精裝房屋交付保障措施

1、24.4.2,1,精裝產(chǎn)品交付實(shí)踐 ——南京光明城市三期交付保障措施,24.4.2,2,,,1、深圳公司從11月1日到12月31日期間需要交 付多少套房屋？涉及幾個(gè)項(xiàng)目？2、其中裝修房占交付總數(shù)的比例是多少？3、目前交付面臨的主要問(wèn)題是什么？,問(wèn)題：,24.4.2,3,,,挑戰(zhàn)：,2008年11月1日至12月31日，集團(tuán)內(nèi)各公司51個(gè)項(xiàng)目面臨交付，總計(jì)交付22243套房屋

2、，其中裝修房及部分裝修房13066套，所占總交付數(shù)比例58.7%。毛坯房9177套房屋。市場(chǎng)在調(diào)整，客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)要求更高，交付形勢(shì)嚴(yán)峻！,南京事件、杭州事件,24.4.2,4,,,1、以南京光明三期交付為案例，了解萬(wàn)科裝 修房產(chǎn)品交付的管理模式2、學(xué)會(huì)處理裝修房交付過(guò)程中可能出現(xiàn)的一 些常見(jiàn)問(wèn)題3、了解并掌握裝修房產(chǎn)品交付的必備工具,課程目標(biāo),24.4.2,5,,,一、戰(zhàn)前部署二、全力以赴三、推廣執(zhí)行

3、,南京光明三期裝修房交付案例講解主要分為三大部分：,24.4.2,6,地理位置： 南京光明三期位于南京市建鄴區(qū)嵩山路121號(hào)?？偨ㄖ娣e9.46萬(wàn)㎡棟數(shù)：共10棟 -已銷售：9、10、11、14、15、 16、17、18棟 -未銷售：12 、13棟8月28日-31日待交付309戶9月24日-28日待交付398戶 兩次交付涉及到15個(gè)戶型。,南京光明城市三期概括

4、介紹：,24.4.2,7,,網(wǎng)絡(luò)論壇的日益火熱，使信息的傳遞和獲知更加迅速，客戶的橫向溝通增強(qiáng)；我們的工作置于眾多客戶和媒體的密切關(guān)注之下，形勢(shì)刻不容緩。,,24.4.2,8,,HOUSE365網(wǎng)，業(yè)主針對(duì)三期裝修、功能使用特推出意見(jiàn)“三十一條”，這三十一條在業(yè)主群廣為流傳！,24.4.2,9,,,形勢(shì)刻不容緩（施工質(zhì)量問(wèn)題）,房間幾何尺寸偏差（俗稱大小頭）超出規(guī)范允許值，需重新返工處理。,24.4.2,10,原空調(diào)柜機(jī)設(shè)計(jì)位置擋光,

5、形勢(shì)刻不容緩（功能缺陷問(wèn)題）,儲(chǔ)藏室門向內(nèi)開(kāi)啟時(shí)占用儲(chǔ)藏空間，造成使用空間浪費(fèi),浴柜未連通，造成使用空間浪費(fèi),鉆石型淋浴房尺寸小于800MM，洗澡時(shí)人員抬胳膊和彎腰困難,櫥柜轉(zhuǎn)角處未連通，造成使用空間浪費(fèi),24.4.2,11,,,這，是一場(chǎng)戰(zhàn)役，一場(chǎng)捍衛(wèi)尊嚴(yán)，品牌和榮譽(yù)的的攻堅(jiān)戰(zhàn)。集團(tuán)執(zhí)行副總裁上海區(qū)域總經(jīng)理劉愛(ài)明發(fā)出《致南京萬(wàn)科全體同事的一封信》,一、戰(zhàn)前部署,各位南京萬(wàn)科的同事： 首先我想問(wèn)大家三個(gè)問(wèn)題。第一，我想

6、問(wèn)問(wèn)你們有多少人去看過(guò)光明城市三期的房子？第二，我想問(wèn)問(wèn)你們有多少人去華僑路茶坊看過(guò)客戶關(guān)于光明三期裝修的意見(jiàn)？第三，我想問(wèn)問(wèn)你們看過(guò)之后是怎樣的心情？或許你們覺(jué)得這三個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很突然，或許你們也去看過(guò)，但我要說(shuō)，如果我們不珍視質(zhì)量、不珍視客戶的意見(jiàn)，不管我們?cè)?jīng)有過(guò)怎樣的輝煌，我們都已岌岌可危，隨時(shí)面臨生與死的危險(xiǎn)。 淋浴空間做得那么小，讓洗澡變成一件難受的事情，這是我們?cè)O(shè)計(jì)的初衷嗎？我們賣給客戶的難道只是一個(gè)花灑和幾塊

7、玻璃嗎？不是，我們給客戶的是一個(gè)家！萬(wàn)科二十幾年的發(fā)展經(jīng)歷告訴我們，尊重市場(chǎng)與客戶是我們的生存之道，客戶滿意才是檢驗(yàn)我們工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。把產(chǎn)品做好，獲得客戶的認(rèn)同，才是解決光明三期問(wèn)題的根本之道。,24.4.2,12,,集團(tuán)總部和上海區(qū)域已經(jīng)高度重視光明三期的裝修問(wèn)題，為此將派專門工作組駐南京工作。集團(tuán)工程總監(jiān)陳東彪、集團(tuán)總裁辦主任兼客戶關(guān)系管理部總經(jīng)理朱保全、上海區(qū)域物業(yè)管理總監(jiān)徐金明將直接負(fù)責(zé)工作組工作，從上海區(qū)域、深圳區(qū)域、北

