門診部縮短就診等候時(shí)間pdca案例

1、運(yùn)用FOCUS—PDCA縮短門診患者就醫(yī)等候時(shí)間的案例 門診部 魏以璧 2015.07.30,項(xiàng)目背景,1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是患者不滿意的主要原因之一。2、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之一。（條款2-2-1-1）3、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間是落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《進(jìn)一步改善醫(yī)

2、療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》、“三好一滿意” 等重要內(nèi)容之一?？s短門診患者就醫(yī)等候時(shí)間，改善就醫(yī)流程是三級(jí)大型醫(yī)院需要持續(xù)改進(jìn)一項(xiàng)重要工作。,步驟一：Ｆ階段－發(fā)現(xiàn)問(wèn)題階段,近年來(lái)，我院領(lǐng)導(dǎo)十分重視改善門診服務(wù)流程，縮短患者等候時(shí)間工作，推出很多舉措，“三長(zhǎng)一段”現(xiàn)象有所改善，但與國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院（如溫州醫(yī)學(xué)院附院）相比還有差距。,分析現(xiàn)狀,步驟一：Ｆ階段－發(fā)現(xiàn)問(wèn)題階段,原始數(shù)據(jù)（信息科提供）,,36分鐘,2小時(shí)27分鐘,42.7分鐘,縮短患者

3、候診時(shí)間質(zhì)量改進(jìn)小組（CQI）,組長(zhǎng)：崔懷信副院長(zhǎng)（督導(dǎo)）成員： 魏以璧門診部主任（組織實(shí)施） 李先池醫(yī)務(wù)處主任（負(fù)責(zé)實(shí)施） 胡廣祿信息科科長(zhǎng)（負(fù)責(zé)調(diào)查統(tǒng)計(jì)）李雯財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)（調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計(jì)）孫海云護(hù)理部主任 （負(fù)責(zé)實(shí)施） 厲志紅超聲科主任 （負(fù)責(zé)具體實(shí)施） 李德春放射科主任（負(fù)責(zé)具體實(shí)施） 師毅冰CT室主任（ 負(fù)責(zé)具體實(shí)施）

4、 牛國(guó)平檢驗(yàn)科主任（負(fù)責(zé)具體實(shí)施） 陳靜門診部干事（負(fù)責(zé)記錄）,步驟二：O階段－成立CQI小組,門診就診流程分析會(huì),步驟三：C階段－明確現(xiàn)行流程和規(guī)定,門診就診流程分析會(huì),發(fā)言人：（崔院長(zhǎng)總結(jié)）（1）完善預(yù)約門診服務(wù)，做好分時(shí)段預(yù)約，做好高峰期就診告知，做好門診巡查，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)，落實(shí)替代方案。（2）增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)。（3）進(jìn)一步落實(shí)CT、超聲、普放、心電圖醫(yī)技彈性排班、增加操作人員、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)、

5、縮短檢查、出具報(bào)告時(shí)間提高效率。 （4） 在1號(hào)樓?3號(hào)樓通道，增加門診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。,步驟三：C階段－明確現(xiàn)行流程和規(guī)定,,醫(yī)務(wù)人員,,材料,,檢查設(shè)備不夠,,,病人,門診病人多,部分病人重復(fù)掛號(hào),,,,醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時(shí),采血室護(hù)士少,,,,,門診患者等候時(shí)間長(zhǎng)的原因分析,醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)不好,,,,部分診室不夠,管理,,,,環(huán)境,門診醫(yī)生號(hào)源數(shù)太多,,,彈性排班制度執(zhí)行不好,,收費(fèi)窗口少,,護(hù)士分診效率不高,

6、門診醫(yī)生少,,,,設(shè)備設(shè)施,,,常用藥物有時(shí)不全,耗材有時(shí)供應(yīng)不及時(shí),,預(yù)約方式不全面,,樓宇標(biāo)識(shí)不清,醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi),,診室電腦速度慢,,LIS\PACS功能不全,步驟四：u階段－問(wèn)題的根本原因分析,綜上流程所述，采用魚骨圖原因分析,門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)根因分析,步驟四：u階段－問(wèn)題的根本原因分析,門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)柏拉圖分析,步驟四：u階段－問(wèn)題的根本原因分析,影響門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)前五位主因與門診部日常巡查、門診病

7、人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。,縮短門診就醫(yī)患者等候時(shí)間，改進(jìn)門診服務(wù)措施,步驟五：S階段－選擇流程改進(jìn)方案,1、修訂完善醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)；2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班；3、增設(shè)超聲、CT、MR檢查設(shè)備;4、改進(jìn)醫(yī)技科室患者候檢時(shí)間、出具報(bào)告時(shí)間。5、優(yōu)化門診布局，增加診室，增加出診人次。6、完善信息化建設(shè)，更新LIS，增加自助取報(bào)告、取片系統(tǒng)；7、增加收費(fèi)窗口、增加自助掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)；8、增設(shè)樓宇導(dǎo)診標(biāo)識(shí)等。,

