TZSZF信息中心IT服務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、隨著我市政府信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)和深化，在信息技術(shù)全面深入支撐各部門(mén)辦公、業(yè)務(wù)開(kāi)展的同時(shí)，IT運(yùn)維管理遭到了前所未有的挑戰(zhàn)。一是服務(wù)對(duì)象急遽增加。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及，終端用戶(hù)群不斷擴(kuò)大，同時(shí)各部門(mén)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、業(yè)務(wù)系統(tǒng)也紛紛上馬；二是越來(lái)越多的系統(tǒng)采用省、市二級(jí)結(jié)構(gòu)或市數(shù)據(jù)集中運(yùn)行的方式，對(duì)數(shù)據(jù)平臺(tái)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可靠性要求越來(lái)越高，加大了運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。三是各部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)種類(lèi)繁多，架構(gòu)在資源共享網(wǎng)、業(yè)務(wù)資源網(wǎng)、公眾服務(wù)網(wǎng)上的各類(lèi)系統(tǒng)之

2、間即獨(dú)立又關(guān)聯(lián)，紛繁復(fù)雜交織在一起，運(yùn)維過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的現(xiàn)象，加大了運(yùn)維難度；四是新的業(yè)務(wù)需求不斷涌現(xiàn)，新的系統(tǒng)不斷推出，軟件升級(jí)次數(shù)多、頻率高，后臺(tái)數(shù)據(jù)需大量維護(hù)，加大了運(yùn)維工作量。這些因素的出現(xiàn)，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、以及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復(fù)能力的要求和基于服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求都越來(lái)越迫切，這些都為當(dāng)前的運(yùn)維工作帶來(lái)了更高的要求和挑戰(zhàn)。設(shè)計(jì)并優(yōu)化有效的IT服務(wù)管理體系是提高信息中心運(yùn)維能力

3、的重要途徑和方法。
　　本文首先介紹了我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，以及IT服務(wù)管理在國(guó)內(nèi)外電子政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用情況。然后通過(guò)SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)）模型對(duì)信息中心IT服務(wù)的滿意度進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，得出用戶(hù)滿意度相關(guān)性最大的幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，并對(duì)影響服務(wù)問(wèn)題的關(guān)鍵因素進(jìn)行分析。接著，參考IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL，并采用英國(guó)商務(wù)部（OGC）提供的一套ITIL流程成熟度評(píng)估工具對(duì)信息中心的IT服務(wù)管理成熟度進(jìn)行評(píng)估（OGC ITIL自我

4、評(píng)估工具），獲取當(dāng)前信息中心的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀。然后，根據(jù)ITIL流程優(yōu)化速贏模型（ITIL People-Ready Model），將上述的分析結(jié)果作為該模型兩個(gè)維度的輸入值，從而得到信息中心的ITIL流程優(yōu)化路線圖（Roadmap）以指引下一步 IT服務(wù)流程優(yōu)化工作。最后，參照ITSM的最佳實(shí)踐ITIL模型和微軟操作框架（Microsoft Operations Framework簡(jiǎn)稱(chēng)：MOF），制定出詳細(xì)的IT服務(wù)管理流程解決方案