客服部工作流程

1、客服部工作流程一、客服工作人員接到客戶來(lái)訪或電話時(shí)，做到熱情接待或接聽(tīng)二、、工作人員在接待來(lái)訪或接聽(tīng)電話的同時(shí)，錄上，具體分一下幾種情況：將所有了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)客服電話記1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時(shí)待客戶說(shuō)明情況后，解答。要熱情的對(duì)其做出詳細(xì)的2、投訴：客服人員接到客戶投訴時(shí)，待了解情況后工作人員要對(duì)其做出正確的處理。3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時(shí)，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，之后要將處理結(jié)果反饋給客服。

2、三、客服工作人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。四、客服工作人員有無(wú)法處理的情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通。五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點(diǎn)：1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)?？头康墓ぷ鞑皇呛?jiǎn)單地與客戶進(jìn)行電話溝通，體的了解，建立起真正意義的感情溝通。而必須對(duì)客戶要有全面、形象、具2、認(rèn)真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來(lái)電時(shí)間、客戶所在地區(qū)聯(lián)系方式等；門(mén)負(fù)責(zé)人。信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門(mén)、反饋結(jié)果等，并及時(shí)

3、將處理結(jié)果上報(bào)給部3、加強(qiáng)自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意：、對(duì)客戶應(yīng)區(qū)別對(duì)待，對(duì)弄些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對(duì)話用語(yǔ)、、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問(wèn)題，這有助于舒緩緊張情緒。速度。若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，要想到誰(shuí)都有可能犯錯(cuò)誤，從而不再耿耿于懷，工作。要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻用飽滿的熱情對(duì)待每一位客戶。繼續(xù)正常的管理規(guī)定（1）客服人員上班時(shí)間，不得撥打私人電話聊天。（2）在接聽(tīng)電話時(shí)，要面帶微笑，要注入禮貌用語(yǔ)，

4、決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)。（3）要多站在客戶的位置想一想，想問(wèn)題、說(shuō)話辦事都要尊重對(duì)方，對(duì)客戶的疑問(wèn)要耐心細(xì)致的解答。（4）約定的客戶應(yīng)及時(shí)接待辦理，不能讓客戶打電話催辦。客服部投訴處理管理規(guī)定客戶投訴處理必須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則:1、聽(tīng)清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完，聽(tīng)清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。2、問(wèn)清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客

5、戶敘述清楚實(shí)際情況。3、跟清楚：受理客戶要一跟到底，直到問(wèn)題達(dá)到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉的向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。4、復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表示客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。5、記清楚：處理客戶投訴，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄下來(lái)。6、報(bào)告:重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理?；卦L流程從公司客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，