基于輕量級(jí)框架的電信客戶(hù)支持管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，一個(gè)重要的功能和組成部分便是客戶(hù)服務(wù)支持管理。借助于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)在與客戶(hù)交流過(guò)程中，面向網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)服務(wù)支持管理系統(tǒng)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用?？蛻?hù)服務(wù)支持管理系統(tǒng)的建設(shè)和完善，不但可以增強(qiáng)企業(yè)形象，增加銷(xiāo)售手段，還可以使得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得到顯著的提升，與此同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)支持管理系統(tǒng)的建設(shè)，是進(jìn)行客戶(hù)利益保障和客戶(hù)滿意度提升的重要手段。因此，在Web環(huán)境下，如何充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)服務(wù)支持管理優(yōu)勢(shì)進(jìn)行客戶(hù)保

2、持率的提高，如何在確保公司利益的同時(shí)，對(duì)客戶(hù)滿意度進(jìn)行提高，是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)支持管理研究的重要方向。
　　本文結(jié)合電信公司內(nèi)部電信業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要，以網(wǎng)格為劃分單位，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域進(jìn)行劃分和管理，并詳細(xì)介紹電信客戶(hù)支持管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。輕量級(jí)框架是指通過(guò)Struts、Spring以及Hibernate三種組合框架進(jìn)行電信客戶(hù)支持管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。在系統(tǒng)需求分析方面，采用統(tǒng)一建模語(yǔ)言作為主要分析工具，對(duì)系統(tǒng)用例模型進(jìn)行分析

3、，完成客戶(hù)管理、服務(wù)支持、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)的名單制管理；在系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方面，將網(wǎng)格化客戶(hù)支持管理系統(tǒng)劃分為數(shù)據(jù)管理層、業(yè)務(wù)邏輯層、控制層和視圖層四個(gè)層次，各層次功能完善且彼此獨(dú)立，層次之間的關(guān)聯(lián)主要由控制層進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體的調(diào)用采用接口的形式完成，以實(shí)現(xiàn)低耦合高內(nèi)聚的效果；在系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)方面，將系統(tǒng)功能劃分為網(wǎng)格管理、客戶(hù)管理、事務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理以及系統(tǒng)管理等功能模塊；在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方面，系統(tǒng)架構(gòu)采用B/S模式，系統(tǒng)框架采用M

4、VC設(shè)計(jì)模式，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)展成四層框架，采用J2EE作為軟件實(shí)現(xiàn)平臺(tái)，并結(jié)合分層服務(wù)和面向?qū)ο笏枷?，?duì)客戶(hù)支持管理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)；數(shù)據(jù)模型的持久化管理主要借助于 Oracle關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并結(jié)合數(shù)據(jù)訪問(wèn)技術(shù)和COM組件技術(shù)提高查詢(xún)速度和執(zhí)行效率。
　　電信公司通過(guò)客戶(hù)支持管理系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠?qū)δ苣K中各個(gè)功能的流程進(jìn)行有效的規(guī)范，同時(shí)有助于提高員工與用戶(hù)之間的交流，使得工作效率得到有效的提高。電信客戶(hù)支持管理系統(tǒng)中采