基于IP-PBX系統(tǒng)的校園呼叫中心的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅存在于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等方面，而是開(kāi)始從產(chǎn)品逐步的轉(zhuǎn)入了以服務(wù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)階段。呼叫中心（Call Center）作為一種利用現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)為用戶進(jìn)行服務(wù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。但隨著業(yè)務(wù)需求的不斷變化和技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中已經(jīng)不能夠滿足企業(yè)的需求。為此，呼叫中心的技術(shù)構(gòu)架已經(jīng)進(jìn)行了幾次升級(jí)換代。 目前，呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)

2、已經(jīng)發(fā)展到了基于IP技術(shù)的第四代，被稱為IP呼叫中心。IP呼叫中心作為一個(gè)現(xiàn)代化的呼叫中心，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，擁有很多優(yōu)勢(shì)，不僅能提供語(yǔ)音服務(wù)，還能夠提供短信、郵件、傳真等方式的服務(wù)，更使分布式座席成為現(xiàn)實(shí)。因此，近年來(lái)國(guó)內(nèi)外的許多大型企業(yè)都建立了屬于自己的IP呼叫中心，但是對(duì)于教育機(jī)構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)還沒(méi)有一個(gè)通用的解決方法，所以開(kāi)發(fā)一個(gè)適合高校應(yīng)用的呼叫中心系統(tǒng)成為了非常迫切的需要。本文就以建立一個(gè)基于IP-PBX系統(tǒng)的IP呼叫中心

3、為目的，以北京交通大學(xué)基于多業(yè)務(wù)的校園呼叫中心項(xiàng)目開(kāi)發(fā)為依托背景，提出了一個(gè)切實(shí)可行的解決方案，并進(jìn)行了設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。 首先，本文深入的研究了呼叫中心的相關(guān)知識(shí)，探討了呼叫中心的概念、體系結(jié)構(gòu)、組成部分以及技術(shù)發(fā)展所歷經(jīng)的階段，并著重研究了IP呼叫中心的相關(guān)內(nèi)容及其幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，為項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)作了必要的知識(shí)儲(chǔ)備。接著，以具體項(xiàng)目為背景，在系統(tǒng)需求分析的基礎(chǔ)上明確了系統(tǒng)的目標(biāo)、系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)架和主要功能。之后，給出了呼叫中心的IP