管理就是溝通

1、22ENTERPRISEMANAGEMENT62009論壇FumENTERPRISEMANAGEMENT6200923未來學家約翰奈斯比特說：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！彼上滦抑P于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通?！闭_認識溝通，有利于經理人提高溝通能力，促進溝通效率。一、溝通不是簡單地發(fā)布信息在管理實踐中，不少經理人有這樣的困惑，開了動員

2、會，發(fā)了書面通知，進行了面談，甚至還用郵件進行了確認，但是效果等于零。這是經理人溝通的一個誤區(qū)，發(fā)布信息是溝通的組成部分，但溝通不僅僅是發(fā)布信息。信息是數據、事實和商業(yè)情報，而溝通是經理人將信息、理念或感覺傳遞給另一個人或一組人。溝通由三個部分組成：發(fā)送者、用于傳達信息的符號（通常是詞語）、接收者。溝通有聽覺方式（講話及語調）、非口頭方式（身體語言、手語、超語言、觸摸、眼睛接觸），以及書面方式。很多經理人誤認為表達的信息會原汁原味地傳達

3、給溝通對象，就像一個人把磚頭遞給另一個人一樣，磚頭不會因此而少一丁點。但實際的情況是，溝通中的任何一個環(huán)節(jié)都可能出現問題，讓信息傳遞大打折扣。生理的、環(huán)境的，以及心理的干擾會阻礙并扭曲信息。日常生活中，所講的與聽者“企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通?！薄上滦抑芾砭褪菧贤ā鑫呐硪骑L楊揚所聽到的常常是風馬牛不相及。二、信息有可能被誤解雖然每個詞語在字典中都有固定的意義，但是在每個人的頭腦中卻不是這樣。詞語的意義是人賦予的

4、，每個人由于其知識、自身經歷、理解能力的不同，對詞語的理解千差萬別。經理人經常誤認為自己的表達明白無誤，員工能把自己的詞匯、動作等符號還原成自己欲表達的信息，事實卻并非如此。員工根據各自的知識背景和經驗，對經理人的語言進行錯誤的解讀是常有的事情，某位經理讓某位員工不必參加會議，員工認為自己的意見不受重視；另一位經理在周五下午說自己真是開心，因為周末快到了，這致使她的下屬認為，她對公司或對他們缺乏承諾。有些經理人為了減少這一風險，竭力使其

5、傳達出去的技術信息精準無誤，但是，精確的技術語言卻常常加大了誤解的風險。這是為什么呢？因為除了業(yè)內人士知道他們所使用的詞語的通常意義，外人都不知道。正所謂“隔行如隔山”。三、溝通不是單向的說服經理人由于掌握的信息比員工全面、具有豐富的職業(yè)經驗、有一定的職權和地位，并且追求快速的解決問題，在溝通中不自覺的喜歡說服員工。而不少員工畏懼上級的權勢，對上級唯唯諾諾更是強化了經理人的這一習慣。當經理人以自己知道的各種論據、理由和觀念來說服對方時，

6、溝通的效果肯定是很差的。溝通是一個雙向互動的過程，不同的人站在不同的環(huán)境和不同的角度上，對事物的理解是不相同的，員工的想法和做法必有其理由，只有先接受對方的觀點，才有機會站在對方的角度想問題，才可能理解對方內心的真實想法，才有可能找到問題存在的根源，從而根本上解決問題。急于說服對方的做法只能是使員工口服心不服，加大雙方之間的障礙，不但不能解決問題，還產生對經理人的厭惡。四、溝通不能單靠技巧很多經理人認識到溝通很重要，過于迷信于溝通技巧，

7、不斷參加各類溝通技巧的培訓，結果幾次培訓下來發(fā)現自己的溝通效果不但沒有提高，反而面對管理問題時無所適從，用他們的話來說是：“技術學多了，不知道該用什么技巧來擺平員工了?！奔记晒倘恢匾匾氖菓B(tài)度，經理人必須創(chuàng)造有利于交流的態(tài)度和動機，把心敞開，也就是常說的溝通從心開始，而不是像有些培訓所宣傳的那樣，讓經理人去回避問題，誘導溝通對象，甚至利用對方的弱點和漏洞來說服對方。經理人要贏得高管的肯定和支持，很重要的一點是要讓領導感受到你的坦

