DHL客戶服務(wù)部結(jié)構(gòu)流程現(xiàn)狀及對(duì)策的研究.pdf

1、當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正朝著全球市場(chǎng)一體化,企業(yè)生存數(shù)字化,商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展,市場(chǎng)營(yíng)銷觀念正從注重一次性交易的交易營(yíng)銷逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的關(guān)系營(yíng)銷。目的在于同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依存的關(guān)系,發(fā)展顧客和企業(yè)間連續(xù)的交往以提高品牌忠誠(chéng)度。因此企業(yè)重心從以前只重視業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向注重保持客戶建立和維護(hù)良好的顧客關(guān)系的高度。提高客戶滿意度,培育客戶忠誠(chéng)度從而達(dá)到客戶價(jià)值最大化。因此,今天的客戶服務(wù)已經(jīng)不再只是一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本,而成為了企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

2、勢(shì)。
　　 本文通過DHL客戶服務(wù)部現(xiàn)有存在的一些問題的表象,深入探究問題形成的根本原因,通過仔細(xì)的分析和比較,提出改進(jìn)和優(yōu)化的對(duì)策方案,并通過實(shí)施這些改進(jìn)的對(duì)策,對(duì)比前后結(jié)果,來(lái)評(píng)估這些對(duì)策的有效與否。文章主要內(nèi)容如下:
　　 1.客戶服務(wù)部結(jié)構(gòu)流程現(xiàn)狀的分析;2.客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)流程優(yōu)化的對(duì)策研究;3.啟用優(yōu)化方案的評(píng)估提出用互溢的方式來(lái)有效降低棄呼率,提高服務(wù)水平,同時(shí)減少座席人數(shù),降低運(yùn)營(yíng)成本。通過減少管理層人數(shù),取

3、消不必要的管理層崗位,使客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)扁平化,提高響應(yīng)速度,加快信息流通暢。通過合并分區(qū),統(tǒng)一作業(yè)流程,用較少的人力成本,對(duì)以分區(qū)為統(tǒng)計(jì)對(duì)象,做數(shù)據(jù)匯總分析,避免數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)重復(fù),資源浪費(fèi),得出具有實(shí)用價(jià)值的結(jié)論。通過精簡(jiǎn)刻板流程計(jì)劃,節(jié)約通話成本,實(shí)施臨時(shí)應(yīng)急計(jì)劃,保證客戶滿意度。通過加大跨部門間的合作,擴(kuò)大電子商務(wù)組的影響,提供更多符合客戶需求的新產(chǎn)品新服務(wù),應(yīng)對(duì)太過單一的信息交流平臺(tái)的困境,從而有效降低非必要來(lái)電量,為客戶提供更多

4、特殊需求的解決方案。通過取消逐級(jí)培訓(xùn)授課的流程,采用員工教練制度,讓員工直接參與提問并經(jīng)驗(yàn)分享,應(yīng)對(duì)缺乏實(shí)用性的培訓(xùn)流程。通過增設(shè)cash desk的項(xiàng)目組,縮短銷售線索的反應(yīng)時(shí)間,提高現(xiàn)金轉(zhuǎn)化率,擴(kuò)大收益。
　　 文章圍繞客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取以上的措施,來(lái)營(yíng)運(yùn)成本的控制。通過服務(wù)監(jiān)控和資源利用的整合,找到有助于持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。為提升客戶服務(wù)部門的生產(chǎn)效率,強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化程度并推進(jìn)整體成本降低,從而以具有成本優(yōu)勢(shì)的優(yōu)