知識(shí)管理的第一步

1、知識(shí)管理的第一管理的第一步正在苦惱怎么樣著手知識(shí)管理？先在公司內(nèi)成立實(shí)務(wù)社群，幫助大家有系統(tǒng)地分享知識(shí)。知識(shí)管理是現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)紅的話題，許多企業(yè)了解知識(shí)管理的重要性，卻不知道如何著手。其實(shí)，知識(shí)散布在企業(yè)各處，只需要經(jīng)由一套機(jī)制，就可以將知識(shí)有系統(tǒng)地串連起來。其中一個(gè)簡(jiǎn)單的做法，就是建立實(shí)務(wù)社群（communityofpractice）。什么是實(shí)務(wù)社群？簡(jiǎn)單地說，就是企業(yè)里的一群人，尋找機(jī)會(huì)聚在一起，共同分享經(jīng)驗(yàn)。由于是非正式的組織，參與

2、成員并沒有限制，可能是工程師、策略行銷顧問，甚至是負(fù)責(zé)大型客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)理。實(shí)務(wù)社群并不像一般會(huì)議需要正襟危坐，排定確切的議程。有些實(shí)務(wù)社群是利用某一天的午餐聚會(huì)，有些人則利用電子郵件互通訊息，形成人際網(wǎng)路。議程也不太一定，重點(diǎn)在于分享經(jīng)驗(yàn)，或一起尋找解決問題的新方法。另一方面，實(shí)務(wù)社群也可以協(xié)助企業(yè)避免發(fā)生重復(fù)問題。根據(jù)「訓(xùn)練」雜志（Training）的報(bào)道，英國的皇家銀行（RoyalBank）建立了許多實(shí)務(wù)社群，讓同樣職銜或角色的訓(xùn)練

3、人員，每個(gè)月排定一個(gè)時(shí)間召開視訊會(huì)議，彼此分享資訊。他們也可以使用電子郵件，隨時(shí)向辦公室的同仁請(qǐng)教問題。此外，皇家銀行也在公司內(nèi)部網(wǎng)站，公布不同部門計(jì)劃中、正在進(jìn)行，或已經(jīng)完成的各個(gè)專案。此外，網(wǎng)站也提供某些同仁參加各個(gè)產(chǎn)業(yè)會(huì)議的研習(xí)心得。這些資訊分享的形式及工具，都是實(shí)務(wù)社群的一種形式。要如何建立實(shí)務(wù)社群？知識(shí)管理顧問溫格（EtienneC.Wenger）在哈佛商業(yè)評(píng)論中指出，實(shí)務(wù)社群的建立和維持，需要長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)，更不能急于看到成果

4、。要建立及維持實(shí)務(wù)社群，經(jīng)理人必須：1潛在的實(shí)務(wù)社群。其實(shí)企業(yè)里通常已經(jīng)存在或多或少的人際網(wǎng)路，他們就是一種潛在的實(shí)務(wù)社群。經(jīng)理人的責(zé)任就是找出這些人際網(wǎng)路，賦予他們特殊的任務(wù)，讓他們集中時(shí)間及精力在公司的核心能力上。以殼牌石油公司（Shell）為例，他們本來并沒有實(shí)務(wù)社群，為了找出潛在的實(shí)務(wù)社群，公司先讓主管針對(duì)既有的人際網(wǎng)路，找出可能加入的社群成員。之后個(gè)別與這些人選面談，了解他們平常關(guān)心什么，一方面收集資訊，一方面也引起員工的興趣

5、，讓他們知道公司對(duì)這件事情的重視。經(jīng)過多次不同的面談，了解不同部門及團(tuán)體的問題后，殼牌石油公司也比較清楚自己要建立什么樣的實(shí)務(wù)社群，以及公司有什么問題需要解決。之后，依據(jù)面談的成果，尋找成員組成實(shí)務(wù)社群，開始進(jìn)一步的計(jì)劃及活動(dòng)，討論應(yīng)該改進(jìn)的方向。由于參與實(shí)務(wù)社群屬于義務(wù)性質(zhì)，并不列在正常的報(bào)酬制度里，所以公司要在其他方面，例如無形的報(bào)酬或動(dòng)機(jī)上激勵(lì)成員，才能留住社群成員。例如，清楚定義這個(gè)社群的意義和目的。這個(gè)社群的目的是為了改善公司

