實施工程師服務(wù)流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第一章 第一章 服務(wù)工作流程 服務(wù)工作流程精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服務(wù)流程描述： 服務(wù)流程描述：1）工程部經(jīng)理在接到合同（訂單） ，或測試部門的客服請求反饋后，安排相應(yīng)的工程師執(zhí)行服務(wù)任務(wù)。出差任務(wù)必須以書面的《安裝/維護(hù)派工單》為準(zhǔn)，見附錄 0。派工單上必須明確本次服務(wù)的內(nèi)容和目的，及其它注意事項。對于口頭通知的緊急服務(wù)任務(wù)，必須由派工人在事后

2、辦理書面的派工單。 （注：服務(wù)報告單上必須填寫派工單號和派工人，否則不予報銷出差費用。 ）任何員工不得私自或私自安排其他員工出差到用戶現(xiàn)場。出差必須經(jīng)過工程部經(jīng)理的同意，由工程部經(jīng)理或經(jīng)過其授權(quán)的其他人（如項目助理）開出派工單。如工程部經(jīng)理需要調(diào)度開發(fā)或測試人員到現(xiàn)場支持的，必須經(jīng)過相關(guān)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人或測試部經(jīng)理的同意。如涉及多個產(chǎn)品組的項目實施，可通過研發(fā)部經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。派工人必須在派工時明確實施任務(wù)并告知實施工程師。2）對于新項目的安裝

3、，由工程部經(jīng)理指定項目負(fù)責(zé)人，確定實施小組成員。項目負(fù)責(zé)人對項目實施過程中的組織、協(xié)調(diào)、調(diào)研、培訓(xùn)、安裝、維護(hù)等工作負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照派工單的安裝內(nèi)容和數(shù)量進(jìn)行安裝。對于盜版的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理軟件，原則上應(yīng)要求用戶提供安裝盤。項目負(fù)責(zé)人每周至少一次，向工程部經(jīng)理匯報工作情況。如果碰到實施過程中人力資源不足，可向工程部經(jīng)理或相應(yīng)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人申請，調(diào)用服務(wù)工程師、開發(fā)人員、測試人員。在現(xiàn)場，實施小組全體成員的工作內(nèi)容和時間由項目負(fù)責(zé)人全權(quán)安

4、排。項目調(diào)研報告需要經(jīng)過用戶方項目負(fù)責(zé)人及相關(guān)科室主任審核簽字，并要求用戶給出調(diào)研評價。項目負(fù)責(zé)人在安裝實施前，必須撰寫項目實施方案。項目實施方案必須經(jīng)過公司工程部經(jīng)理，相關(guān)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人或測試部經(jīng)理的審核簽字并給出方案評價；必須通過用戶方項目負(fù)責(zé)人及相關(guān)科室主任審核簽字并給出方案評價。由項目助理進(jìn)行監(jiān)督，調(diào)研報告或?qū)嵤┓桨冈谖慈〉蒙鲜鰧徍撕炞智?，項目?fù)責(zé)人不得擅自開始下一步工作。3）對于老項目的維護(hù)，工程師去現(xiàn)場之前，應(yīng)仔細(xì)閱讀被服務(wù)用戶

5、的安裝實施參數(shù)，安裝維護(hù)日志，客服系統(tǒng)中記錄的問題/需求的處理情況，充分準(zhǔn)備，有的放矢。4）工程師在現(xiàn)場進(jìn)行安裝/維護(hù)時，應(yīng)遵守公司制定的服務(wù)和行為準(zhǔn)則，每次服務(wù)均應(yīng)要求用戶在《明天醫(yī)網(wǎng)服務(wù)報告單》上簽名確認(rèn)并給出服務(wù)態(tài)度評價，作為報銷憑據(jù)，見附錄 7。未經(jīng)用戶簽名的服務(wù)單一律不予報銷。對于實屬忘記，又不便再次取得用戶簽字的服務(wù)單，需要經(jīng)過項目助理電話跟用戶確認(rèn)后，方可報銷。對于沒有取得用戶簽字的，用戶沒有給出服務(wù)態(tài)度評價的，私自偽造用

6、戶簽名的，按照相應(yīng)的服務(wù)工程師考核制度執(zhí)行。5）對于安裝/維護(hù)后的結(jié)果，項目負(fù)責(zé)人/服務(wù)工程師應(yīng)撰寫相應(yīng)的各類文檔。除上傳到客服系統(tǒng)外，應(yīng)同時轉(zhuǎn)發(fā)郵件給工程部經(jīng)理。對于沒有/無法解決的問題，除了很好的跟用戶溝通外，在離開現(xiàn)場前一定要先通知派工人，并說明原因。對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題和用戶提出的需求，由項目負(fù)責(zé)人/服務(wù)工程師整理后發(fā)郵件給測試組長或測試部經(jīng)理，由測試組長確認(rèn)后錄入到客服系統(tǒng)中。項目助理在處理工程師的服務(wù)報告單時，必須在客服系統(tǒng)中

7、找到對應(yīng)的安裝維護(hù)記錄。如未找到應(yīng)及時通知工程師補(bǔ)錄，并將相應(yīng)的出差報銷暫緩。6) 對于實施過程中用戶提出的需求更新，需要經(jīng)過提出人簽字確認(rèn)。由項目負(fù)責(zé)人提交給產(chǎn)品測試組長和測試部經(jīng)理。由各產(chǎn)品負(fù)責(zé)人確定修改意見和修改時間，對于拒絕修改或暫時不能修改的必須給出理由。再由項目負(fù)責(zé)人反饋給用戶。如果用戶不能接受，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)反饋到工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。對于實施過程中碰到的問題，由項目負(fù)責(zé)人反饋給產(chǎn)品測試組長和測試部經(jīng)理，經(jīng)測