物業(yè)客服部工作流程操作手冊＆

1、物業(yè)客服部工作流程操作手冊 物業(yè)客服部工作流程操作手冊1、 崗位設置客戶服務部經理客戶關系主管事務助理（前臺接待）2. 客戶服務部工作范圍2.1 客戶服務部承擔著物業(yè)公司直接對客服務的主要工作，其包括：客戶關系的協調和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現公司的服務檔次，展 示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現優(yōu)質服務， 使客戶滿意的關鍵性職能部門。2.2 客戶服務部的主要對客服務工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、 來訪接待、答疑

2、解困、受理服務需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經營業(yè) 務、協助費用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客戶檔案、評價服務 質量及客戶對物管中心服務全過程滿意率征詢等。2.3 “對客服務、組織協調、公共信息”是客戶服務部所具備的三個主要 功能。為了實現這些功能，公司對客戶服務部的工作人員提出了在儀容風貌、品 格心態(tài)、技能素質與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服

3、務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠的為客服務意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛 的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。3. 崗位職責3.1 客戶服務部經理報告上級：總經理訪、調查表等形式。3.2.7 設專人處理業(yè)主投訴，針對不同程度的業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施。3.2.8 負有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務相關活動的職責，應設立服務熱線電話，隨時便于業(yè)主查詢。3.2.9 及時了解、收集、整理各種物業(yè)管理最

4、新需求趨勢，并向部門經理匯報。3.2.10 掌握大廈管理費制定的依據及所含內容，理解公司制定的相關性文 件的內涵，做好對客解答工作。3.2.11 熟悉公司提供的收費服務項目及收費標準，并根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。3.2.12 協助辦理新入住公司/客戶/業(yè)主手續(xù)，協調客戶與客戶、客戶與公司的關系。3.2.13 協助財務部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關部門。3.2.14 對客戶服

5、務部經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。3.3 事務助理（前臺接待）報告上級：客戶服務部經理聯系部門：客戶服務部、安保部、財務部、工程部管理范圍：公司所管轄的所有公共區(qū)域3.3.1 對所有公共設施進行檢查，發(fā)現需維修的設備、設施通知前臺服務員填寫《維修通知單》。3.3.2 建立和維護綠化區(qū)；根據《空置房登記表》定時安排保潔人員對大 廈內空置房進行一次全面清潔。3.3.3 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設施處于良好工作狀態(tài)。3.3.4 協

6、助客戶服務部經理完成日常及計劃性工作。3.3.5 隨時掌握大廈租/售狀況，安排保潔人員做好相應清潔工作。3.3.6 檢查公司員工出勤及工作表現情況。3.3.7 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質量。3.3.8 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴格控制各項費用的支出。3.3.9 檢查區(qū)域內植物狀況，及時通知花木公司更換。3.3.10 對保潔人員進行培訓和考核。3.3.11 匯總保潔人員每日工作報告，發(fā)現問題及時處理，并將結果報告上

7、級。3.3.12 及時將業(yè)主/租戶的要求或公司的有關規(guī)定以書面形式傳達給每一 位保潔員工。3.3.13 與工程部保持密切聯系，隨時檢查設備設施的運轉情況。3.3.14 隨時注意檢查各種安全設施，杜絕不安全隱患，培養(yǎng)保潔人員的安全意識和防火意識。3.3.15 定期或隨時聽取業(yè)主/租戶的投訴與建議，及時給予解決，并將解 決結果記錄在案，向客戶服務部經理匯報。3.3.16 每月月底前匯總收費統(tǒng)計表及有關費用開支明細表，交客戶服務部 經理審核。