8、步驟六：P階段－計(jì)劃階段,P,步驟六：P階段－擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H分析落實(shí),P,步驟六：P階段－擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H分析落實(shí),P,制定全日制專家門診規(guī)定、出臺(tái)主要窗口服務(wù)規(guī)范,步驟七：D階段－實(shí)施階段,D,步驟七：D階段－實(shí)施階段,D,檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾,普診檢驗(yàn)：尿液分析、大便常規(guī)30分鐘出報(bào)告、血常規(guī)30分鐘出報(bào)告、 血沉、凝血功能1個(gè)半小時(shí)取報(bào)告、干式生化1小時(shí)出報(bào)告。PCR：基因擴(kuò)增，下

9、午1:30出報(bào)告生化室：9:00前抽血，11:00出報(bào)告 ； 9:00-10:00抽血，11:30出報(bào)告 10:00-10:30抽血，12:00出報(bào)告； 10:30以后抽血，13:30出報(bào)告免疫室：第2天出報(bào)告；微生物：4天后出報(bào)告急診檢驗(yàn)：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)30分鐘出報(bào)告 血生化、免疫檢查、心肌標(biāo)志物1小時(shí)出報(bào)告,步驟七：D階段－實(shí)施階段,D,醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾,病理

10、科：快速病理自收到標(biāo)本30分鐘出報(bào)告，普通病理3天出報(bào)告。心電圖:檢查后10分鐘出報(bào)告（常規(guī)檢查）超聲科：檢查后5分鐘出報(bào)告放射科：急診30分鐘取報(bào)告，普通檢查45分鐘取報(bào)告CT、磁核：檢查后2小時(shí)取報(bào)告（常規(guī)檢查）；急診CT：檢查后半小時(shí)取報(bào)告PET-CT：上午做檢查 下午4:00取報(bào)告（特殊情況除外）ECT：上午做檢查 下午4:00取報(bào)告（特殊情況除外）,步驟七：D階段－實(shí)施階段,D,調(diào)布局門診診療中心化，縮

11、短病人就診等候時(shí)間，提高診療效果,步驟七：D階段－實(shí)施階段,D,自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候時(shí)間,步驟七：D階段－實(shí)施與督查階段,D,全日制專家出門診百人，方便病人就醫(yī),步驟七：D階段－實(shí)施與督查階段,D,強(qiáng)化門診服務(wù)流程，重點(diǎn)區(qū)域督查,步驟七：D階段－實(shí)施與督查階段,D,強(qiáng)化對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量流程督查,步驟七：D階段－實(shí)施與督查階段,D,對(duì)出門診遲到專家，落實(shí)處罰,,36分鐘,26分鐘,高峰期縮短10分鐘,,步驟八

12、：C階段－成果分析與評(píng)價(jià)階段,C,,148分鐘,124分鐘,高峰期縮短24分鐘,,步驟八：C階段－成果分析與評(píng)價(jià)階段,C,原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）,步驟八：C階段－成果分析與評(píng)價(jià)階段,C,,縮短20分鐘,48.7分鐘,28.7分鐘,,步驟八：C階段－成果分析與評(píng)價(jià)階段,C,步驟八：C階段－成果分析與評(píng)價(jià)階段,原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）,C,大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。,,,,,,,,,,,,,P,D,A,C,P,A,D,C,P

13、,A,C,D,,,,,CT室實(shí)施提高冠脈CTA檢查成功率的PDCA案例,,超聲室做縮短超聲候診時(shí)間長(zhǎng)的PDCA案例,,急診科實(shí)施縮短綠色通道患者滯留時(shí)間的PDCA案例,,步驟八：C階段－成果分析與評(píng)價(jià)階段,C,7個(gè)多月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：高峰期門診患者從掛號(hào)到診室就診候診時(shí)間由36分鐘縮短到26分鐘，縮短10分鐘，縮短率27.8%；從就診開(kāi)單到檢驗(yàn)標(biāo)本接收候檢時(shí)間由148分鐘縮短到124分鐘，縮短24分鐘，縮短率16.2%；從就診

14、開(kāi)單到CT檢查候檢時(shí)間由48.7分鐘縮短到28.7分鐘，縮短20分鐘，縮短率41.1%。說(shuō)明縮短門診患者等候時(shí)間改進(jìn)措施成效顯著。,步驟八：C階段－成果分析與評(píng)價(jià)階段,C,步驟九：A階段－處理階段,1、 經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院和科室上下聯(lián)動(dòng)，縮短門診患者高峰期候診時(shí)間措施十分有效，對(duì)有效措施將加以強(qiáng)化落實(shí)。繼續(xù)推行彈性排班制度；繼續(xù)強(qiáng)化全日制；繼續(xù)完善信息化建設(shè)；繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)技科室考核與督查。,A,步驟九：A階段－處理階段,2、 但同