8、誠。工作中的事情不要對領導保密或隱埋，要以開放而坦率的態(tài)度與領導交往，這樣領導才覺得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。經理人如果以強硬的、蠻橫的態(tài)度去跟員工溝通，結果必然是遭到員工的反感或者其他方式的對抗；如果用平和的心態(tài)，采用協商的方式去溝通，對方也會以禮相待，很快找到共識點。因此，溝通態(tài)度第一，技巧第二。五、要注重非語言信息溝通是可控的嗎？不少經理人認為，有了開放的心態(tài)和高超的技巧，溝通是可控的。為了增強溝通效果，很多

9、經理人在溝通前做足了準備功夫，精心選擇溝通時間和地點、預先準備好溝通的結構，甚至還進行了預演，可是溝通效果就是不理想。溝通是一個復雜的過程，溝通的效果更大程度上取決于非語言的信號。非語言信號所表達的信息往往不是很確定的，但卻經常比語言信息更具有真實性，因為它更趨向于發(fā)自內心，并難以掩飾。美國心理學家艾伯特梅拉比安認為，語言表達在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，非語言才能準確反映出人的思想感情。人與人之間的交往中，約有60％～70％是非語言溝

10、通方式。對經理人來說，你說的做的每件事——你的面部表情、步態(tài)、辦公室裝修風格、領帶、口頭禪——都在向外界傳達信息。甚至沉默也會被看作是一個信息。你無法不溝通。是接收者在“溝通”，你的信息是自己長了腳的！六、工作溝通需要情感交流大型跨國公司偏好的用事實、數字和信息結合的溝通方式日益流行，例如，市場分析會議上不是分析產品滿足消費者的基本需要，而是分析預期受益、收入增長、利潤增長率的數字，年度計劃中如果沒有詳細到諸如成本降低幅度這樣的指標，就

11、會覺得不夠實際。溝通對可見的和可衡量的指標的過分側重，以至于到了沒有幻燈片就無法溝通的地步。這種做法忽略了溝通最基本的功能——滿足人們的社交需要，其次才是解決實際問題。對員工來說，上級與他的情感溝通是關心他、信任他的表現，也是他了解企業(yè)，認同企業(yè)文化，獲得工作信息的主要渠道，溝通拉近了雙方的距離，加深了他們的友誼，是激勵員工的重要方式。從溝通的效果來說，人們對別人或其他生命的感受總是要多于對抽象事物的感受，我們隨便翻開美國《紐約時報》、

12、《華盛頓郵報》，可以看到許多報道都是從某個個人故事開始的，然后才是數字和信息的羅列，一家全球性人力資源公司的經理說，喚起人們情感和視覺形象的故事能夠打動他們。七、要重視溝通中的心理效應溝通障礙的一個重要原因就是受到了溝通者心理效應的影響。從心理學的角度來說，溝通過程伴隨著認知、情感和意志過程。心理效應不可避免地在溝通過程中產生積極或消極的作用。以下是常見的溝通心理效應：刻板印象。人們對某一類人或事物產生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，社會

13、心理學借用這個概念來表示社會認知的偏向性和凝固性?？贪逵∠髮嶋H上是用陳規(guī)陋習去套用人像、群像和社會像，或以偏概全，或道聽途說，或先入為主等等。選擇性知覺障礙?！罢J知失調理論”認為，一個人遇到新的事物或得知新的信息時，可能與其原有的知識、經驗和行為產生不和諧，而引起心理上的壓迫感，為了避免給自己造成心理上的壓力，人們會選擇那些可以加強自己信念的信息，求得心理上的平衡，這樣所謂的事實就被歪曲了。在管理溝通過程中，管理者可能會根據自己的需要、

14、動機、經驗、背景及其他個人特點有選擇地去接收信息，無意中丟棄了很多有用的信息，在理解信息時，也往往帶著自己的興趣和期望。假定相似性偏見。人們在推測別人的動機和意圖的時候，往往不自覺地以自己的內心想法為依據。經理人在溝通過程中，往往以為對方“應該”知道自己的意圖、感受、心思、意愿，結果就忽視了溝通目的的闡明以及溝通背景信息的交流，使溝通缺乏有效性的基礎。自我消極心理投射。過多地對動機的懷疑、猜測，把自己的敵意投射到對方身上，這樣就導致各自

15、為捍衛(wèi)自尊而發(fā)生爭執(zhí)，無法冷靜面對。特別是和合作不愉快的部門或問題員工溝通時，這種效應會十分明顯。作者單位彭移風浙江省經協集團有限公司楊揚浙江商業(yè)職業(yè)技術學院未來學家約翰奈斯比特2論壇.indd22232009.6.262:21:06PM萬方數據22ENTERPRISEMANAGEMENT62009論壇FumENTERPRISEMANAGEMENT6200923未來學家約翰奈斯比特說：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織

