電商平臺(tái)客服員工的培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變探討.pdf

1、自2012年以來(lái)，隨著電子商務(wù)在中國(guó)、乃至全球范圍的不斷發(fā)展壯大，網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模逐年高速增長(zhǎng)，服務(wù)量暴增，僅靠傳統(tǒng)人工方式無(wú)法處理，且消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)心智越來(lái)越高，期待更專業(yè)有效的服務(wù)。電商平臺(tái)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，客戶服務(wù)質(zhì)量成了至關(guān)重要的指標(biāo)，這對(duì)現(xiàn)有的客服能力提出了極大的挑戰(zhàn)。此外，隨著eWTP(Electronic World Trade Platform電子世界貿(mào)易平臺(tái))這一概念的廣泛推廣，全球化會(huì)使得電商平臺(tái)變成社會(huì)的

2、基礎(chǔ)建設(shè)。在這樣一個(gè)龐大的生態(tài)中，需要許多精于電商服務(wù)的客服人員，來(lái)為有需求的中小企業(yè)用戶、商家、消費(fèi)者提供系統(tǒng)性解決方案。在迎向這些挑戰(zhàn)的過(guò)程中，客服人員的培養(yǎng)是一個(gè)非常重要的切入點(diǎn)。
　　在這樣的背景下，本文主要研究的是，在電子商務(wù)這樣高速發(fā)展的現(xiàn)在，面臨客服能力的不足及人才緊缺，如何能用新的培養(yǎng)模式快速培養(yǎng)客服人員?；谘芯康哪康模紫冗\(yùn)用文獻(xiàn)研究法，先從已有的商業(yè)模式、人員發(fā)展等理論出發(fā)，并了解現(xiàn)有企業(yè)的實(shí)踐;然后運(yùn)用訪談

3、研究法、個(gè)案研究法，分析電商行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，深入A電商平臺(tái)，全面研究了A電商平臺(tái)客服面臨的變化和挑戰(zhàn)，并通過(guò)所試點(diǎn)的人員發(fā)展項(xiàng)目實(shí)踐，來(lái)驗(yàn)證新培養(yǎng)模式的可行性;最后，是對(duì)電商客服人員培養(yǎng)的創(chuàng)新模式進(jìn)行探討。
　　本文核心研究結(jié)論是:①客服人員的發(fā)展方向取決于服務(wù)模式的改變，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的方式變了，人就需要發(fā)生變化;②提供機(jī)制保障，打破邊界，促發(fā)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)動(dòng)機(jī)，用市場(chǎng)機(jī)制從下而上促進(jìn)組織內(nèi)部活水，實(shí)現(xiàn)發(fā)展;③客服人員的培養(yǎng)要從線下人肉式