基于客戶服務的供應鏈設計方法

1、!“#“$統(tǒng)計與決策2006年第7期（總第217期）供應鏈管理是企業(yè)發(fā)展中最具活力的新領域之一，作為一種新的企業(yè)運作模式，正吸引著更多的企業(yè)加入到供應鏈的設計中來。目前生產(chǎn)企業(yè)把物流業(yè)務外包給第三方物流公司已經(jīng)成為一種發(fā)展的趨勢，因此供應鏈設計已經(jīng)成為公司物流決策中一個重要的部分。同時隨著越來越多的企業(yè)開始認識到重新構造企業(yè)的供應鏈能夠從顧客那里獲得更多的價值，供應鏈設計也受到更多企業(yè)管理者的重視。一、供應鏈管理及供應鏈設計供應鏈管理是

2、指對整個供應鏈系統(tǒng)進行規(guī)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標是要將顧客所需的產(chǎn)品能夠在正確的時間按照正確的數(shù)量、良好的質量和正確的狀態(tài)送到正確的地點，并使總成本最小的情況下實現(xiàn)既定的顧客服務水平。供應鏈管理包括供應鏈規(guī)劃和供應鏈的實施，供應鏈規(guī)劃包括對競爭環(huán)境的分析和對已有的供應鏈系統(tǒng)的診斷、開發(fā)與設計。供應鏈規(guī)劃又可以分為戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術層和運作層三個層次。供應鏈設計是供應鏈中管理中重要的戰(zhàn)略決策問題，對供應鏈戰(zhàn)術層和運作層

3、計劃的制定與執(zhí)行有著長期而深遠的影響。一般來說，基本的供應鏈過程包括三個部分：原材料的獲取、生產(chǎn)以及產(chǎn)品的運送。目前大多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)在管理這三個過程的時候都是相互獨立的，為了使三個過程之間保持緊密的聯(lián)系常常以大量的庫存來實現(xiàn)。隨著企業(yè)的管理者更加關注企業(yè)的物流活動，企業(yè)的采購策略將使企業(yè)具有更強的競爭優(yōu)勢。大多數(shù)的企業(yè)往往是只對供應鏈的某一過程進行改進，隨著大量成功的案例的出現(xiàn)，管理者已經(jīng)認識到企業(yè)可以通過對整個供應鏈加以改進而不是僅僅對

4、供應鏈的某一個過程加以改進獲得更強的市場競爭力。因此供應鏈的設計也成為越來越多的企業(yè)研究的重點。供應鏈設計的過程有如下四個步驟：!“確定設計目標供應鏈設計的目標是企業(yè)對供應鏈改造后期望獲得的結果。供應鏈設計的目標可以是實現(xiàn)整個供應鏈的成本最小化，也可以以實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化為目標，還可以以滿足顧客服務最優(yōu)化作為供應鏈設計的目標。#“評價供應鏈上的各個備選企業(yè)在確定了供應鏈設計的目標后，按供應鏈的三個過程分別對供應鏈上的不同過程中的各個節(jié)

5、點的備選企業(yè)進行評價。由于企業(yè)的特征可以通過一組因素指標來描述，管理者可以依據(jù)這些指標對其進行評價。由于有不同的供應鏈設計的目標，在評價各個企業(yè)時的所用的指標也會隨著目標的改變而相應的變化。$“對供應鏈上的企業(yè)進行選擇在評價完供應鏈上的各個企業(yè)之后，就可以按照供應鏈的目標運用一些數(shù)學方法對供應鏈上各個過程的企業(yè)進行選擇，完成整個供應鏈的設計，從而實現(xiàn)供應鏈過程的最優(yōu)化。%“運行與評價供應鏈正式運行之后，包括供應鏈對企業(yè)間的協(xié)調(diào)和企業(yè)內(nèi)部

6、協(xié)調(diào)完畢后，運行一段時間由企業(yè)對它進行評價，看是否到達了構建供應鏈設計的目的。二、基于客戶服務的供應鏈的設計拉里莎和凱爾認顧客服務在得到有效利用的時候是能夠對創(chuàng)造需求保持顧客忠誠度產(chǎn)生重大影響的首要變量。國外的研究表明，企業(yè)&’(的收入來之于現(xiàn)有的顧客，而開發(fā)新客戶的成本比留住現(xiàn)有客戶的成本平均約高&倍，同時顧客服務水平下降’(將導致現(xiàn)有客戶流失#%(。因此可見良好的客戶服務是企業(yè)在未來激烈市場競爭中生存的關鍵。過去的供應鏈設計往往著眼