6、流程、提升公司利潤(rùn)，或找出公司下一世紀(jì)的方向？目標(biāo)清楚，社群成員才能集中心力，投入相關(guān)的事務(wù)，并且感受到自己對(duì)公司的貢獻(xiàn)。另外，也要讓社群成員覺得他跟這個(gè)社群息息相關(guān)。如果成員覺得不論在專業(yè)或利益上，都跟社群沒有關(guān)連，就不會(huì)積極投入社群的工作。□提供基礎(chǔ)設(shè)施。成立了實(shí)務(wù)社群后，并不是放牛吃草，就可以期望社群做出什么偉大的建議。因?yàn)閷?shí)務(wù)社群屬于非正式的社團(tuán)，無法爭(zhēng)取公司的預(yù)算或基礎(chǔ)設(shè)施。為了激發(fā)他們的潛力，經(jīng)理人必須想出特殊的激勵(lì)方法，才

7、能讓實(shí)務(wù)社群成員愿意繼續(xù)留下來。舉例來說，平時(shí)高階主管雖然不干預(yù)社群運(yùn)作，但在社群成員需要資源或協(xié)調(diào)時(shí)，高階主管卻必須幫助社群排除阻礙。例如，當(dāng)社群需要運(yùn)用公司的網(wǎng)路資源，或想了解公司內(nèi)資訊科技的使用狀況，主管可以幫社群出面請(qǐng)求資訊部門的協(xié)助。另外，公司也可以將員工對(duì)社群的貢獻(xiàn)，列入升遷及報(bào)酬的考量。有些公司將參加實(shí)務(wù)社群當(dāng)作一種榮譽(yù)，讓參與的人有動(dòng)機(jī)繼續(xù)留下來，例如在ＡＭＳ公司（AmericanManagementSystem），可以

8、參加實(shí)務(wù)社群是一種特別的權(quán)利，參加成員都必須經(jīng)過經(jīng)理人認(rèn)可，證明有一定的專業(yè)素養(yǎng)。為了維護(hù)社群的品質(zhì)，ＡＭＳ公司也為社群建立一套管理機(jī)制。一旦加入實(shí)務(wù)社群，社群成員每年要完成一項(xiàng)知識(shí)發(fā)展專案，才能繼續(xù)留在社群中。他們還每年舉辦會(huì)議，讓各個(gè)實(shí)務(wù)社群齊聚一堂，分享經(jīng)驗(yàn)。在ＡＭＳ公司，高階主管負(fù)責(zé)支援實(shí)務(wù)社群，也對(duì)社群成員提供報(bào)酬。例如，公司針對(duì)參與社群成員，設(shè)計(jì)正式升遷系統(tǒng)，并提供非財(cái)務(wù)報(bào)酬，例如，社群成員可以早一點(diǎn)接觸到創(chuàng)新的科技；以及提

9、供成員特殊的企業(yè)卡，使成員覺得自己的專業(yè)受到肯定。這些都可以讓社群成員更有意愿留在社群中。ＡＭＳ的實(shí)務(wù)社群，使得公司里的知識(shí)及想法可以聚集、分享，并散布到全球各單位。結(jié)果也證明，這些實(shí)務(wù)社群對(duì)于達(dá)成企業(yè)目標(biāo)有相當(dāng)大的貢獻(xiàn)?！鯌?yīng)用非傳統(tǒng)的衡量方式。實(shí)務(wù)社群屬于非正式團(tuán)體，運(yùn)作方式與一般企業(yè)單位不同，因此很難用傳統(tǒng)的方式衡量，例如產(chǎn)出多少，或是為企業(yè)增加多少利潤(rùn)。實(shí)務(wù)社群帶來的貢獻(xiàn)比較無形，需要長(zhǎng)期才能看出功效。要周全的衡量社群價(jià)值，就要有

10、系統(tǒng)的收集發(fā)生在社群成員周遭的故事。例如，平時(shí)可以多傾聽社群成員的故事，了解成員從社群活動(dòng)里獲得了什么，對(duì)工作有什么幫助，以及對(duì)績(jī)效的貢獻(xiàn)。當(dāng)社群成員說：「我們?cè)趯?shí)務(wù)社群中討論的想法，幫助我說服顧客持續(xù)購買我們的服務(wù)。」或是「謝謝社群成員的忠告，讓我在兩天內(nèi)就完成了以前要兩個(gè)星期才能做完的工作?！惯@時(shí)，經(jīng)理人就要特別注意這些無形的成效。殼牌石油公司的做法則是，由某一個(gè)人專門負(fù)責(zé)收集社群成員的故事，再將這些社群成員的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，刊登在公司刊