電力客服工作總結(jié)

1、 電力客服工作總結(jié) 電力客服工作總結(jié)電力客服工作總結(jié)【1】客戶服務中心擔負著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、用電業(yè)務辦理、用電業(yè)務詢問。近年來，客戶服務中心主動開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣闊群眾供應“優(yōu)質(zhì)、便利、規(guī)范、真誠”的服務，使客服中心成為規(guī)范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。一、深化窗口硬件

2、建設，營造賓至如歸的服務環(huán)境。1、引進信息技術、改進服務手段。業(yè)擴報裝聯(lián)動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了 123101 系統(tǒng)，架設了與客戶之間的連心橋。為便利客戶交納電費，我們從電費核計票出來后，第一時間通知客戶，為客戶縮短了時間。2、優(yōu)化服務設施、美化服務環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業(yè)場所。客服中心營業(yè)大廳采納敞式服務，大廳內(nèi)服務項目、工作流程都上墻公布，大廳內(nèi)還細心地為客戶供應純凈水、

3、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為“無煙區(qū)” ，制定了衛(wèi)生責任制度，設置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。3、建立監(jiān)督機制、提高服務質(zhì)量。我們客戶服務中心設立了監(jiān)督電話和舉報箱、看法簿，聘請了 120 名行風監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會“請” ，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起” ，不用“愧疚” ，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好” ，可以用“請問您須要什么幫助”來

4、代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題須要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點” ，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，運用戶感到我們對

5、待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們確定會立刻處理，盡快復原供電，削減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24 小時購電網(wǎng)點運用的不全是‘一卡通’ ，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’ 。(3)接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事務發(fā)生的責任部門，