質量獎自評報告案例樣本

1、卓質管理咨詢，卓越績效管理模式建立和實施咨詢質量獎創(chuàng)獎咨詢卓質咨詢網(wǎng)站：XXX股份有限公司自評報告顧客與市場4.3顧客與市場4.3顧客與市場XXX圍繞顧客與市場建立了完善的營銷和服務網(wǎng)絡，通過營銷物流工程為最終顧客提供整體解決方案，形成以經銷商和最終顧客“拉動”為特色的市場營銷模式；確立了現(xiàn)在式服務宗旨“傾我所有、盡我所能、竭誠用戶、誠信天下”和未來式服務宗旨“最大限度地集合最優(yōu)，最大限度地集合最佳，把我國國情有可能造就的最優(yōu)和最佳聚合

2、起來，通過XXX送至用戶”相結合的服務理念，形成引領行業(yè)顧客服務潮流的“竭誠服務”模式。4.3.1顧客和市場的了解4.3.1顧客和市場的了解廣泛收集市場信息，對市場進行研究，細分市場、確定目標市場與顧客群，了解目標顧客的需求和期望，是公司開展產品研發(fā)、市場開發(fā)和過程改進的基礎。公司顧客與市場了解的運作流程見圖4.3.11。圖4.3.11公司顧客與市場了解運作流程圖4.3.11公司顧客與市場了解運作流程1信息收集信息收集競爭優(yōu)劣勢分析競爭

3、優(yōu)劣勢分析信息收集信息收集市場機會分析市場機會分析SWOT分析分析公司營銷戰(zhàn)略公司營銷戰(zhàn)略確定細分市場確定細分市場顧客群顧客群了解關鍵顧客的了解關鍵顧客的需求和期望需求和期望匯總信息，形成分析報告，為公司產品開發(fā)、市場開發(fā)和過程改進提供決策參考和依據(jù)。匯總信息，形成分析報告，為公司產品開發(fā)、市場開發(fā)和過程改進提供決策參考和依據(jù)。卓質管理咨詢，卓越績效管理模式建立和實施咨詢質量獎創(chuàng)獎咨詢卓質咨詢網(wǎng)站：XXX股份有限公司自評報告顧客與市場3

4、其中間接顧客又可細分為中間顧客和最終顧客兩類。為了便于對顧客與市場的細分研究，公司習慣上把顧客分成直接顧客（主機廠）、中間顧客（經銷商）和最終顧客三類?！癜粗匾潭燃毞帧癜粗匾潭燃毞职搭櫩蛯景l(fā)展重要程度的不同，細分為重要顧客和普通顧客。（2）目標顧客與市場的確定）目標顧客與市場的確定根據(jù)市場調研獲取的市場信息，包括國家宏觀經濟政策，市場發(fā)展趨勢，競爭對手在該細分市場的市場占有率、顧客構成及顧客對現(xiàn)使用產品的抱怨點等；以及潛在顧客的

5、關注焦點等，結合公司的競爭優(yōu)劣勢，應用SWOT分析方法或其他綜合分析方法，捕捉市場機遇，確定目標顧客與市場。例如，根據(jù)市場調研，預計2005年我國輕卡總銷量將在90萬輛左右，同比增長12%左右，其中高檔輕卡銷量將占整個輕卡市場總量的8%左右，市場空間巨大。根據(jù)SWOT分析結果（見表4.3.12），確認公司在該目標顧客與市場有較明顯的競爭優(yōu)勢，且符合公司發(fā)展的戰(zhàn)略定位，是難得的市場機會。2004年，公司決定進入該市場，并開發(fā)4F作為進入該

6、市場的產品，目標市場與顧客確定為：替代YC4108Q柴油機的原有市場，擠占朝柴、揚柴4100、4102BZLQ，云內4100QBZL，大柴498機在中高檔輕卡、6米輕客的市場份額；進入乘用車市場，包括中高檔的皮卡以及面包車。表4.3.124F產品及市場開發(fā)的SWOT分析表4.3.124F產品及市場開發(fā)的SWOT分析強項分析強項分析弱項分析弱項分析內部部公司有產品研發(fā)優(yōu)勢，掌握有歐Ⅱ排放技術，生產的產品性能好、質量可靠；有明顯的營銷服務體