8、京區(qū)域抽調(diào)22組工程師，并在上海區(qū)域增派施工隊(duì)伍加強(qiáng)整改力量。我們也將組織“質(zhì)量大使”團(tuán)隊(duì)，一方面分小組悉心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，一方面代表客戶監(jiān)督房屋質(zhì)量，直至最終交付給客戶并讓客戶滿意。,《致南京萬(wàn)科全體同事的一封信》（續(xù)）,在工作中，有如下四個(gè)原則：1、當(dāng)成本與質(zhì)量發(fā)生矛盾時(shí)，確保質(zhì)量第一；2、當(dāng)工期與質(zhì)量發(fā)生矛盾時(shí)，確保質(zhì)量第一；3、“質(zhì)量大使”有權(quán)直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；4、如果因?yàn)樾拚O(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致無(wú)法按正常時(shí)間交付，我們首先

9、確保品質(zhì)并獲得客戶認(rèn)同，同時(shí)愿意按合同約定承擔(dān)違約賠償責(zé)任。 我們?cè)眯内A得來(lái)之不易的萬(wàn)科品牌，今天，我們更應(yīng)如履薄冰，并心存感激地面對(duì)客戶的抱怨，換位思考，把客戶的家當(dāng)做自己的家，惟有如此，才能讓我們贏得客戶的尊重，并對(duì)得起那些支持萬(wàn)科的朋友。 這個(gè)月，我希望看到新的光明，新的南京萬(wàn)科！           

10、             副總裁  上海區(qū)域總經(jīng)理劉愛(ài)明                    &

11、#160;       2008年8月4日,24.4.2,13,,,1、“交付工作組”正式成立,,參戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)：上海區(qū)域?yàn)橹?，總部、深圳區(qū)域協(xié)助戰(zhàn)役指揮團(tuán)隊(duì)：交付總指揮：周俊庭交付現(xiàn)場(chǎng)總指揮：陳東彪交付現(xiàn)場(chǎng)副總指揮：趙漢昌、徐金明、段軍,24.4.2,14,,,2、交付誓師動(dòng)員會(huì),1、宣講萬(wàn)科的質(zhì)量文化，即：質(zhì)量是萬(wàn)科生命線。2、結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)和光明三期問(wèn)題的嚴(yán)重

12、性，明確了8月底交付組團(tuán)時(shí)限要求。 希望參建合作伙伴與萬(wàn)科一起共渡難關(guān)。3、明確若干項(xiàng)重要原則：力爭(zhēng)做到“零缺陷”交付；設(shè)立質(zhì)量大使，開(kāi)展晨會(huì) 制度、編制每戶整改維修計(jì)劃；樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)制和結(jié)果導(dǎo)向。,24.4.2,15,交付指揮部外景照片,24.4.2,16,,3、走進(jìn)前線指揮部,塑造一個(gè)積極主動(dòng)、敢打硬仗的團(tuán)隊(duì),所有質(zhì)量外使集中辦公地點(diǎn),所有質(zhì)量?jī)?nèi)使和保障組集中辦公地點(diǎn),24.4.2,17,,4、明確客戶組人員工作

13、職責(zé),一、人員組成：由23名（另有替補(bǔ)6人）質(zhì)量外使組成。二、質(zhì)量外使的職責(zé)：1、每位質(zhì)量大使負(fù)責(zé)對(duì)接不超過(guò)50戶業(yè)主2、與業(yè)主聯(lián)系對(duì)功能性缺陷整改方案進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)3、負(fù)責(zé)聯(lián)系、陪同客戶參加預(yù)驗(yàn)收，并跟進(jìn)客戶所提整改問(wèn)題100%關(guān)閉；4、交付過(guò)程中全程陪同驗(yàn)房、記錄問(wèn)題；三、質(zhì)量外使工作目標(biāo)1、質(zhì)量“零”缺陷2、提供超越客戶期望的交付體驗(yàn),24.4.2,18,,,4.1質(zhì)量外使必須具備的“素質(zhì)”,要有較強(qiáng)的溝通能力和客

14、戶意識(shí)近期工作重點(diǎn)：1，要跟客戶迅速建立相互信任的關(guān)系；2，在溝通中重建客戶對(duì)萬(wàn)科的信心；3，站在客戶的角度，用客戶的眼光作出判斷；如何訓(xùn)練質(zhì)量外使有客戶的眼光？1，第一時(shí)間接到自己的客戶，寧可等業(yè)主，也不能讓業(yè)主等我們；2，仿佛這房子就是自己買的----主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并反饋對(duì)應(yīng)內(nèi)使整改完成；3，從客戶滿意，而不是從專業(yè)和規(guī)范的角度看問(wèn)題；4，從交流中了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，個(gè)人喜好，習(xí)慣；,24.4.2,19,,,5、明確整

15、改組人員工作職責(zé),整改組：由22名有工程專業(yè)背景的質(zhì)量?jī)?nèi)使組成?？刹豢梢?把邀請(qǐng)合作方人員參加？職責(zé)： 熟悉交付項(xiàng)目整體整改計(jì)劃及制定負(fù)責(zé)交付房屋的整改施工 計(jì)劃、交付計(jì)劃和提出資源需求計(jì)劃 掌握所負(fù)責(zé)樓棟的整改進(jìn)展，并與外使保持持續(xù)溝通 有效利用資源，確保整改計(jì)劃的推進(jìn)和落實(shí) 關(guān)注整改過(guò)程的成品保護(hù)，確?？蛻趄?yàn)收前的房屋保持良好狀態(tài)編制：以8月份待交付309戶為例：