16、內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！彼上滦抑P于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”正確認識溝通，有利于經理人提高溝通能力，促進溝通效率。一、溝通不是簡單地發(fā)布信息在管理實踐中，不少經理人有這樣的困惑，開了動員會，發(fā)了書面通知，進行了面談，甚至還用郵件進行了確認，但是效果等于零。這是經理人溝通的一個誤區(qū)，發(fā)布信息是溝通的組成部分，但溝通不僅僅是發(fā)布信息。信息是數據、事實和商業(yè)情報，而溝通是經理人將信息

17、、理念或感覺傳遞給另一個人或一組人。溝通由三個部分組成：發(fā)送者、用于傳達信息的符號（通常是詞語）、接收者。溝通有聽覺方式（講話及語調）、非口頭方式（身體語言、手語、超語言、觸摸、眼睛接觸），以及書面方式。很多經理人誤認為表達的信息會原汁原味地傳達給溝通對象，就像一個人把磚頭遞給另一個人一樣，磚頭不會因此而少一丁點。但實際的情況是，溝通中的任何一個環(huán)節(jié)都可能出現問題，讓信息傳遞大打折扣。生理的、環(huán)境的，以及心理的干擾會阻礙并扭曲信息。日常

18、生活中，所講的與聽者“企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通?！薄上滦抑芾砭褪菧贤ā鑫呐硪骑L楊揚所聽到的常常是風馬牛不相及。二、信息有可能被誤解雖然每個詞語在字典中都有固定的意義，但是在每個人的頭腦中卻不是這樣。詞語的意義是人賦予的，每個人由于其知識、自身經歷、理解能力的不同，對詞語的理解千差萬別。經理人經常誤認為自己的表達明白無誤，員工能把自己的詞匯、動作等符號還原成自己欲表達的信息，事實卻并非如此。員工根據各自的知識背

19、景和經驗，對經理人的語言進行錯誤的解讀是常有的事情，某位經理讓某位員工不必參加會議，員工認為自己的意見不受重視；另一位經理在周五下午說自己真是開心，因為周末快到了，這致使她的下屬認為，她對公司或對他們缺乏承諾。有些經理人為了減少這一風險，竭力使其傳達出去的技術信息精準無誤，但是，精確的技術語言卻常常加大了誤解的風險。這是為什么呢？因為除了業(yè)內人士知道他們所使用的詞語的通常意義，外人都不知道。正所謂“隔行如隔山”。三、溝通不是單向的說服經

20、理人由于掌握的信息比員工全面、具有豐富的職業(yè)經驗、有一定的職權和地位，并且追求快速的解決問題，在溝通中不自覺的喜歡說服員工。而不少員工畏懼上級的權勢，對上級唯唯諾諾更是強化了經理人的這一習慣。當經理人以自己知道的各種論據、理由和觀念來說服對方時，溝通的效果肯定是很差的。溝通是一個雙向互動的過程，不同的人站在不同的環(huán)境和不同的角度上，對事物的理解是不相同的，員工的想法和做法必有其理由，只有先接受對方的觀點，才有機會站在對方的角度想問題，才

21、可能理解對方內心的真實想法，才有可能找到問題存在的根源，從而根本上解決問題。急于說服對方的做法只能是使員工口服心不服，加大雙方之間的障礙，不但不能解決問題，還產生對經理人的厭惡。四、溝通不能單靠技巧很多經理人認識到溝通很重要，過于迷信于溝通技巧，不斷參加各類溝通技巧的培訓，結果幾次培訓下來發(fā)現自己的溝通效果不但沒有提高，反而面對管理問題時無所適從，用他們的話來說是：“技術學多了，不知道該用什么技巧來擺平員工了?！奔记晒倘恢匾匾?/p>

22、是態(tài)度，經理人必須創(chuàng)造有利于交流的態(tài)度和動機，把心敞開，也就是常說的溝通從心開始，而不是像有些培訓所宣傳的那樣，讓經理人去回避問題，誘導溝通對象，甚至利用對方的弱點和漏洞來說服對方。經理人要贏得高管的肯定和支持，很重要的一點是要讓領導感受到你的坦誠。工作中的事情不要對領導保密或隱埋，要以開放而坦率的態(tài)度與領導交往，這樣領導才覺得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。經理人如果以強硬的、蠻橫的態(tài)度去跟員工溝通，結果必然是遭到員工

