2007年客服部工作總結(jié)

1、20072007年工作總結(jié)年工作總結(jié)2007年工作已接近尾聲，在這辭舊迎新的時(shí)刻客服部將對以往一年的工作做一下總結(jié)?；仡欉@一年，本年的工作到現(xiàn)在為止已告一段落可以說已經(jīng)圓滿的完成了，但是工作上也存在著許多問題。在這一年里我們從工作中學(xué)到了很多知識，也認(rèn)識到了自己很多不足之處。雖然付出了很大努力，取得了一點(diǎn)成績，但是，我們付出的努力和工作效果相差甚遠(yuǎn)，所以想通過這次總結(jié)認(rèn)真反思，分析工作方法和思路，找出問題所在，在新的一年中使各項(xiàng)工作規(guī)范

2、化、程序化、人性化。在這一年里，我部門認(rèn)真貫徹企業(yè)的“十六字方針”；堅(jiān)持“創(chuàng)造完美，永爭第一”的企業(yè)精神；以“客戶至上”作為我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；以為客戶創(chuàng)造“安全、文明、舒適、高雅”的環(huán)境氛圍為服務(wù)目標(biāo)，為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧，在管理服務(wù)方面，一定要有超前的理念，改變管理思維，從發(fā)掘客戶入手，把握服務(wù)關(guān)鍵。在與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更主動、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從

3、而使客戶認(rèn)可我們物業(yè)公司。作為管家，就要為業(yè)主管理好他們的物業(yè)，使其保值增值，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而如何與客戶建立良好的關(guān)系，真正做到貼心的管家，尤為重要。因此，與客戶溝通，是比較講究的，就像公司美學(xué)化管理服務(wù)手冊給我們提供了很好的培訓(xùn)教材，服務(wù)用語中用贊美語，說話要有技巧，與客戶溝通的技巧就是以誠相待，在不失原則的條件下先交朋友，客戶的事，自己全力以赴為其協(xié)助辦理。服務(wù)是互動的過程，我們在與客戶溝通時(shí)，與客戶多認(rèn)識一分就會多一分信任，

4、理性引導(dǎo)客戶期望，使客戶在服務(wù)中更好的配合并享受服務(wù)。作為工程部做二裝裝修申請和驗(yàn)收工作。在協(xié)調(diào)工程部二裝工作中，1號樓2A的新業(yè)主在買房時(shí)她不知道房間存在問題，管家就把房間存在的問題告訴新業(yè)主；當(dāng)初業(yè)主并未采納管家的建議，在她房間裝修進(jìn)行到一半時(shí)業(yè)主也發(fā)現(xiàn)了房間的問題，她找管家商量尋找解決的辦法，管家聯(lián)系工程部多次到達(dá)施工現(xiàn)場與裝修隊(duì)工人協(xié)調(diào)，最后裝修隊(duì)還是采納了我們工程部的建議使得裝修按期交工，新業(yè)主笑了，管家也笑了。這說明管家的工

5、作沒有白做，她們的辛苦工作換來了笑容。值！管家們還每月定期做《用戶走訪記錄》，針對問題做好相應(yīng)的回訪工作，將不能及時(shí)回復(fù)的問題做詳細(xì)記錄并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，問題解決后再回復(fù)住戶。管家在走訪中32H業(yè)主表示對樓上住戶夜間不休息嚴(yán)重影響他的正常生活作為投訴。管家多次與樓上住戶溝通商量解決辦法，因?yàn)榭陀^原因，建房時(shí)樓板較薄不隔音尤其是到晚上夜深人靜時(shí)就更容易聽見噪音。經(jīng)過多次協(xié)商后，樓上的住戶表示可以改變作息時(shí)間回來晚時(shí)換上軟底拖鞋盡量減少噪音。

6、將這一結(jié)果告知業(yè)主，業(yè)主表示非常滿意，并對管家表達(dá)她誠摯的謝意。各樓管家還利用每逢重要節(jié)日和重要通知等方式，用各自手機(jī)以短信的形式告知住戶，建立短信平臺后，園區(qū)將重要通知用短信平臺發(fā)給業(yè)主?；▓@夏季多次舉行消夏自助晚會，管家們主動放棄休息時(shí)間留下來為園區(qū)的業(yè)主、住戶們服務(wù)，在服務(wù)中增進(jìn)與業(yè)主、住戶的關(guān)系。在07年9月21日以《迎中秋、慶國慶共建和諧社區(qū)、慶祝花園成立十周年》大型文藝活動，管家們給不在園區(qū)居住的老業(yè)主們打電話，邀請他們來參

7、加花園的活動，業(yè)主們聽到這個(gè)消息后馬上就把座位預(yù)定了。公司還特意請來了樂隊(duì)助興。在晚會當(dāng)中有業(yè)委會蘇主任講話；業(yè)主代表魏老講話；有辦事處劉主任講話；還有令人興奮的抽獎(jiǎng)活動，我們準(zhǔn)備了液晶電視、電磁爐和折疊自行車作為獎(jiǎng)品?；▓@還請來了朝陽有限電視臺記者、北京日報(bào)記者、左東里街道辦事處的領(lǐng)導(dǎo)還有共建單位的領(lǐng)導(dǎo)，給到場的住戶和業(yè)主留下了深刻的印象，多年不見的業(yè)主們見面了，管家們也見到了電話那邊業(yè)主，業(yè)主們說今后有這樣的活動我們一定還來，管家們