【話術(shù)技巧】電商客服交流技巧

1、獲取更多電商干貨資料聯(lián)系QQ178455216，不定期更新！通用店鋪客服交流技巧1.歡迎語(yǔ)A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.B.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的笑臉表情您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)笑臉2.對(duì)話對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客

2、對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。3.議價(jià)環(huán)節(jié)議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。B.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法

3、做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。4.支付環(huán)節(jié)A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心

4、的口吻，了解獲取更多電商干貨資料聯(lián)系QQ178455216，不定期更新！K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的笑臉表情G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕腒：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))G：速度K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁沁€沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))

5、K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。G：盡快吧…K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問題。)以下是情景對(duì)話二(G是顧客

6、，K是客服)G：你們的東西太差了!K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。笑臉表情G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無(wú)條件給您退貨退款的。G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