的特色理財品牌</p><p>　　在個人理財產(chǎn)品的整合和創(chuàng)新過程中，商業(yè)銀行要在認真分析市場與客戶需求的基礎上，對現(xiàn)在的個人理財業(yè)務產(chǎn)品進行全面的分析，推進個人理財產(chǎn)品結構的優(yōu)化與重組; 在個人理財產(chǎn)品服務創(chuàng)新的組織和推廣上，要按照整合一批、創(chuàng)新一批、開發(fā)一

52、批的策略，形成動態(tài)遞進的創(chuàng)新序列，并按照客戶的現(xiàn)實財富管理需求，將個人理財產(chǎn)品創(chuàng)新的范圍由貨幣市場引向資本市場及其衍生產(chǎn)品和稀缺資源。</p><p>　　首先，要及時了解和把握客戶的個人理財產(chǎn)品需求，不斷加大力度整合和創(chuàng)新個人理財產(chǎn)品?？蛻羰巧虡I(yè)銀行經(jīng)營的基礎，加強客戶和市場需求分析，有助于增強商業(yè)銀行的針對性和實效性，從而提高商業(yè)銀行的營銷業(yè)績。</p><p>　　其次，要從創(chuàng)新性、

53、前瞻性角度出發(fā)，不斷推出科技含量高、附加值高的理財新產(chǎn)品，不斷充實和完善理財產(chǎn)品體系，提升商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的整體競爭力。在當前我國金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營格局尚未發(fā)生重大變化的條件下，進一步深化與證券、基金、保險、信托等公司的協(xié)調、溝通與合作，合理規(guī)避政策風險，依托商業(yè)銀行的渠道優(yōu)勢與客戶優(yōu)勢，整合服務資源，進一步豐富理財產(chǎn)品，對國內(nèi)商業(yè)銀行而言，有極其重要的意義。</p><p>　　最后，要在深入分析貴賓客戶需求和風險

54、承受等特點的基礎上，優(yōu)選外幣資產(chǎn)、負債與基金、國債等中間業(yè)務產(chǎn)品，針對不同客戶需求量量身定做個性化的理財產(chǎn)品組合和投資套餐。</p><p>　　3.4 優(yōu)化客戶關系管理和營銷</p><p>　　第一，要依據(jù)銀行的個人理財業(yè)務發(fā)展目標與資源優(yōu)勢，合理定位目標客戶?，F(xiàn)代商業(yè)銀行競爭主要的是客戶的競爭。在金融市場競爭日趨激烈、客戶資源參差不齊、各家商業(yè)銀行盲目爭搶客戶的現(xiàn)實條件下，目標客戶

55、的合理定位，對于實現(xiàn)商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展無疑具有重要意義。</p><p>　　第二，要牢固樹立正確地客戶關系管理與營銷理念，不斷鞏固和加強國內(nèi)商業(yè)銀行與客戶間的合作關系。關注客戶的全面需求比關注單一產(chǎn)品更重要，是國外商業(yè)銀行幾十年客戶關系管理與營銷理念的科學結合。因此，國內(nèi)商業(yè)銀行必須牢固樹立正確地客戶關系管理與營銷理念。</p><p>　　第三，要強化客戶關系管理與營銷的信息系統(tǒng)建設

56、，加強與中高價值客戶的溝通，關注中高價值客戶的反應。這是做好國內(nèi)商業(yè)銀行關系管理與營銷的基礎。客戶關系管理與營銷系統(tǒng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高決策水平，提升核心競爭力，改善客戶服務效率，有效防范和控制金融風險，增強系統(tǒng)執(zhí)行能力的基礎性工程。</p><p>　　3.5 加大技術投入，完善技術系統(tǒng)</p><p>　　商業(yè)銀行要加強便利客戶交易和可以增加客戶附加價值的技術，如增強自助銀行服務，完善

57、網(wǎng)上銀行、手機銀行的理財服務，加強電話銀行服務。要加強客戶關系管理的信息管理系統(tǒng)的建設。對于銀行來說，主要是以下兩方面技術支撐的建設: 其一，發(fā)展便利客戶交易、增加客戶的附加技術。其二，加強客戶關系管理的信息管理系統(tǒng)技術建設。</p><p><b>　　4 結論</b></p><p>　　通過分析，可以看出我國個人理財業(yè)務市場將是一個巨大的有潛力的市場，而這塊市

58、場所具有的低分險、收益穩(wěn)定的特點，成為各大商業(yè)銀行主要的業(yè)務增長點，從而成為競爭的焦點，隨著我國人民幣業(yè)務完全對外開放，競爭將更加激烈。誰能在這個市場抓住先機，抓住客戶，誰就會立于不敗之地。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行首先應重視個人理財業(yè)務的營銷策略。經(jīng)營理念上，要由追求市場擴張向注重價值創(chuàng)造的轉變，努力做到從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變。</p><p>　　在服務體系上，要由同質化向差別化轉變。如何

59、適應激烈的市場競爭、不斷滿足廣大客戶特別是優(yōu)質客戶的需要，提高商業(yè)銀行核心競爭力，一個重要的營銷策略就是提供差別化服務，為客戶量身定做、量體裁衣。這就要求商業(yè)銀行改革傳統(tǒng)的服務模式，細分客戶群體，提供個性化金融服務。</p><p>　　我國商業(yè)銀行必須充分利用現(xiàn)有的資源與能力，趨利弊害，抓住環(huán)境提供的機會，避開外界的威脅;揚長避短，發(fā)揮自己的長處，改善自己的弱點，將外部環(huán)境的機會、威脅與內(nèi)部的優(yōu)勢、劣勢結合起來

60、，制定出適合我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展的對策。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　［1］ 柯小榮,丁名欽. 對我國銀行發(fā)展個人金融業(yè)務[ J ]. 金融經(jīng)濟, 2002年3期</p><p>　?。?］陳憲, 劉翠玲, 尹百寬 提高商業(yè)銀行個人理財服務質量的對策淺議 </p><p>

61、　　·財政金融·[ J ]中國城市金融, 2002年1期</p><p>　?。?］曾慶山 我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展探析 [ J ]金融理論與實踐,2003.4</p><p>　　［4］繆存峰． 商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展的問題與對策［J］． 經(jīng)濟師，2007 (9) </p><p>　?。?］吳世亮. 制約中國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展的

62、十大因素[ N]. </p><p>　　首都經(jīng)濟貿(mào)易大學學報, 2008(5) </p><p>　?。?］唐新軍. 銀行開展理財業(yè)務的建議及對策[ J ].新金融, 2002年2期</p><p>　　［7］陸益美. 個人銀行業(yè)務的發(fā)展趨勢與策略選擇[ J ]. 金融科學, 2001年4月</p><p>　?。?］周煒． 商業(yè)銀行個人理

63、財業(yè)務發(fā)展中存在的問題及解決對策［J］． </p><p>　　中小企業(yè)管理與科技，2008 (4)</p><p>　?。?］李平． 我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展探討［J］，現(xiàn)代商業(yè)，2009 (35) </p><p>　?。?0］徐煒． 商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展制約因素及出路探討［J］． 金融經(jīng)濟，2007 ( 12) </p><p>

64、;　　［11］徐棟立. 淺析個人理財業(yè)務發(fā)展瓶頸及解決對策［J］,上海金融,2004,(9)</p><p>　?。?2］徐煒. 我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展問題[ J] . 時代經(jīng)貿(mào), 2008(12) </p><p>　　［13］林功實《個人投資理財》，清華大學出版社，2003 年第 1 版</p><p>　?。?4］戴相龍主編《商業(yè)銀行經(jīng)營管理》，中國金融