16、設(shè)室內(nèi)整改小組20個(gè)，室外整改小組2個(gè)。 室內(nèi)整改小組負(fù)責(zé)人由萬(wàn)科人員擔(dān)任 每個(gè)室內(nèi)整改小組配備15-20名工人,24.4.2,20,,6、明確保障組人員工作職責(zé),職責(zé)：1、及時(shí)組織和提供人力，材料，資金等資源；2、提供車輛接待、休息和飲水、茶點(diǎn)等后勤服務(wù)。編制：設(shè)一名組長(zhǎng)，成立3個(gè)小組，即材料采購(gòu)組：2人后勤保障組：3人信息管理：2人,24.4.2,21,,,6.1、整改組需要編制的圖表,維修整改材料和

17、人員需求表：及時(shí)收集、匯總維修施工材料、人力缺口信息，并努力保證資源到位。,24.4.2,22,,,6.2、后勤保障----案例,遮陽(yáng)傘1把、飲用水3瓶、折疊扇3把、鞋套3只；,吳琳,24.4.2,23,,,6.3、整改《工作日志》,,戰(zhàn)地記者甘霖,采訪工具,24.4.2,24,,,6.3.1、“八月七日”工作日志（示例）,24.4.2,25,,制定整體交付計(jì)劃,以8月底交付為例：,第二章、全力以赴,24.4.2,26,“主動(dòng)”、“誠(chéng)

18、意”、“傾聽(tīng)”、“專注”、“關(guān)懷”。,,1、客戶組的工作方式,一、質(zhì)量外使制定與業(yè)主聯(lián)系計(jì)劃，并及時(shí)書(shū)面記錄溝通結(jié)果。同時(shí)將當(dāng)天溝通情況反饋本組信息員處匯總。為什么？ 首先要確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確：幾百套房貸業(yè)主信息，聯(lián)系方式，反映存在的問(wèn)題要分配到指定的質(zhì)量外使手中，避免在信息錄入時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。給每戶建檔，制表，將看房搜集的信息及時(shí)錄入。二、質(zhì)量外使制定自查負(fù)責(zé)房屋缺陷計(jì)劃，并及時(shí)書(shū)面記錄檢查情況。同時(shí)將當(dāng)天檢查情況反饋對(duì)應(yīng)內(nèi)使知悉

19、，同時(shí)將檢查缺陷計(jì)劃進(jìn)展反饋本組信息員處匯總，期間若有較嚴(yán)重質(zhì)量缺陷及時(shí)利用日例會(huì)通報(bào)。 當(dāng)天匯總所有質(zhì)量外使問(wèn)題、交流經(jīng)驗(yàn)、適時(shí)提供專業(yè)指導(dǎo)；,24.4.2,27,,,1、客戶組的工作方式,三、開(kāi)始與所對(duì)接的客戶進(jìn)行初步溝通時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題：1、質(zhì)量外使準(zhǔn)備相機(jī)，好處是： 記錄下看房時(shí)不明白的地方，便于回來(lái)與各方溝通判斷。 記錄客戶個(gè)性化的需求，便于領(lǐng)導(dǎo)決策判斷。 利于整改前后的對(duì)比，案例匯總和階段總結(jié)。 如果客戶在外地，也可以

20、通過(guò)電子郵件溝通，確認(rèn)要求和報(bào)告進(jìn)展。一個(gè)技巧：拍照時(shí)先拍樓號(hào)，樓門號(hào)，房間號(hào)，再拍實(shí)景，避免大量照片信息混淆。2、做好心理準(zhǔn)備，再與客戶溝通時(shí)，特別要注意“傾聽(tīng)”。尤其對(duì)于有怨氣”的客戶，讓他充分宣泄。給業(yè)主打電話前，要準(zhǔn)備好紙和筆。傾聽(tīng)中要及時(shí)記錄客戶的抱怨點(diǎn)，切忌一時(shí)沖動(dòng)口頭承諾業(yè)主事情。將情況了解清楚后，經(jīng)過(guò)與質(zhì)量?jī)?nèi)使、客戶組領(lǐng)導(dǎo)溝通后，再電話與業(yè)主溝通、反饋有關(guān)信息。當(dāng)然比較理想的是在其房屋質(zhì)量缺陷已整改完成并經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后，

21、邀請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收完房屋后溝通效果會(huì)好一些。,24.4.2,28,,1、客戶組的工作方式,四、明確了五個(gè)服務(wù)原則--- “主動(dòng)、誠(chéng)意、傾聽(tīng)、專注、關(guān)懷”1、考慮到質(zhì)量外使們來(lái)自不同的專業(yè)系統(tǒng)，與客戶溝通尚缺經(jīng)驗(yàn)，比如 與客戶溝通的說(shuō)辭，建議暫不發(fā)放統(tǒng)一書(shū)面版本，而是向質(zhì)量外使強(qiáng)調(diào) 了五個(gè)服務(wù)原則，簡(jiǎn)稱五個(gè)關(guān)鍵詞：“主動(dòng)、誠(chéng)意、傾聽(tīng)、專注、關(guān) 懷”。目的在于盡量避免給客戶造成背書(shū)似的生硬感覺(jué)，而是用更自然、

22、 更誠(chéng)懇的溝通方式，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶。只有更真誠(chéng)的面對(duì)客戶，贏得 客戶的理解與支持，才能重塑對(duì)品牌的信任。只要用心做，一切都會(huì) 好的。”2、及時(shí)、準(zhǔn)確記錄客戶房屋存在的問(wèn)題，承諾的事情一定要兌現(xiàn)，避免 犯第二次錯(cuò)誤。,24.4.2,29,,,1.1、客戶組需要編制的圖表,,表1-01，客戶組,24.4.2,30,,1.2、質(zhì)量外使需要編制的圖表,1、所有質(zhì)量外使與業(yè)主溝通信息匯總，以日 志