7、于最小化整個物流過程的成本或獲得最大化的利潤，缺少對市場快速反應的能力，也缺少對顧客需求的把握。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，市場上的產(chǎn)品同質化現(xiàn)象越來越明顯，顧客可以選擇的產(chǎn)品也越來越多。如何使企業(yè)的產(chǎn)品更加具有競爭力是企業(yè)管理者面臨的難題。而基于顧客服務的供應鏈能夠有效的對市場顧客的需求進行反應，重新配置企業(yè)的資源利用市場的機遇來獲得利潤。在基于顧客服務的供應鏈設計的過程中，首先要明確設計的目標是在平均成本的情況下得到最大的顧客滿意度，在此基

8、礎上，從顧客的角度出發(fā)，對供應鏈上各個過程的企業(yè)進行評價和選擇。設計中最大的困難是在顧客服務的需求上評價供應鏈上的各個物流企業(yè)，然后最優(yōu)化整個供應鏈的顧客服務能力。根據(jù)國內(nèi)外顧客服務領域內(nèi)的研究，綜合最新的研究調(diào)查結果，總結出了企業(yè)在進行物流公司評價的過程中通?？紤]的評價準則和相關因素，見圖!。在具體供應鏈設計過程中，為了增加顧客對產(chǎn)品的滿意度，生產(chǎn)企業(yè)需要隨時了解顧客的需求，與顧客的溝通變得必不可少。通常獲取顧客服務信息的方式有三種渠

9、道：通過調(diào)查表的方式、高級管理層定期拜訪客戶的方式以及批發(fā)商和物流服務商與顧客開會討論的方式。三種方式各有利弊，運用調(diào)查表了解顧客服務信息，成本低、調(diào)查面廣，但處理信息相對復雜；運用高級管理層定期拜訪客戶的方式可以是顧客忠誠度更高、顧客服務信息準確，但成本相對較高；而采取批發(fā)商和物流服務商定期與顧客開會討論的方法，顧客滿意程度教客戶服務的供應鏈設計方法!劉昱崗羅霞郝光基于圖!顧客服務評價指標體系).0企業(yè)天地!’1!“#“$統(tǒng)計與決策2

10、006年第7期（總第217期）一、高新技術企業(yè)成長規(guī)律盡管高新技術企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)相比具有高投入、高收益、高風險、高創(chuàng)新等特征，但作為企業(yè)，都存在著企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)功能從不成熟走向成熟，企業(yè)各種素質不斷提高，企業(yè)產(chǎn)品規(guī)模和組織規(guī)模從小到大不斷發(fā)展和變化的過程?？v觀各國高新技術企業(yè)發(fā)展歷程可知，在完全理想的情況下，一家高新技術企業(yè)的生命周期大致經(jīng)歷種子期、形成期、發(fā)展期和成熟四個階段。其規(guī)律和特點如下：種子期。高新技術企業(yè)憑借自己的技術支撐和知

11、識產(chǎn)權，看準了市場新的發(fā)展方向或者是市場現(xiàn)存的空隙，開發(fā)研制出適合市場需要的產(chǎn)品。這時，企業(yè)的員工較少，組織結構單一，企業(yè)的主要目標是求得生存。企業(yè)經(jīng)營風險很多，最主要的是技術風險和市場風險。形成期。企業(yè)經(jīng)過一定時期的發(fā)展，通過產(chǎn)品高度的擴散性和滲透性，已初步形成主導型高新技術產(chǎn)品，其經(jīng)銷盈利已經(jīng)開始能補償它在種子期所耗用的資金；企業(yè)的組織機構已經(jīng)具有一定的規(guī)模，各方面日趨完善；金融界和商界雖已逐漸了解企業(yè)；企業(yè)經(jīng)營風險主要是資金風險。

12、形成期是高新技術企業(yè)發(fā)展的最重要的一個轉折點，大部分企業(yè)在形成期會停止成長，甚至夭折。據(jù)統(tǒng)計，美國的高新技術企業(yè)的壽命一般在!年左右，能維持!年以上的僅占“#$。顯然，能夠進入擴展期的高新技術企業(yè)是很少的。這主要是因為企業(yè)產(chǎn)生了小富即安思想，喪失了發(fā)展愿望。同時，如果企業(yè)尚未在內(nèi)部資源條件上做好高速成長的準備，也無法進入發(fā)展期。當通過形成期時，高新技術企業(yè)也就完成了第一次創(chuàng)業(yè)。隨后高新技術企業(yè)進入了發(fā)展期與成熟期，其后的發(fā)展與多數(shù)傳統(tǒng)企

13、業(yè)一樣。這時，高新技術企業(yè)已經(jīng)具備了一定實力，企業(yè)形象、產(chǎn)品品牌在社會上已有一定的知名度和良好信譽，市場占有率高，但信息反饋速度慢、有失真現(xiàn)象發(fā)生。在實際調(diào)查過程中企業(yè)一般通過采取顧客調(diào)查表的方式，來獲取顧客來獲取客戶服務信息。由顧客對評價體系中每個因素的進行評分，評分的等級可以選用“非常滿意”、“較滿意”、“一般”、“較差”、“差”五個等級或者“滿意”、“一般”、“差”三個等級。在得到了顧客評分的基礎上再采用%&’法或者模糊綜合評價法

