基于服務(wù)理念的醫(yī)院查詢交費(fèi)一體機(jī)設(shè)計(jì)研究.pdf

1、在今天錯(cuò)綜復(fù)雜的全球環(huán)境下，社會(huì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)也在發(fā)生著巨大的變化。當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，改變了人們的生活方式。人們對(duì)于產(chǎn)品的需求也在不斷地發(fā)生變化，更加注重在“接觸”、“使用”產(chǎn)品的過(guò)程中，獲得的心理感受。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)設(shè)計(jì)思維開(kāi)始受到廣泛的關(guān)注，服務(wù)設(shè)計(jì)從系統(tǒng)的角度，將設(shè)計(jì)以及與之相關(guān)的人和物相整合，目的是增強(qiáng)用戶在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的感受。
　　醫(yī)院作為重要的服務(wù)機(jī)構(gòu)，給“人”帶來(lái)滿意的服務(wù)，是不可推卸的責(zé)任。醫(yī)院自助服務(wù)終

2、端的應(yīng)用，不僅為醫(yī)院節(jié)省了人力、物力、財(cái)力，最重要的是使人在高效的前提下就醫(yī)，既滿足了人的需求，又促進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展。但是，在應(yīng)用的過(guò)程中，仍存在著用戶不會(huì)使用、不愿使用以及排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短，“三長(zhǎng)一短”的根本性問(wèn)題還沒(méi)有得到解決?！叭恕笔欠?wù)的接受者和被接受者，怎樣在人與產(chǎn)品、人與環(huán)境以及產(chǎn)品與環(huán)境間建立友好的協(xié)同關(guān)系，將是本課題研究的重點(diǎn)。
　　本課題把服務(wù)設(shè)計(jì)理念作為全文的理論支撐，還涉及

3、交互設(shè)計(jì)、心理學(xué)、用戶體驗(yàn)、人機(jī)工程學(xué)等相關(guān)學(xué)科。針對(duì)性地論述了服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)概念，服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)系。“以人為中心”和“系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法論”是課題的核心思想。服務(wù)設(shè)計(jì)是客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)的整合，通過(guò)選擇有用性觸點(diǎn)，拋棄無(wú)功能性觸點(diǎn)，總結(jié)研究醫(yī)院系統(tǒng)中觸點(diǎn)。這些觸點(diǎn)是本課題研究的內(nèi)容，用戶在這些觸點(diǎn)獲得的，良好的用戶體驗(yàn)就是優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)的目的。通過(guò)深入醫(yī)院實(shí)地調(diào)查和互聯(lián)網(wǎng)等形式的相關(guān)資料搜集，具體分析和研究了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、自助查詢交費(fèi)設(shè)

4、備的發(fā)展現(xiàn)狀，剖析環(huán)境中存在的問(wèn)題、自助查詢?cè)O(shè)備存在的缺陷和不足。用戶是服務(wù)系統(tǒng)的主體，具體觀察系統(tǒng)中人的行為和習(xí)慣，并以調(diào)查問(wèn)卷和觀察的形式對(duì)用戶進(jìn)行研究，挖掘用戶需求和潛在需求。
　　從系統(tǒng)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，對(duì)人、機(jī)、環(huán)境三個(gè)要素進(jìn)行統(tǒng)一的分析和研究，協(xié)調(diào)各個(gè)要素，產(chǎn)品增強(qiáng)易用性、環(huán)境增強(qiáng)導(dǎo)向性。設(shè)計(jì)出符合人體尺寸的硬件設(shè)計(jì)，符合人心理的產(chǎn)品軟件設(shè)計(jì);協(xié)調(diào)產(chǎn)品在空間環(huán)境中的位置，疏導(dǎo)人流，促使整個(gè)醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行。