23、形式體現(xiàn)； 2、所有質(zhì)量外使、內(nèi)使陪同業(yè)主看房后反饋 其最關(guān)心問(wèn)題的信息匯總： 3、 每位質(zhì)量外使與客戶溝通信息記錄表：,24.4.2,31,,2、整改組的工作方式,一、陳東彪說(shuō)的“清包”總承包——包工包料，適用于大型復(fù)雜工程主承包——包工、部分工程及材料另行分包，適用于追求質(zhì)量、 成本平衡的常規(guī)建筑工程“清包” ——包工不包料，適用與工作量大、時(shí)間緊張的工

24、程。在非常時(shí)期，用清包的管理方式，自己承擔(dān)總包職責(zé)，以推進(jìn)工作的執(zhí)行。,二、趙漢昌提的“清晰的計(jì)劃管理” 考慮到工作組的同事們來(lái)自四面八方，有不同的工作習(xí)慣與風(fēng)格，為盡快統(tǒng)一思路和明確每天的工作目標(biāo)，以集中交付關(guān)門時(shí)間倒推，要求質(zhì)量?jī)?nèi)使編制每天要完成維修整改房號(hào)的施工交付計(jì)劃，同時(shí)每戶維修整改能否關(guān)閉，需由質(zhì)量外使代表業(yè)主檢查后確認(rèn)。這些信息用表格形式體現(xiàn)。 采用表格式計(jì)劃管

25、理，不僅清晰地反應(yīng)出當(dāng)前每棟樓整改工作進(jìn)展，確保了客戶組和整改組信息對(duì)稱。而且還有利于每天跟蹤整改進(jìn)展，對(duì)其中延遲的部分進(jìn)行了解，及時(shí)調(diào)動(dòng)資源協(xié)助質(zhì)量?jī)?nèi)使解決面臨困難。,24.4.2,32,,2、整改組的工作方式,三、什么是趙總所說(shuō)的“晨會(huì)”？每天維修工人上班前，組織合作方管理人員、施工人員召開(kāi)晨會(huì)。晨會(huì)上將明確當(dāng)天需要完成的施工任務(wù)，同時(shí)對(duì)前一天檢查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)要求,組織晨會(huì)照片,24.4.2,33,,2、整改組的工

26、作方式,四、每天晚例會(huì)主要話題： 1、客戶現(xiàn)場(chǎng)看房情況反饋； 2、當(dāng)日整改進(jìn)展情況反饋； 3、質(zhì)量外使與內(nèi)使分組自查情況反饋； 4、當(dāng)日保潔完成情況和交付情況反饋。示例： 趙漢昌提出： 1、統(tǒng)計(jì)整改所缺工種、人數(shù)、材 料，明天上午反饋； 2、重申整改需求確認(rèn)單流程； 3、落實(shí)合作方關(guān)懷工作；,24.4.2,34,,,,表2-01，整改

27、組,2.1、整改組需要編制的圖表,24.4.2,35,,,2.2、整改組需要編制的圖表,例如：什么是整改動(dòng)態(tài)跟蹤表？每日進(jìn)度計(jì)劃（模板），即時(shí)匯總至整改組統(tǒng)一公示；整改動(dòng)態(tài)跟蹤表（模板）,,24.4.2,36,,,表2-05，整改組,2.3、整改組需要編制的圖表,24.4.2,37,,,,表2-06，整改組,2.4、整改組需要編制的圖表,24.4.2,38,,3、確定交付工作流程－－“五步走”,,,,,,整改,,,客戶預(yù)驗(yàn)房,,,,

28、,,在工地開(kāi)放日前,，,組織對(duì)裝修產(chǎn)品細(xì)部檢查,、,整改和驗(yàn)收,。,,組織工地開(kāi)放日活動(dòng),——,收集業(yè)主提出的整改,意見(jiàn),。,,落實(shí)業(yè)主提出質(zhì)量,、,功能缺陷細(xì)部整改,，,安排,保潔保證整改房間衛(wèi)生整潔,。,邀請(qǐng)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)閉情況,，,再次收集業(yè)主新提,出的整改意見(jiàn)并再次進(jìn)行修改,。,,組織集中交付,，,收集業(yè)主提出的整改意見(jiàn)并安,排整改,。,,,內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收,,,,整改完畢,,,集中交付,,,,,保修,,交付成功后,，,進(jìn)入

29、正常保修,。,24.4.2,39,,《裝修房工序管理指引》 《裝修房成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》《交付前工地開(kāi)放指引 》 《裝修房交付驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 《交付流程作業(yè)指引》《裝修房常見(jiàn)功能缺陷手冊(cè)》《工程維修作業(yè)指引》 如果沒(méi)有從哪里去找？,3.1、你手邊有這些文件了嗎？,制度工具鏈接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/制度,24.4.2,40,,請(qǐng)將下來(lái)文檔與交付的五個(gè)階段相對(duì)應(yīng)：《裝修房工序管理

30、指引》 《裝修房成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》 《交付前工地開(kāi)放指引 》 《裝修房交付驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 《交付流程作業(yè)指引》 《裝修房常見(jiàn)功能缺陷手冊(cè)》《工程維修作業(yè)指引》 ……,3.1.1、測(cè)試：你了解它們的用處了嗎？,24.4.2,41,制度工具鏈接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收,,1，目的：提前對(duì)工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行細(xì)部檢查，力爭(zhēng)在業(yè)主看

