四川移動(dòng)智能短信系統(tǒng)交互流程模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、目前通過(guò)四川移動(dòng)公司的短信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)與訂購(gòu)時(shí)，需要用戶(hù)記憶大量的短信代碼，并且經(jīng)過(guò)與菜單的多次交互才能完成業(yè)務(wù)辦理。整個(gè)過(guò)程操作繁瑣，不利于業(yè)務(wù)的辦理和推廣，用戶(hù)滿(mǎn)意度有待提高。
　　短信智能客服以自然語(yǔ)言理解技術(shù)和智能搜索技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)人和“人”（機(jī)器人）自由交互，具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、能夠完成自然語(yǔ)言語(yǔ)義理解、模擬人腦思維邏輯，為用戶(hù)提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)服務(wù)，是一種全新互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，既可以為用戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，也可以引導(dǎo)實(shí)

2、現(xiàn)用戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理，真正達(dá)成“足不出戶(hù)”享受服務(wù)的目標(biāo)。
　　短信智能客服系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)上行內(nèi)容自動(dòng)識(shí)別用戶(hù)想咨詢(xún)辦理的業(yè)務(wù)，并針對(duì)客戶(hù)需求提供短信營(yíng)業(yè)廳受理服務(wù)。如用戶(hù)可直接發(fā)送漢字如“余額”、“包月量”、“當(dāng)前話費(fèi)”、“GPRS套餐”等到10086，系統(tǒng)即可自動(dòng)識(shí)別并為用戶(hù)推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)開(kāi)通、查詢(xún)、退訂等信息，引導(dǎo)用戶(hù)最多經(jīng)過(guò)兩次上行短信即可完成業(yè)務(wù)受理。通過(guò)本系統(tǒng)有效地實(shí)現(xiàn)了短信營(yíng)業(yè)廳利用量及易用性的提升。
　　從提高客戶(hù)

3、感知和業(yè)務(wù)使用便利度的角度出發(fā)，集團(tuán)公司提出了需為短信營(yíng)業(yè)廳構(gòu)建統(tǒng)一的智能服務(wù)系統(tǒng)，并根據(jù)需求制定出了相關(guān)解決思路和實(shí)現(xiàn)方案。本人通過(guò)短信智能客服的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，仔細(xì)分析實(shí)際業(yè)務(wù)需求、用戶(hù)需求及業(yè)務(wù)場(chǎng)景，負(fù)責(zé)并完成交互流程模塊的設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)。本文主要描述該模塊的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方案，將短信交互分為多種狀態(tài)，并為每一種狀態(tài)編寫(xiě)響應(yīng)的處理代碼，通過(guò)狀態(tài)機(jī)跳轉(zhuǎn)的方式，實(shí)現(xiàn)不同交互階段中業(yè)務(wù)邏輯的處理。
　　該系統(tǒng)推出后，目前已在四川移動(dòng)上線實(shí)施，