免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度研究——基于天津等七省市科技館的實(shí)證分析.pdf

1、公眾的科學(xué)素養(yǎng)是評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家國(guó)民綜合素質(zhì)的重要指標(biāo)。作為科普教育的主陣地，科技館在提高公眾的科學(xué)素養(yǎng)水平方面扮演著不可替代的角色?？萍拣^免費(fèi)開放允許更多的人接受科普教育，接受科學(xué)的熏陶。但免費(fèi)后短期內(nèi)的觀眾流量激增，以及觀眾的高期望與科技館實(shí)際服務(wù)水平之間的矛盾，影響了觀眾的滿意度，從而阻礙了科技館科普教育功能的發(fā)揮。對(duì)免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度進(jìn)行研究，可以更好地引導(dǎo)科技館改善服務(wù)質(zhì)量水平，從而有利于提高觀眾對(duì)科技館的滿意度和信任度。

2、
　　在借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)模型研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了適合我國(guó)免費(fèi)開放的科技館的觀眾滿意度模型，該模型包括觀眾期望、服務(wù)感知質(zhì)量、觀眾滿意、觀眾抱怨和觀眾信任五個(gè)變量。結(jié)合免費(fèi)開放的科技館的實(shí)際情況，對(duì)模型中各變量之間的關(guān)系進(jìn)行了假設(shè)，并以天津等七省市科技館的觀眾為對(duì)象進(jìn)行了實(shí)證調(diào)研。采用結(jié)構(gòu)方程建模方法，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了多元分析，模型驗(yàn)證分析發(fā)現(xiàn)：觀眾期望對(duì)服務(wù)感知質(zhì)量、服務(wù)感知質(zhì)量對(duì)觀眾滿意、觀眾滿意對(duì)觀眾信任具有直接顯著的

3、正向影響，觀眾滿意對(duì)觀眾抱怨、觀眾抱怨對(duì)觀眾信任具有直接顯著的負(fù)向影響，而觀眾期望對(duì)觀眾滿意不具有直接顯著的影響。
　　研究發(fā)現(xiàn)實(shí)際調(diào)查的數(shù)據(jù)與假設(shè)理論模型擬合較好，并最終得出以下三個(gè)研究結(jié)論：（1）研究中所構(gòu)建的觀眾滿意度模型，可以作為研究免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度的定量工具；（2）根據(jù)滿意度指標(biāo)權(quán)重計(jì)算的理論得分，符合各個(gè)科技館的實(shí)際滿意情況；（3）科技館的服務(wù)條件和內(nèi)容，是提高觀眾滿意度的核心因素。最后，根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果提出