31、 房前早發(fā)現(xiàn)、早解決，給業(yè)主留下較好的第一印象。2，時(shí)間：不晚于工地開(kāi)放日（客戶預(yù)驗(yàn)房），并應(yīng)保證合理 的缺陷整改時(shí)間。3，參與人員：項(xiàng)目部專業(yè)工程師、監(jiān)理公司、施工單位技術(shù) 人員和客服工程人員4，工作方法： 根據(jù)工程量，成立專項(xiàng)檢查、整改小組； 制定統(tǒng)一的檢查記錄表格，安排專人負(fù)責(zé)收集、整 理、存檔和發(fā)放記錄；

32、 安排專人跟進(jìn)施工單位整改進(jìn)展、建立報(bào)驗(yàn)、復(fù)驗(yàn) 制度。提倡100%整改率和一次維修合格率100%,第一步、內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收,,24.4.2,42,,第一步、內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收,案例一：南京光明城市三期第一輪內(nèi)部檢查下來(lái)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量尚可，主要是功能缺陷問(wèn)題，整改代價(jià)很大。因此如何決策成了一個(gè)問(wèn)題，部分管理人員一開(kāi)始接受不了全面進(jìn)行功能缺陷整改的要求，認(rèn)為基本能達(dá)到要求，為什么要改？工作組花了三天的時(shí)間才統(tǒng)一了思想。,面對(duì)已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和功能

33、缺陷，為何要下定決心進(jìn)行整改？,24.4.2,43,,,總結(jié)缺陷，積累經(jīng)驗(yàn),案例二，通過(guò)”裝修交樓標(biāo)準(zhǔn)間功能性設(shè)計(jì)缺陷“排查編制《裝修房常見(jiàn)功能缺陷手冊(cè)》，,第一步、內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收,24.4.2,44,,1、工作內(nèi)容：客戶預(yù)驗(yàn)房2、參與人員：地產(chǎn)客服部門或由公司負(fù)責(zé)人授權(quán)的部門3、時(shí)間和工期：裝修項(xiàng)目保證所有房源在交付前至少舉行兩次 工地開(kāi)放，裝修施工前后各進(jìn)行一次。4、考核標(biāo)準(zhǔn)： 《工地開(kāi)放實(shí)施細(xì)則》5、工

34、具： 5米盒尺、2米靠尺、測(cè)距儀、空鼓錘和問(wèn)題檢查記錄單等,第二步、客戶預(yù)驗(yàn)房,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/客戶預(yù)驗(yàn)房,24.4.2,45,,,如何保證客戶100%來(lái)看房,案例三：15-311的客戶找不到了；15-311業(yè)主王女士購(gòu)房后手機(jī)號(hào)碼變更，但未知會(huì)公司對(duì)接部門，一直處于無(wú)法聯(lián)系狀態(tài)。質(zhì)量外使、南京公司成本管理部葛蓉是如何找到的？,第二步、客戶預(yù)

35、驗(yàn)房,24.4.2,46,,第二步、客戶預(yù)驗(yàn)房,案例四：碰到專業(yè)驗(yàn)房師15-1403戶，是M2-1戶型，通過(guò)專業(yè)人士及工具的檢測(cè)，該戶提出共計(jì)17條整改意見(jiàn)，堅(jiān)持將廚房門改為推拉式、淋浴房改為圓弧型推拉門并強(qiáng)調(diào)交付時(shí)間。簡(jiǎn)短訪談后，兩位質(zhì)量大使便立即領(lǐng)導(dǎo)溝通此戶整改方案的可行性。,如何面對(duì)客戶提出的個(gè)性化需求？,24.4.2,47,,第二步、客戶預(yù)驗(yàn)房,處理原則：1、是否與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)規(guī)范沖突。2、判斷個(gè)性化要求的合

36、理性。如果合理，不影響交付時(shí)間就提前改，影響交付就與業(yè)主確定等入住以后再予以整改。3、所有個(gè)性化要求由現(xiàn)場(chǎng)總指揮或其指定人現(xiàn)場(chǎng)決策。操作方法：1、質(zhì)量大使要及時(shí)引導(dǎo)客戶。2、掌握個(gè)性化要求的處理原則。3、加強(qiáng)個(gè)性化施工的監(jiān)督，確保不出錯(cuò)。,請(qǐng)問(wèn)：客戶個(gè)性化需求處理原則是什么？,24.4.2,48,,,案例五：8月6日客戶組日例會(huì)，質(zhì)量大使、南京公司設(shè)計(jì)部經(jīng)理卞宇反饋由他對(duì)接的15號(hào)樓1003室業(yè)主預(yù)約第二天看房。因目前15

37、號(hào)樓剛進(jìn)入整改階段，尚不具備看房條件。如果你是卞宇，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？,初戰(zhàn)告捷,第二步、客戶預(yù)驗(yàn)房,24.4.2,49,,客戶的考題,案例六：“考場(chǎng)”人物：“維權(quán)小組”業(yè)主 集團(tuán)工程總監(jiān)陳東彪業(yè)主1：“我們的強(qiáng)化復(fù)合地板居然是紙做的，你們開(kāi)發(fā)商夜太 黑心了吧，要求更換，否則退房！”業(yè)主2：“江蘇省標(biāo)，衛(wèi)生間的面積不得小于4平米，萬(wàn)科卻只有 3.5平米，違反規(guī)范。要求退房！”業(yè)主3：“馬桶坑距是否

