網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)構(gòu)建與分析研究.pdf

1、教育服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)教育領(lǐng)域高度關(guān)注、積極探索的主題之一，并且被視為網(wǎng)絡(luò)教育能否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的直接顧客是學(xué)習(xí)者，其一切活動(dòng)都必須以學(xué)習(xí)者滿意為關(guān)注焦點(diǎn)展開，滿足學(xué)習(xí)者顯性或隱性學(xué)習(xí)需求既是網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)，也是歸宿。學(xué)習(xí)者積極參與網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的全過(guò)程，是網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)結(jié)果的最終載體，其角色的特殊性使其成為網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體。CSI(用戶滿意度)測(cè)評(píng)作為當(dāng)前服務(wù)業(yè)普遍用來(lái)考量顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的

2、方法，在網(wǎng)絡(luò)教育層次上進(jìn)行運(yùn)用不僅可以使服務(wù)質(zhì)量的效果清晰化，而且迎合了網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展方向。本文以網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建與分析方法為主要研究對(duì)象。邏輯上分為三個(gè)部分：第一部分：對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量理論、顧客滿意理論和顧客滿意度測(cè)評(píng)，以及與之相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)估的重要文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理與分析。然后結(jié)合網(wǎng)絡(luò)教育的特點(diǎn)，參照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)建立起用戶滿意度指標(biāo)體系，并使用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)指標(biāo)的信度和效度進(jìn)

3、行分析論證。 第二部分：在前面確定的滿意度指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，以開放教育網(wǎng)絡(luò)學(xué)員為對(duì)象，對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育用戶滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究。調(diào)查以問(wèn)卷的方式進(jìn)行，使用SPSS12.0對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并計(jì)算出各個(gè)維度的用戶滿意度數(shù)值。對(duì)于滿意度相對(duì)低的維度，通過(guò)對(duì)原始數(shù)據(jù)的分析甄別出造成數(shù)值偏低的關(guān)鍵指標(biāo)。 第三部分：結(jié)合當(dāng)前研究，就如何保持和提高用戶滿意度提出了幾個(gè)應(yīng)注意的方面。 分析了本研究的不足，并提出進(jìn)一步研究的