某企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀及其完善對策的研究[文獻綜述]

1、本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！題目：某企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀及其完善對策的研究一、前言部分一、前言部分當今世界在經歷了以制造業(yè)為代表的工業(yè)經濟時代后，正在進入后工業(yè)經濟時代，也就是所謂的服務經濟時代。大眾市場由賣方市場向買方市場轉變，以服務客戶為中心的理念已在世界范圍內廣泛傳播，服務競爭成為未來企業(yè)競爭的一個核心領域。21世紀的服務業(yè)將成為世界經濟發(fā)展的新動力，客服行業(yè)已經變成影響各國經濟發(fā)展的重要產業(yè)。如今，客戶服務類職業(yè)

2、正在崛起，隨著越來越多的企業(yè)把注意力從單純的市場營銷轉向客戶服務，以及一些跨國公司在為我國建立客戶服務中心，市場對各類客戶服務人才的需求大大增加，具備專業(yè)素養(yǎng)的客服人員更是倍受青睞。然而，目前國內從事客戶服務工作的人員總體素質不盡人意。除少部分受過一定培訓外，大部分沒有受過正規(guī)培訓和系統(tǒng)的訓練，缺乏先進的理論指導，管理能力有限。因此，對目前的客戶服務人員進行職業(yè)培訓，以提高他們的職業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)，是當務之急。同時，對于加快客戶服務的發(fā)

3、展，提高客戶服務管理水平，迎接服務經濟時代的挑戰(zhàn)，推動我國經濟增長，增強企業(yè)競爭力具有十分重要的意義。二、主二、主題部分部分（一）國內研究動態(tài)（一）國內研究動態(tài)1、研究客戶服務的意義大部分專家學者都是根據(jù)市場環(huán)境及競爭環(huán)境進行研究。企業(yè)的客戶服務對提高市場競爭力有深遠意義?！犊蛻舴諏崉铡芬晃难永m(xù)業(yè)務流程重組的創(chuàng)始人M哈默的名言：“所謂新經濟，就是客戶經濟”而展開，認為伴隨著世界經濟一體化進程步伐的加快，市場競爭日趨激烈，服務競爭已經成

4、為競爭的主戰(zhàn)場，企業(yè)要生存發(fā)展，必須提高客戶服務與管理的水平，使客戶服務成為企業(yè)搶占市場制高點的有力武器，成為企業(yè)競爭制勝的法寶。（李先國，曹獻存，2006）杜明漢在《客戶服務與管理》（2010年）中認為，在現(xiàn)代商業(yè)社會中，市場本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！統(tǒng)的日益龐大。異構應用系統(tǒng)的交互變得異常困難；對于系統(tǒng)本身來說，也存在著開發(fā)周期長、重構性差、升級維護困難等缺點。（韓耀坤，《基于WebService的客戶服務系統(tǒng)

5、研究》，2010）從微觀來看，我國文體娛樂、交通、零售、貿易等傳統(tǒng)服務企業(yè)，以及通信、會展、銀行、保險、房地產、商務服務等現(xiàn)代服務企業(yè)，和工業(yè)企業(yè)的服務水平等都還落后于西方發(fā)達國家，我國貨物貿易的增加也開始逐步面臨服務配套的瓶頸，產品的出口越來越以綜合服務的提供作為基礎。因此，加快提升我國服務業(yè)和各類企業(yè)的服務水平已經成為我國經濟國際化發(fā)展的基礎條件。（《顧客服務體系的界面管理》，謝朝武，2009）另一方面，對客戶進行研究。然而，如何在

6、留住老顧客，同時獲得新顧客是值得深思的問題。顧鄭海的《留住顧客》一文中認為，如今許多公司通過各種營銷活動，不斷爭取新顧客。然而，它們在保持老顧客方面卻做得很少，以至于獲得新顧客的同時，又失去老顧客。如今激烈的競爭導致公司爭取新顧客的難度和成本不斷上升，越來越多的公司把營銷重點轉向保持現(xiàn)有的顧客，因為吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有顧客的5倍。它需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的顧客從他們目前的供應商那兒轉換到本公司

7、。一個高度滿意的老顧客會帶來：忠誠公司更久；購買更多的公司新產品和提高購買產品的等級；對公司和它的產品說好話；忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感；向公司提出產品假務建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務成本。（2002年）3、如何完善客戶服務部分學者認為，客戶服務，從觀念開始。要做好客戶服務，必須先樹立“顧客至上”的觀念。張國芳在《卓越服務，從觀念開始》一文中認為，“滿足顧客需求”就是提升銷售；顧客永遠是對的，顧客抱怨的處理是顧客服務的