績效管理的目標設定與層次(精)

1、績效管理的目標設定與層次績效管理的目標設定與層次在給某銀行及保險公司提供管理咨詢過程中，發(fā)現(xiàn)類似“重點客戶每年每次走訪客戶不少于4次”“每天電話回訪次數(shù)不少于100次”等細節(jié)性的指標作為部門級的關鍵績效指標（KPI）并且是部門績效考核的重要標準，看似非常量化的指標，但作為部門級績效管理的目標顯然是不合適的?？冃Ч芾磉^程中很重要的一項工作是要確定績效管理的目標，對組織確定組織的目標，對部門確定部門的目標，對流程要確定流程的目標，對員工要確

2、定員工的目標，如何確定這些目標，以及如何將組織的目標有效地分解到各流程、部門及員工，以及如何確定目標的層次是績效管理中最關鍵的過程。目標項目確定是否合適有效，直接影響到績效管理的過程及最終的效果。組織績效目標的確定通常采用平衡計分卡（BSC）作為基本模式，從財務、顧客、業(yè)務流程及學習與發(fā)展四個主要方面考慮，包括PHILIP、美孚石油、大都會銀行、國民保險、聯(lián)邦捷運等知名企業(yè)都成功地運用了該方法。部門及流程的績效目標通常以組織的目標作為導

3、向，以實現(xiàn)組織的目標作為目的，組織的績效目標應分解成部門或流程的目標。部門績效目標同樣可以采用平衡計分卡方式進行確定。員工的績效目標是以流程或部門目標作為導向，以實現(xiàn)部門或流程的目標作為目的，部門或流程的目標又分解成員工的目標。員工的績效目標首先考慮根據(jù)部門或流程階段性目標要求，然后結合崗位說明書中職責分配進行分解。目標分解流程目標實現(xiàn)流程很多組織能夠很快確定公司層面（組織）的目標，但如何確定部門或員工的目標總是無從下手，為了有效、合理

4、地確定各級目標的內(nèi)容，作者總結出目標流程要素分析法對目標進行分層和分解。公司層面公司、部門層面效果性目標流程性目標員工績效部門績效流程績效組織績效目標類型目標內(nèi)容財務目標流動性盈利能力資產(chǎn)質量發(fā)展能力客戶目標VIP客戶留住率外部客戶滿意率新增客戶客戶投訴過程目標新產(chǎn)品開發(fā)風險控制市場份額交叉銷售系統(tǒng)貢獻率售后服務系統(tǒng)信息系統(tǒng)學習與發(fā)展目標內(nèi)部滿意率績效考核系統(tǒng)員工技能發(fā)展合理化建議各部門根據(jù)確定的組織層面的目標再確定部門、流程的目標，如

5、部門的目標內(nèi)容：銀行公司業(yè)務部目標內(nèi)容銀行公司業(yè)務部目標內(nèi)容目標類型目標內(nèi)容財務目標?新增企業(yè)存款，新增聯(lián)動企業(yè)存款?外匯企業(yè)存款?國際存款結算量?新增人民幣貸款、外匯貸款、貼現(xiàn)業(yè)務量?推動零售業(yè)務、中間業(yè)務，新增信用卡數(shù)、國際卡數(shù)客戶目標?外部客戶滿意率?外部客戶留住率?內(nèi)部客戶滿意率（相關部門評價）過程目標?新產(chǎn)品開發(fā)（如網(wǎng)上銀行開戶數(shù)、交易量）?公司客戶的信息系統(tǒng)?過程和風險控制（收息率、不良率、貸后管理（新增不良率）、訪問覆蓋率