【客服培訓(xùn)】客服電商規(guī)則及中差評(píng)處理技巧

1、課題：淘寶規(guī)則及中差評(píng)處理技巧,目錄,淘寶與天貓規(guī)則中差評(píng)處理,第一部分：淘寶規(guī)則,一、淘寶與天貓規(guī)則,違規(guī)扣分點(diǎn),違背承諾,扣4分:贈(zèng)品、運(yùn)費(fèi)、快遞等,扣6分：官方活動(dòng)、支付寶擔(dān)保、引導(dǎo)天貓外 的購(gòu)物平臺(tái)、貨到付款、,,泄露信息,隱私、相關(guān)商品及個(gè)人信息6分/次,發(fā)票問(wèn)題,商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）6分/次,淘寶集市店可以不開(kāi)取發(fā)票,惡意騷擾,天貓惡意騷擾 12分/次,淘寶

2、集市店惡意騷擾12-48分/次,延遲發(fā)貨,天貓商家賠付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十,淘寶集市店延遲發(fā)貨扣3分/次,運(yùn)費(fèi)糾紛,“七天退貨”郵費(fèi)糾紛,“退貨承諾”郵費(fèi)糾紛,“七天退貨”及“退貨承諾”郵費(fèi)糾紛,違規(guī)處罰結(jié)果：,違規(guī)案例解析,1、利用法定節(jié)假日期間拍下商品，賣家休假，投訴違背承諾延遲發(fā)貨,處理方法：A，休假的時(shí)候做出頁(yè)面發(fā)貨、售后時(shí)間暫停提醒B、如果假期較長(zhǎng)，那下架相應(yīng)產(chǎn)品C、節(jié)假日安排客服值班,2、全場(chǎng)包郵，但是客戶要

3、求包郵順豐，產(chǎn)生糾紛,處理辦法：A、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板B、在寶貝描述里面寫清楚包郵是包郵什么快遞,3、商家單價(jià)低，套餐有多個(gè)小贈(zèng)品，贈(zèng)品忘記點(diǎn)擊發(fā)貨，差評(píng)師發(fā)起延遲發(fā)貨、違背承諾投訴,解決辦法：A：每日排查未發(fā)貨訂單，確保按時(shí)所有訂單發(fā)走B、小贈(zèng)品假如擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生，可以不做獨(dú)立鏈接,4、差評(píng)師問(wèn)客服是否今天可以發(fā)貨？客服答曰：可以。 差評(píng)師馬上拍下一個(gè)貨到付款，但因?yàn)榈刂菲h(yuǎn)由于快遞原因無(wú)法發(fā)出投訴違背承諾。,解決辦法：先問(wèn)

4、清楚客戶發(fā)什么快遞、什么方式，再承諾。 最好所有時(shí)間上只能說(shuō)盡量、爭(zhēng)取、優(yōu)先安排發(fā)貨,第二部分：培訓(xùn)流程,5、賣家物流單號(hào)輸入錯(cuò)誤，造成無(wú)物流，買家投訴延遲發(fā)貨,解決方法：A、客服要養(yǎng)成排查物流異常信息的情況B、一旦發(fā)現(xiàn)物流單號(hào)錯(cuò)誤請(qǐng)及時(shí)旺旺通知客戶正確的物流單號(hào),,6、客戶出差為由，換貨讓客服延長(zhǎng)收貨時(shí)間，客服答應(yīng)但是客服忘記延長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶在出差 過(guò)程中確認(rèn)收貨并且過(guò)了售后時(shí)間，客戶發(fā)起違背承

5、諾投訴。,解決方法：客戶在提出之時(shí)一定馬上延長(zhǎng)再關(guān)閉對(duì)話框。,7、客服承諾返還的運(yùn)費(fèi)、差價(jià)、補(bǔ)償不及時(shí)返還，導(dǎo)致客戶發(fā)起違背承諾,解決方法：A、不能隨便承諾，只能用盡量、爭(zhēng)取、優(yōu)先話術(shù)解決B、出示財(cái)務(wù)不在公司的證明C、主動(dòng)賠付天貓30%、C店5%違約金，并安慰客戶撤銷,惡意敲詐師解決辦法,知道是差評(píng)師之后要做的幾個(gè)要點(diǎn),去看看聊天記錄訂單信息是否自己存在過(guò)錯(cuò),A 、假如賣存在過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)主動(dòng)賠付違約金，并上傳轉(zhuǎn)賬截圖，和買家協(xié)商撤銷,