38、符合國(guó)家規(guī)范？根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，馬桶裝 好后，水箱距墻面的距離應(yīng)該在1公分以內(nèi)，萬(wàn)科沒(méi)有 做到！”業(yè)主4：“國(guó)家規(guī)定門扇下沿與地板間距為5~8mm，萬(wàn)科安裝的門 扇達(dá)到了1公分，不符合規(guī)范，要求整改！”業(yè)主5：“我們的小戶型，卻設(shè)計(jì)為進(jìn)戶門內(nèi)開(kāi)，平白多占了面 積。要求整改，統(tǒng)一為外開(kāi)！,第二步、客戶預(yù)驗(yàn)房,24.4.2,50,1，工作內(nèi)容： 按承諾期間，完成業(yè)主反饋、自查

39、的質(zhì)量缺陷和功能缺陷維修整改2，考核標(biāo)準(zhǔn)：100%問(wèn)題整改和驗(yàn)收合格3，參與人員：地產(chǎn)項(xiàng)目部、客服部門或由公司負(fù)責(zé)人授權(quán)的部門4，時(shí)間和工期： 按制定維修整改計(jì)劃，客服人員不定期跟進(jìn)檢查，待需整改內(nèi)容全部施工完成并經(jīng)項(xiàng)目部和客服部門人員自驗(yàn)收合格后，請(qǐng)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)。5，工具：《整改工作量及分工表》，《集體檢查、交付進(jìn)度計(jì)劃表》，《每日整改計(jì)劃完成狀況統(tǒng)計(jì)表》，《鑰匙移交登記表》，《整改計(jì)劃完成狀況統(tǒng)計(jì)表》，《

40、整改資源需求計(jì)劃表》，《一戶一檔》,第三步、整改,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/整改,24.4.2,51,,,坦誠(chéng)相待、認(rèn)真負(fù)責(zé),案例七：如何對(duì)待客戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題1104房客戶，在前兩次工地開(kāi)放時(shí)沒(méi)有提出任何整改意見(jiàn)，與他對(duì)接的質(zhì)量?jī)?nèi)使杭州工程管理部副總工程師佟國(guó)東在自查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該戶存在10處質(zhì)量問(wèn)題。如果你是佟國(guó)東，你會(huì)怎么做？,客戶的認(rèn)可就是給予我們最好的

41、獎(jiǎng)勵(lì)！天道酬勤，付出的努力終會(huì)有回報(bào)，,第三步、整改,24.4.2,52,,,客戶突然來(lái)訪,案例八：客戶為什么暴雨時(shí)突然來(lái)訪？業(yè)主陳先生夫婦為光明三期維權(quán)業(yè)主之一，主要針對(duì)質(zhì)量進(jìn)行維權(quán)：所購(gòu)房屋上層施工樣板未做防水處理，造成該戶衛(wèi)生間多點(diǎn)滲漏。今天客戶突然來(lái)訪，適逢暴雨，與質(zhì)量大使取得聯(lián)系后，質(zhì)量外使、南京公司客戶關(guān)系中心夏小婷與質(zhì)量?jī)?nèi)使、南京物業(yè)房修組孫健主動(dòng)送傘，共同接待他們。,第三步、整改,24.4.2,53,,

42、意外出現(xiàn),案例九：開(kāi)酒吧的解先生 購(gòu)買力湖景大戶型的業(yè)主解先生，從事酒吧運(yùn)營(yíng)業(yè)，性格細(xì)膩， 對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)與外圍環(huán)境要求極高。前期工地開(kāi)放，對(duì)景觀與產(chǎn)品品質(zhì)提出強(qiáng)烈訴求。在完成個(gè)性化整改后，計(jì)劃邀請(qǐng)解先生現(xiàn)場(chǎng)看房，但在最后一輪自查過(guò)程中，突然發(fā)現(xiàn)局部墻體開(kāi)裂，此時(shí)你該怎么辦？,第三步、整改,24.4.2,54,,,客戶不接受整改,案例十：為什么向客戶開(kāi)發(fā)放施工整改全過(guò)程？15-611業(yè)主，徐州人，購(gòu)置房

43、屋為兒子9月結(jié)婚使用，希望8月20日提前交房。根據(jù)目前整改進(jìn)度，經(jīng)與現(xiàn)場(chǎng)總指揮請(qǐng)示，開(kāi)辟綠色通道，提前整改，力保8月20日交付；該戶業(yè)主在參觀中質(zhì)疑裝修標(biāo)準(zhǔn)，要求提供裝修明細(xì)；另一方面由于浸水，屋內(nèi)所有地板全濕，且客廳墻面有霉點(diǎn)，首次溝通時(shí)存在強(qiáng)烈的抵觸情緒。,第三步、整改,24.4.2,55,,避免整改中的二次破壞,執(zhí)行成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：《集團(tuán)裝修房成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》,第三步、整改,24.4.2,56,,廠家交“圈”，共

44、同努力,[甘霖日志] 9月集中交付的應(yīng)急隊(duì)共邀請(qǐng)上海家樹(shù)裝修總包、帥康家電、德朗淋浴、能率熱水器、北美風(fēng)情地板、培倫地板、彌爾皇家衣櫥、方太櫥柜、華邦外墻、蘇南鋁合金、日立電梯等十余家合作伙伴共同參與，召集木工、瓦工、漆工、膠工等各工種約115人。截止當(dāng)晚18:00，維修隊(duì)共計(jì)出單176次，問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)關(guān)閉率約80%。總結(jié)：1，采購(gòu)工作事關(guān)整改工作的成敗。2，合作就要彼此尊重。萬(wàn)科，總包，分包，施工單位是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一起干通

