我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)中顧客參與的影響因素研究.pdf

1、個人金融業(yè)務(wù)在西方發(fā)達國家商業(yè)銀行的發(fā)展已經(jīng)進入了成熟期了，而我國商業(yè)銀行由于在個人金融業(yè)務(wù)方面的發(fā)展起步較晚，如今尚處于起步階段。商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)實際上擁有諸多業(yè)務(wù)特點，不僅有著較低的業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險、設(shè)計的范圍較廣，并且還具有較大的業(yè)務(wù)成長空間，可以使得商業(yè)銀行獲得相對穩(wěn)定的經(jīng)營收入。正是因為這些特點的存在，使得個人金融業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，逐漸成為其獲取經(jīng)營利潤的主要來源。隨著我國金融市場改革的不斷深化推進，

2、具有時代特色的互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，使得我國商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)面臨著激烈的挑戰(zhàn)以及新的發(fā)展機遇。首先，國內(nèi)居民的生活水平實現(xiàn)了一段時期的飛速增長，居民財富得到了本質(zhì)上的積淀，在“擴內(nèi)需”的經(jīng)濟政策刺激之下，商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)需求量日益增多，需求潛力巨大。從國際經(jīng)驗看，人均GDP達到4000美元后，居民消費結(jié)構(gòu)將從生存型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變，消費結(jié)構(gòu)的升級將帶來更大的個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展空間;其次，加入WTO以后，我國的金融市場不斷向外敞開大門，

3、各大外資銀行也紛紛進入我國金融市場并在個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域投入了大量資源，這使得我國商業(yè)銀行在個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域不僅要面對國內(nèi)同業(yè)的激烈競爭，更要面對來自外資商業(yè)銀行的激烈挑戰(zhàn);再次，互聯(lián)網(wǎng)金融扛著“平等、開放、去中心化”的大旗，在利率市場化及金融脫媒加劇的背景下，向銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)宣戰(zhàn)，這些競爭與挑戰(zhàn)都無不給我國商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了巨大的壓力。
　　個人金融業(yè)務(wù)的特點之一就是涉及范圍較廣，因此離開了顧客的參與，商業(yè)銀行個人金融

4、業(yè)務(wù)就無法開展，可以說顧客參與程度是反映商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)是否成功的主要指標(biāo)之一。然而，從目前的情況來看，我國商業(yè)銀行所開展的個人金融業(yè)務(wù)顧客參與程度遠遠不夠，雖然經(jīng)過近10年的發(fā)展，我國商業(yè)銀行的個人金融服務(wù)在質(zhì)量和數(shù)量上取得了很大的進步，但其發(fā)展面臨的問題仍然突出。
　　因此，本研究擬從探究個人金融業(yè)務(wù)顧客參與的影響機制入手，試圖通過理論與實證相結(jié)合的方式得出各因素與商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)顧客參與之間的相關(guān)關(guān)系。具體來說，首先

5、，本文對個人金融銀行業(yè)務(wù)和顧客參與的相關(guān)國內(nèi)外文獻進行了梳理和回顧，以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前研究的不足之處，為本文明確進一步研究的方向。其次，對相關(guān)的概念和理論基礎(chǔ)進行了概述，從而為后文的研究奠定了理論基礎(chǔ);同時對顧客參與對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的作用和存在的問題進行了分析。再次，通過對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)顧客參與的影響因素，包括前因變量、中介變量以及調(diào)節(jié)變量的分析，以及采用深度訪談方法，構(gòu)建了顧客參與影響的理論模型，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)的研究假設(shè)。之

6、后，根據(jù)理論模型和研究假設(shè)進行研究設(shè)計，包括變量、問卷的設(shè)計、預(yù)調(diào)查分析和數(shù)據(jù)收集。接著，對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)中顧客參與程度的調(diào)查問卷進行了基本信息的整合，對各變量做出了相應(yīng)的描述性統(tǒng)計分析，并采用因子分析的方法對本文所設(shè)計出的問卷進行探索性因子分析，對理論模型的假設(shè)進行驗證性因子分析，進一步分析了人口統(tǒng)計變量對顧客參與的調(diào)節(jié)作用以及顧客感知價值對顧客參與的中介作用。然后，對招商銀行的發(fā)展史及個人金融業(yè)務(wù)進行了闡述，介紹了其個人金融業(yè)

7、務(wù)的發(fā)展歷程以及主要特點，并以此總結(jié)了招商銀行個人金融業(yè)務(wù)顧客參與對我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展啟示。最后，在上文研究的基礎(chǔ)上提出基于顧客參與的商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的提升策略。
　　通過理論和實證研究，本文得出以下幾點結(jié)論:第一，顧客因素對顧客參與度存在正向影響。這說明顧客的感知風(fēng)險能力越強，金融知識越豐富，金融需求越大，越有助于讓顧客參與到個人金融業(yè)務(wù)中來。第二，商業(yè)銀行銀行因素對于顧客感知價值有直接的正向作用，商業(yè)銀行銀

8、行因素中，銀行品牌、金融產(chǎn)品、物理環(huán)境、促銷行為、員工行為都積極地影響著顧客參與，并且當(dāng)這些銀行因素越好，越有助于推動顧客參與到個人金融業(yè)務(wù)中來。第三，顧客感知價值在顧客因素和銀行因素與顧客參與關(guān)系上起到部分中介的作用。感知價值包括了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知、對品牌的信任與認(rèn)同、對品牌的忠誠以及對服務(wù)質(zhì)量的滿意度等幾個方面。第四，人口統(tǒng)計變量對顧客參與度具有一定的調(diào)節(jié)效應(yīng)，年齡分布、學(xué)歷分布、職業(yè)分布對顧客參與都起到調(diào)節(jié)效應(yīng)，而顧客性格特征