A公司SDL下的設備維護與服務改善研究.pdf

1、現(xiàn)今國內各ATM設備廠商及服務商為銀行自助設備提供的服務方式絕大部分為被動式，這種服務方式存在著服務質量低、服務效果差的情況，為客戶創(chuàng)造的價值少。服務主導邏輯(Service-Dominant Logic:SDL)闡述了客戶參與價值共創(chuàng)，客戶與企業(yè)通過互動，創(chuàng)造出更多的產(chǎn)品及服務，提高了客戶獲得的價值，從而改善了企業(yè)的服務質量，并增加了企業(yè)的利潤。本文研究希望以SDL理論指導金融機具ATM生產(chǎn)廠商通過客戶參與價值共創(chuàng)來改善服務。

2、　　本文首先通過闡述服務主導邏輯、服務創(chuàng)新等方面的相關理論，來理解客戶參與共創(chuàng)價值增加及服務創(chuàng)新，然后通過描述A公司ATM設備管理現(xiàn)狀，提出A公司設備管理中存在的問題并對問題的原因進行分析，然后在SDL下，圍繞“客戶價值增加”與“客戶互動程度”這二個方面提出服務改善的策略，并以此為基礎提出四種不同服務改善方法（分別是自助式服務、全媒體在線式服務、面對面現(xiàn)場式服務、一體化綜合式服務），來對A公司ATM存在的設備管理問題進行解決，并為旨在通