中移動(dòng)集團(tuán)客戶異動(dòng)閉環(huán)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、當(dāng)今我國通信行業(yè)處于三足鼎立的競(jìng)爭(zhēng)格局，新增市場(chǎng)份額逐漸縮減。企業(yè)吸引一位新客戶所花的成本是維系一位現(xiàn)有客戶的五至十倍。導(dǎo)致移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商的主要戰(zhàn)場(chǎng)慢慢集中在存量市場(chǎng)的異動(dòng)維系及保有上。由于集團(tuán)客戶市場(chǎng)占據(jù)50％以上的存量市場(chǎng)中高端客戶，故其重要性日益趨顯，競(jìng)爭(zhēng)也隨之加劇。中國移動(dòng)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的沖擊，保有工作壓力日益增加。其原有預(yù)警方式和系統(tǒng)無法對(duì)集團(tuán)客戶保有工作提供有效保障。如何構(gòu)建精準(zhǔn)的客戶異動(dòng)管理系統(tǒng)，提

2、前預(yù)知異動(dòng)的集團(tuán)客戶，進(jìn)而采取針對(duì)性的保有策略，將集團(tuán)客戶進(jìn)行有效保有，增強(qiáng)客戶的粘性和忠誠度是刻不容緩的競(jìng)爭(zhēng)布局。
　　因此，本論文參考國內(nèi)外通信運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的實(shí)際需求，構(gòu)建中國移動(dòng)集團(tuán)客戶異動(dòng)閉環(huán)管理系統(tǒng)，解決其集團(tuán)客戶市場(chǎng)保有工作面臨的問題。本論文主要是以客戶生命周期理論為指導(dǎo)，綜合運(yùn)用決策樹算法、生存分析算法、邏輯回歸算法和本論文研究提出的“改進(jìn)的邏輯回歸算法”建立客戶異動(dòng)預(yù)警模型，提前找準(zhǔn)客戶異

3、動(dòng)傾向。并運(yùn)用兩步聚類算法結(jié)合客戶行為屬性和調(diào)研結(jié)果，建立客戶細(xì)分模型，將集團(tuán)客戶細(xì)分為五大群體，實(shí)現(xiàn)客戶異動(dòng)原因定位。將預(yù)警模型和細(xì)分模型綜合使用構(gòu)建更精準(zhǔn)的集團(tuán)客戶異動(dòng)預(yù)警模型。本系統(tǒng)依托集團(tuán)客戶異動(dòng)預(yù)警模型提供的預(yù)警信息和異動(dòng)原因，生成異動(dòng)預(yù)警工單信息推送給管理者和客戶經(jīng)理。根據(jù)預(yù)警工單信息制定客戶保有方案后，進(jìn)行維系保有工作、維系效果反饋和維系效果考核。
　　本系統(tǒng)采用 B/S三層架構(gòu)模式設(shè)計(jì)，在開發(fā)時(shí)將嚴(yán)格按照軟件工程的

4、開發(fā)模式進(jìn)行系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)與開發(fā)。在第一層表示層，系統(tǒng)用戶界面是采用Web瀏覽器實(shí)現(xiàn)，目的是確保不同用戶以不同的接入方式在不同地點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行訪問和操作。在第二層功能層，以 B/S結(jié)構(gòu)方式來對(duì)外部系統(tǒng)提供 Web服務(wù)，使用ASP.NET、JSP和C＃語言進(jìn)行Web應(yīng)用程序的開發(fā)，滿足不同用戶的隨時(shí)訪問。在第三層數(shù)據(jù)層，本系統(tǒng)采用SQL Server2005作為系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，并采用ADO.NET作為數(shù)據(jù)訪問基礎(chǔ)。本系統(tǒng)可在Wind