14、等數(shù)學方法，對各個物流公司進行評價，得出顧客對每個備選物流企業(yè)的滿意程度。由于生產(chǎn)企業(yè)受地域、產(chǎn)品特性等因素的限制，生產(chǎn)企業(yè)在供應鏈的每個過程中常常會選擇幾家物流公司作為合作伙伴。而每個物流公司的運作成本也會因為其公司的規(guī)模、運送的路線選擇、運送的方式選擇等因素的不同而存在著差異。因此在得出了顧客對每個企業(yè)的服務水平的滿意情況后，不能簡單地選擇滿意顧客程度最高的幾家企業(yè)作為供應鏈上的合作伙伴，同時應該考慮到整個供應鏈的成本，不能盲目地為

15、了追求更高的顧客服務水平而忽略了成本因素的影響。在實際的供應鏈設計中，可以采用平均成本法來對整個供應鏈上的成本進行控制，即把所有備選企業(yè)在供應鏈每個過程中所需成本的平均值之和作為一個設計的最高值。然后在總成本一定的情況下運用()’等數(shù)學規(guī)劃模型來選擇供應鏈上各個過程的合作企業(yè)，最后得出在平均成本下帶給顧客滿意度最高的供應鏈上企業(yè)的組合。同時由于生產(chǎn)企業(yè)的競爭對手不斷調(diào)整自身的客戶服務以及各種新產(chǎn)品及替代產(chǎn)品的出現(xiàn)，顧客的需求也會相應發(fā)生

16、改。因此在確定了供應鏈上企業(yè)的組合后，還需要定期對供應鏈上的企業(yè)的實際運作情況和新出現(xiàn)的備選企業(yè)進行評價，從而可以隨時對供應鏈上的企業(yè)進行調(diào)整，以達到最大程度地滿足顧客需要的目的。三、供應鏈設計中應注意的問題供應鏈管理強調(diào)的是核心企業(yè)與其它企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，委托這些企業(yè)完成一部分業(yè)務工作，自己則集中精力和資源通過業(yè)務流程再造，做好本企業(yè)關鍵性的核心業(yè)務工作。從而是自己企業(yè)的競爭能力得到提高，而且還使供應鏈上的其它企業(yè)都能受益。供應鏈

17、和環(huán)境的影響即使是設計精良的供應鏈在實際的運營中也不一定能夠按照預期的那樣發(fā)揮作用，這并不能說明供應鏈的設計存在問題，主要是由于隨著環(huán)境的變化，導致原來的供應鏈不能正常的發(fā)揮作用，因此在供應鏈的設計過程中，應考慮到未來環(huán)境的變化情況。供應鏈設計與企業(yè)自身流程的改變供應鏈設計是一個企業(yè)對生產(chǎn)流程的改造問題，不是徹底推翻原有的流程，是要求在現(xiàn)有的流程基礎上進行創(chuàng)新。供應鏈上的企業(yè)需要按照供應鏈整體運作的方式適當?shù)馗淖冏约旱臉I(yè)務流程，更好的適

18、應供應鏈的發(fā)展。“信息技術與供應鏈設計的結合成功的物流管理必須依賴信息技術，不能僅僅停留在交換數(shù)據(jù)的層次，而必須利用信息技術來為企業(yè)的決策來提供支持。成功的信息數(shù)據(jù)處理，不僅可以使企業(yè)了解競爭對手的現(xiàn)有狀況，同時還可以掌握顧客不斷變化的需求，有利于企業(yè)有針對性的采取對策應對瞬息萬變的市場。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展趨勢是把企業(yè)資源集中于發(fā)展核心能力，而大量非核心業(yè)務由供應鏈上的其它企業(yè)來完成，文章從顧客服務的角度提出了基于客戶服務的供應鏈設計方法。

19、同傳統(tǒng)的以最小化成本或最大化利潤為目標的供應鏈設計方法相比，本文提出的方法體現(xiàn)了在進行供應鏈設計時，對顧客服務的重點考慮，目的是建立生產(chǎn)企業(yè)和顧客間的良好關系，保持顧客的忠誠度，同時不以犧牲成本競爭力的情況下以獲得供應鏈長期效益的最大化。（作者單位西南交通大學交通運輸學院）（責任編輯亦民）準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準準企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)

20、業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家家精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精精神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神神與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與與高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高高新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新新技技技技技技技技技技技技技技技技

21、技技技技技技技技技技技技技技技術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術術企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成成長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長長!萬良杰李曉翠基金項目：湖北省教育廳社會科學研究十五規(guī)劃項目（##.#..）0)123)%45)企業(yè)