某企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀及其完善對(duì)策的研究[文獻(xiàn)綜述]

1、本文是大學(xué)論文過(guò)程材料，僅供購(gòu)買(mǎi)下載的朋友參考！題目：某企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀及其完善對(duì)策的研究一、前言部分一、前言部分當(dāng)今世界在經(jīng)歷了以制造業(yè)為代表的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，正在進(jìn)入后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也就是所謂的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。大眾市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，以服務(wù)客戶(hù)為中心的理念已在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域。21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)將成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力，客服行業(yè)已經(jīng)變成影響各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。如今，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)職業(yè)

2、正在崛起，隨著越來(lái)越多的企業(yè)把注意力從單純的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向客戶(hù)服務(wù)，以及一些跨國(guó)公司在為我國(guó)建立客戶(hù)服務(wù)中心，市場(chǎng)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人才的需求大大增加，具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的客服人員更是倍受青睞。然而，目前國(guó)內(nèi)從事客戶(hù)服務(wù)工作的人員總體素質(zhì)不盡人意。除少部分受過(guò)一定培訓(xùn)外，大部分沒(méi)有受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，缺乏先進(jìn)的理論指導(dǎo)，管理能力有限。因此，對(duì)目前的客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，是當(dāng)務(wù)之急。同時(shí)，對(duì)于加快客戶(hù)服務(wù)的發(fā)

3、展，提高客戶(hù)服務(wù)管理水平，迎接服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。二、主二、主題部分部分（一）國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)（一）國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)1、研究客戶(hù)服務(wù)的意義大部分專(zhuān)家學(xué)者都是根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行研究。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有深遠(yuǎn)意義?！犊蛻?hù)服務(wù)實(shí)務(wù)》一文延續(xù)業(yè)務(wù)流程重組的創(chuàng)始人M哈默的名言：“所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶(hù)經(jīng)濟(jì)”而展開(kāi)，認(rèn)為伴隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成

4、為競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)要生存發(fā)展，必須提高客戶(hù)服務(wù)與管理的水平，使客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)的有力武器，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶。（李先國(guó)，曹獻(xiàn)存，2006）杜明漢在《客戶(hù)服務(wù)與管理》（2010年）中認(rèn)為，在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，市場(chǎng)本文是大學(xué)論文過(guò)程材料，僅供購(gòu)買(mǎi)下載的朋友參考！統(tǒng)的日益龐大。異構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)的交互變得異常困難；對(duì)于系統(tǒng)本身來(lái)說(shuō)，也存在著開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、重構(gòu)性差、升級(jí)維護(hù)困難等缺點(diǎn)。（韓耀坤，《基于WebService的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)

5、研究》，2010）從微觀(guān)來(lái)看，我國(guó)文體娛樂(lè)、交通、零售、貿(mào)易等傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)，以及通信、會(huì)展、銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、商務(wù)服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，和工業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平等都還落后于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)貨物貿(mào)易的增加也開(kāi)始逐步面臨服務(wù)配套的瓶頸，產(chǎn)品的出口越來(lái)越以綜合服務(wù)的提供作為基礎(chǔ)。因此，加快提升我國(guó)服務(wù)業(yè)和各類(lèi)企業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)國(guó)際化發(fā)展的基礎(chǔ)條件。（《顧客服務(wù)體系的界面管理》，謝朝武，2009）另一方面，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行研究。然而，如何在

6、留住老顧客，同時(shí)獲得新顧客是值得深思的問(wèn)題。顧?quán)嵑５摹读糇☆櫩汀芬晃闹姓J(rèn)為，如今許多公司通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不斷爭(zhēng)取新顧客。然而，它們?cè)诒３掷项櫩头矫鎱s做得很少，以至于獲得新顧客的同時(shí)，又失去老顧客。如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致公司爭(zhēng)取新顧客的難度和成本不斷上升，越來(lái)越多的公司把營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向保持現(xiàn)有的顧客，因?yàn)槲粋€(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍。它需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿(mǎn)意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司

7、。一個(gè)高度滿(mǎn)意的老顧客會(huì)帶來(lái)：忠誠(chéng)公司更久；購(gòu)買(mǎi)更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話(huà)；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品假務(wù)建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。（2002年）3、如何完善客戶(hù)服務(wù)部分學(xué)者認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)，從觀(guān)念開(kāi)始。要做好客戶(hù)服務(wù)，必須先樹(shù)立“顧客至上”的觀(guān)念。張國(guó)芳在《卓越服務(wù)，從觀(guān)念開(kāi)始》一文中認(rèn)為，“滿(mǎn)足顧客需求”就是提升銷(xiāo)售；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客抱怨的處理是顧客服務(wù)的