6、第二部分：招聘流程,B、怎么和差評(píng)師周旋：砍價(jià)，達(dá)成協(xié)議后注意約定好撤銷時(shí)間，保留好聊天轉(zhuǎn)賬證據(jù)， 如果還是成立的話去申訴。,C、假如你沒(méi)違反規(guī)則，上傳沒(méi)有違背的證據(jù)并留言給小二細(xì)查。,二、中差評(píng)處理技巧,,中差評(píng)修改步驟,,中差評(píng)案例解析,,維護(hù)方式：協(xié)商退貨，不愿意可協(xié)商賠償，不接受就解釋評(píng)價(jià)！,核實(shí)屬實(shí)包郵退換，如客戶不退換可以協(xié)商補(bǔ)償，修改評(píng)價(jià),,中差評(píng)電話溝通話術(shù),客服：親，你好。我是淘

7、寶網(wǎng)XX網(wǎng)店的售后客服。之前您在我們店買了一件裙子/衣服，您還記得嗎？客服：看到您給我們的留言了，您說(shuō)：。。。。。，真的非常抱歉，我們的服務(wù)沒(méi)有能讓您滿意。這次給您打電話主要是想提高我們店鋪的整體服務(wù)質(zhì)量，您覺(jué)得我們這邊除了評(píng)價(jià)里的內(nèi)容我們沒(méi)有做好之外，還有什么不太滿意的呢？顧客：。。。。、客服：還有什么問(wèn)題我們需要特別注意的呢？ 真的非常感謝您的反饋建議，我會(huì)把你的建議和意見(jiàn)反饋到我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。

8、為了表示感謝，我們店將為您贈(zèng)送一個(gè)價(jià)值20元的優(yōu)惠卡券，您可以在下次來(lái)的時(shí)候使用。您看一下什么時(shí)候方便上網(wǎng)領(lǐng)取嗎？【也可以做出其他的補(bǔ)償方式】,,電話溝通話術(shù),客服：是這樣的，還有一件事情想麻煩一下您，因?yàn)榭吹侥憬o我們的是中/差評(píng)，因?yàn)橹胁钤u(píng)對(duì)我們店鋪的運(yùn)營(yíng)影響很大的，我們也希望以后把所有的顧客都服務(wù)好，您看看是否能幫我們改一下評(píng)價(jià)呢？ 您直接把中評(píng)改為好評(píng)就可以了，內(nèi)容是您對(duì)我們店服務(wù)的真 實(shí)反饋，您可以保留都沒(méi)關(guān)系。 

9、客服：您看您什么時(shí)候方便上網(wǎng)改一下呢？ 現(xiàn)在還是今天晚上呢？ 您大約什么時(shí)候上網(wǎng)呢？【約定具體時(shí)間】 客服：好的，那我在網(wǎng)上等你哦，到時(shí)候我教您怎么修改，也把優(yōu)惠卡券送給您。,客戶第一次不愿意修改怎么辦？ 我理解您的看法，也能體會(huì)到您的心情。如果我能幫到您的話，我都盡量幫您處理，您看怎么樣呢？  衣服吊牌還保留，沒(méi)有清洗過(guò)的話我們還是可以給您提供退換貨的。郵費(fèi)我們承擔(dān)，您看是退

10、貨好還是換貨好呢？  其實(shí)這次麻煩您我自己也覺(jué)得很抱歉，但是真的希望下次有機(jī)會(huì)給您更好的服務(wù)，這次您能否幫我一個(gè)忙呢？ 希望可以給到您解決方法，也希望我們的真誠(chéng)您能感受到， 所以希望您幫忙改為好評(píng)，如果您覺(jué)得麻煩的話也可以一次性刪除評(píng)價(jià)。,客戶第二次不愿意修改怎么辦？ 親真的非常抱歉，其實(shí)我給您打電話也是想幫您解決到問(wèn)題，我會(huì)盡我的能力幫您申請(qǐng)到相應(yīng)的補(bǔ)償，那您看看怎么處理比較好呢？ 雖然可能我