45、宵，一起運(yùn)垃圾。,第三步、整改,24.4.2,57,,光明城市三期交付工作組全體： 昨天早上我穿著白襪戴著白手套走進(jìn)11幢1102室時(shí)，我被震撼了，我被感動(dòng)了，這是我加入萬(wàn)科15年來(lái)所看到的最高交付標(biāo)準(zhǔn)的樣板房， 我們的目標(biāo)是要把本次交付的309套房全部達(dá)到11幢1102室交付標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)， 勝利一定屬于我們！周俊庭2008-8-22,領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),第三步、整改,24.4.2,58,,第

46、四步、集中交付,1，工作內(nèi)容： 按合同要求，向客戶交付房屋，業(yè)主完成收房。2，考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主簽字，接受房屋。3，參與人員：地產(chǎn)項(xiàng)目部、客服部門4，時(shí)間和工期： 合同規(guī)定的時(shí)間要求。5，制度：《竣工驗(yàn)收和集中交付表》,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/集中交付,24.4.2,59,,給客戶最好的第一印象,案例 十一：精細(xì)保潔標(biāo)準(zhǔn)：“

47、白手套、白襪子”[甘霖日志]只見(jiàn)曹士揚(yáng)白手套、脫襪穿鞋套，標(biāo)準(zhǔn)的精保潔檢查裝備。進(jìn)房之間還有個(gè)小插曲：正準(zhǔn)備脫鞋進(jìn)去，曹士揚(yáng)一邊發(fā)鞋套一邊說(shuō)脫了襪還是得穿鞋套，鞋太硬穿鞋套會(huì)磨通污染地面；脫襪不穿鞋套又可能會(huì)遺留襪上浮塵，不由在心里感嘆果然是“精”保潔。進(jìn)得門去，曹士揚(yáng)非常專業(yè)的向我們介紹精保潔檢查流程與細(xì)節(jié)： 室內(nèi)存在浮灰，因此每隔三天必須復(fù)驗(yàn)已完成精保潔的房屋，力求以最佳狀態(tài)呈現(xiàn)客戶；以白手套接觸房屋內(nèi)任何位置，不得有一絲灰

48、塵；不銹鋼龍頭、臺(tái)面等以清晰照出人面為標(biāo)準(zhǔn)；有陽(yáng)臺(tái)的門扇保持一拳寬的通風(fēng)口、有空調(diào)機(jī)位的窗戶留有一拳寬的通風(fēng)口，保持室內(nèi)空氣流通；物業(yè)專人負(fù)責(zé)天氣監(jiān)控，遇雨天，提前及時(shí)關(guān)閉門窗。,第四步、集中交付,24.4.2,60,,細(xì)說(shuō)“精細(xì)保潔”,保潔“客戶走進(jìn)來(lái)，首先能辨認(rèn)的就是環(huán)境干凈與否，這能看出來(lái)你對(duì)他房子認(rèn)真與否，這直接影響了他看房時(shí)的情緒，另外，清潔的環(huán)境會(huì)約束一個(gè)人，會(huì)促使我們更自覺(jué)的維護(hù)它?！薄氨硎濉保w

49、漢昌[甘霖日志] 今天已從上海區(qū)域三家公司調(diào)撥了120名保潔，需要將交付前精保潔由陣地戰(zhàn)轉(zhuǎn)為游擊戰(zhàn)做到整改完閉隨即精細(xì)保潔。南京物業(yè)副經(jīng)理李春玲強(qiáng)調(diào)了保潔工作的管理要點(diǎn)。精細(xì)保潔 精細(xì)保潔由專業(yè)保潔公司實(shí)施 保潔標(biāo)準(zhǔn)：室內(nèi)無(wú)施工污染，各部品使用白手套擦拭無(wú)污跡 保潔成本須計(jì)入裝修房成本 考慮環(huán)保檢測(cè)因素，不建議推廣地板打蠟,第四步、集中交付,24.4.2,61,,我們是來(lái)創(chuàng)造歷史的,“我們是來(lái)創(chuàng)造歷史的”?！?/p>

50、徐金明談關(guān)于南京光明城市的保潔工作[甘霖日志] 檢查小組先至約定次日看房的客戶徐 小姐所購(gòu)的15-109室，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題 逐一細(xì)查并落實(shí)整改，看見(jiàn)污痕，周 俊庭拿起清潔工具仔細(xì)擦拭。[甘霖日志] 看房過(guò)程中，客戶發(fā)現(xiàn)在抽水馬桶內(nèi)排 水彎道內(nèi)壁有一圈浮灰印，觀感上像脫 釉，強(qiáng)烈提出更換訴求，驗(yàn)房陪同人員 陳長(zhǎng)軍通過(guò)專業(yè)判斷認(rèn)定為浮灰印，并 未顧及是馬桶，二話沒(méi)說(shuō)取了抹布探入 水中仔細(xì)擦

51、拭干凈，那一刻客戶被震撼了。,第四步、集中交付,24.4.2,62,,接待維權(quán)意識(shí)強(qiáng)調(diào)客戶,案例十一：四位質(zhì)量大使的努力崔女士，在光明三期置業(yè)三套，價(jià)格維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈的客戶，非常關(guān)注價(jià)格問(wèn)題，前期多次溝通中態(tài)度冷淡，明確表示價(jià)格問(wèn)題不談妥絕不收房。,第四步、集中交付,24.4.2,63,,,陳東彪總提出的激勵(lì)機(jī)制，即對(duì)按計(jì)劃100%完成負(fù)責(zé)交付戶數(shù)的質(zhì)量外使、內(nèi)使進(jìn)行特別獎(jiǎng)勵(lì)。,領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),獲獎(jiǎng)名單王麗娜、劉鐵李明煦、張浩