23、的反感或者其他方式的對抗；如果用平和的心態(tài)，采用協商的方式去溝通，對方也會以禮相待，很快找到共識點。因此，溝通態(tài)度第一，技巧第二。五、要注重非語言信息溝通是可控的嗎？不少經理人認為，有了開放的心態(tài)和高超的技巧，溝通是可控的。為了增強溝通效果，很多經理人在溝通前做足了準備功夫，精心選擇溝通時間和地點、預先準備好溝通的結構，甚至還進行了預演，可是溝通效果就是不理想。溝通是一個復雜的過程，溝通的效果更大程度上取決于非語言的信號。非語言信號所表

24、達的信息往往不是很確定的，但卻經常比語言信息更具有真實性，因為它更趨向于發(fā)自內心，并難以掩飾。美國心理學家艾伯特梅拉比安認為，語言表達在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，非語言才能準確反映出人的思想感情。人與人之間的交往中，約有60％～70％是非語言溝通方式。對經理人來說，你說的做的每件事——你的面部表情、步態(tài)、辦公室裝修風格、領帶、口頭禪——都在向外界傳達信息。甚至沉默也會被看作是一個信息。你無法不溝通。是接收者在“溝通”，你的信息是自己長

25、了腳的！六、工作溝通需要情感交流大型跨國公司偏好的用事實、數字和信息結合的溝通方式日益流行，例如，市場分析會議上不是分析產品滿足消費者的基本需要，而是分析預期受益、收入增長、利潤增長率的數字，年度計劃中如果沒有詳細到諸如成本降低幅度這樣的指標，就會覺得不夠實際。溝通對可見的和可衡量的指標的過分側重，以至于到了沒有幻燈片就無法溝通的地步。這種做法忽略了溝通最基本的功能——滿足人們的社交需要，其次才是解決實際問題。對員工來說，上級與他的情感

26、溝通是關心他、信任他的表現，也是他了解企業(yè)，認同企業(yè)文化，獲得工作信息的主要渠道，溝通拉近了雙方的距離，加深了他們的友誼，是激勵員工的重要方式。從溝通的效果來說，人們對別人或其他生命的感受總是要多于對抽象事物的感受，我們隨便翻開美國《紐約時報》、《華盛頓郵報》，可以看到許多報道都是從某個個人故事開始的，然后才是數字和信息的羅列，一家全球性人力資源公司的經理說，喚起人們情感和視覺形象的故事能夠打動他們。七、要重視溝通中的心理效應溝通障礙的

27、一個重要原因就是受到了溝通者心理效應的影響。從心理學的角度來說，溝通過程伴隨著認知、情感和意志過程。心理效應不可避免地在溝通過程中產生積極或消極的作用。以下是常見的溝通心理效應：刻板印象。人們對某一類人或事物產生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，社會心理學借用這個概念來表示社會認知的偏向性和凝固性?？贪逵∠髮嶋H上是用陳規(guī)陋習去套用人像、群像和社會像，或以偏概全，或道聽途說，或先入為主等等。選擇性知覺障礙?！罢J知失調理論”認為，一個人遇到新的

28、事物或得知新的信息時，可能與其原有的知識、經驗和行為產生不和諧，而引起心理上的壓迫感，為了避免給自己造成心理上的壓力，人們會選擇那些可以加強自己信念的信息，求得心理上的平衡，這樣所謂的事實就被歪曲了。在管理溝通過程中，管理者可能會根據自己的需要、動機、經驗、背景及其他個人特點有選擇地去接收信息，無意中丟棄了很多有用的信息，在理解信息時，也往往帶著自己的興趣和期望。假定相似性偏見。人們在推測別人的動機和意圖的時候，往往不自覺地以自己的內心

29、想法為依據。經理人在溝通過程中，往往以為對方“應該”知道自己的意圖、感受、心思、意愿，結果就忽視了溝通目的的闡明以及溝通背景信息的交流，使溝通缺乏有效性的基礎。自我消極心理投射。過多地對動機的懷疑、猜測，把自己的敵意投射到對方身上，這樣就導致各自為捍衛(wèi)自尊而發(fā)生爭執(zhí)，無法冷靜面對。特別是和合作不愉快的部門或問題員工溝通時，這種效應會十分明顯。作者單位彭移風浙江省經協集團有限公司楊揚浙江商業(yè)職業(yè)技術學院未來學家約翰奈斯比特2論壇.indd