在線客服系統(tǒng)Witness仿真建模及其優(yōu)化研究.pdf

1、伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，人們對網(wǎng)絡的依賴性逐漸提升。因此，各企業(yè)紛紛建立自己的門戶網(wǎng)站，開展品牌推廣和網(wǎng)絡營銷活動。而在線客服系統(tǒng)因其具有使用方便化、銷售精準化、業(yè)務數(shù)據(jù)實時化、功能一體化等特征，成為企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷和品牌推廣的重要工具。然而，隨著在線服務量的增大和顧客對服務質(zhì)量要求的提升，在線客服系統(tǒng)面臨著服務分配、客服團隊管理、流程管理與業(yè)務系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)等難題。如何能夠提高客戶滿意度、合理利用資源、降低在線客服系統(tǒng)運營成本則成了

2、現(xiàn)在研究的熱點問題。
　　本文首先對在線客服系統(tǒng)的相關(guān)背景及研究現(xiàn)狀進行分析，確定本文的研究內(nèi)容。然后對在線客服系統(tǒng)的理論基礎進行了詳述，如在線客服系統(tǒng)、排隊理論、Witness仿真技術(shù)等，為本文的研究奠定堅實的理論基礎。而后運用Witness2004仿真平臺建立基于排隊理論的在線客服系統(tǒng)仿真模型，通過仿真運行，得出系統(tǒng)相關(guān)性能指標;并將仿真結(jié)果與理論值進行比較，驗證了仿真結(jié)果的有效性;同時也提出了對仿真模型進一步分析改進的三種方

3、式，即隊列容量限制、服務坐席技能提升、服務坐席數(shù)目變化。最后運用基于成本最小的靜態(tài)優(yōu)化分析方法、基于單目標函數(shù)的動態(tài)優(yōu)化分析方法及基于多目標函數(shù)的動態(tài)優(yōu)化分析方法對在線客服系統(tǒng)進行優(yōu)化分析，并對各方法進行評價;除此之外，本文也研究了系統(tǒng)參數(shù)顧客平均到達率和服務坐席平均服務率對服務坐席數(shù)目的影響。
　　本文研究了在線客服系統(tǒng)仿真建模與優(yōu)化分析，整個過程與計算機仿真技術(shù)相結(jié)合，使得優(yōu)化效果更明顯，而且速度更快。另外，本文提出的基于多目