52、 葛蓉、劉剛肖穎、王智 郝震、蔣杰,第四步、集中交付,24.4.2,64,,1，工作內(nèi)容：接受交付后客戶報(bào)修信息，快速、高效完成維修 2，考核標(biāo)準(zhǔn)：自驗(yàn)收合格，業(yè)主復(fù)驗(yàn)合格。3，參與人員：客戶關(guān)系管理人員和業(yè)主一起參與4，時(shí)間和工期：按發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后承諾業(yè)主維修時(shí)限5，工具： 報(bào)修記錄單 5米盒尺等檢查工具6，制度,第五步、保修,制度工具鏈接： http://portal-szzb/sites/E

53、ngr-Purch/保修,24.4.2,65,,案例十二：[甘霖日志] 路過(guò)11#棟時(shí)正遇上楊潔拉著施工單位的同事一起驗(yàn)房，納悶這房子都交完了還驗(yàn)什么房，于是帶著疑惑進(jìn)了11-203。楊潔一邊拿著記錄地密密麻麻的整改單比照著檢查一邊對(duì)我介紹：“這些房子業(yè)主都已經(jīng)辦理收房了，但交付時(shí)業(yè)主又提出了一些小問(wèn)題，今天就準(zhǔn)備把這棟有整改遺留問(wèn)題的自查一遍，不能交出去就不管了呀。”,認(rèn)真承擔(dān)保修責(zé)任,第五步、保修,24.4.2,66,,深圳公司第

54、五園三期精裝修二次交付集中入住期間交付率是多少？,南京光明三期交付成果,一個(gè)多月來(lái)，大家飽含激情，辛勤付出，每天都奮戰(zhàn)在項(xiàng)目交付整改的現(xiàn)場(chǎng)。結(jié)果證明，我們的努力得到了絕大部分客戶的肯定和理解，8月應(yīng)交付的11、15、16號(hào)樓，共計(jì)309戶，截至9月7日，已完成交付253戶，交付完成率為81.88%。交付情況超出了我們的預(yù)期，也充分顯示了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。,金域東郡一期、東方尊峪6號(hào)樓、第五園二期北區(qū)、萬(wàn)科城四期、東海岸四期、千林山居一期、金

55、域華庭一期、惠州金域華庭,24.4.2,67,,,疑問(wèn)：“這場(chǎng)戰(zhàn)役能否不打？”如果：1，沒(méi)有”價(jià)格門”事件的影響2，前期產(chǎn)品質(zhì)量控制的更好一些3，工地開(kāi)放中反映的問(wèn)題及時(shí)解決4，有一套精裝產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)程控制的機(jī)制5, ……,第三章、推廣執(zhí)行,24.4.2,68,,聽(tīng)到這樣的聲音：“城市光明三期不計(jì)投入，不具備推廣性。“ 以后光明三期的老業(yè)主推薦率會(huì)是最高的。劉愛(ài)明 希望這件事能提升萬(wàn)科人的客戶意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。周

56、俊庭 原則和標(biāo)準(zhǔn)總是最簡(jiǎn)單的，只要執(zhí)行到位，不難。陳東彪 遇到任何問(wèn)題只有一個(gè)想法，那就是怎樣把它做得 更好。所以現(xiàn)在有人問(wèn)我有什么想法，我唯一的想法 就是：感覺(jué)很好，真的感覺(jué)很好！徐金明,不同的聲音,24.4.2,69,,,總結(jié),南京光明三期交付標(biāo)準(zhǔn)就是萬(wàn)科今后的標(biāo)準(zhǔn)?！跏?24.4.2,70,,附：南京光明城市精裝修房交付保證措施推廣,24.4.2,71,,經(jīng)集團(tuán)管理層決定，自2008年9月起，在全集

57、團(tuán)范圍內(nèi)推廣以下南京公司光明城市項(xiàng)目裝修房交付的保障措施。 一，功能性設(shè)計(jì)缺陷整改 二，質(zhì)量大使 三，質(zhì)量控制及成品保護(hù) 四，室內(nèi)環(huán)境保障 五，精細(xì)保潔 為保障以上措施的執(zhí)行，請(qǐng)各公司指定一位公司管理成員，作為今后交付工作的總負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)以上各項(xiàng)工作在項(xiàng)目建設(shè)及交付準(zhǔn)備過(guò)程中的落實(shí)，并對(duì)交付的結(jié)果負(fù)責(zé)。,附：南京光明城市精裝修房交付保證措施推廣,24.4.2,72,,,1，“萬(wàn)科，

58、你的工地開(kāi)放日想告訴我什么？” 2，“以后我有問(wèn)題是不是都找質(zhì)量大使？3，“我的問(wèn)題你們多長(zhǎng)時(shí)間能給我改好？4，質(zhì)量大使一定需要有工程專業(yè)背景嗎？5，光明城市三期成功交付的五項(xiàng)主要經(jīng)驗(yàn)？6，如何對(duì)待個(gè)別業(yè)主提出的個(gè)性化要求？7，如何對(duì)待客戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題？8，如果同一位業(yè)主每次來(lái)訪都提20多個(gè)新問(wèn)題，你怎么辦？9，有了交付前“精保潔”，總包單位交房前是否不需要做保潔？ 10，通風(fēng)和保潔哪個(gè)更重要？11，你第一次跟客戶