基于J2EE框架的電信客服知識管理系統(tǒng)的構(gòu)建.pdf

1、客戶服務(wù)中心又稱為呼叫中心,是運營商對外服務(wù)的窗口,用來向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等各類服務(wù)。建立呼叫中心,可以提供與客戶溝通的多種渠道,提高運營商的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；通過呼叫中心還可以開辦多種業(yè)務(wù),進行新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的宣傳；呼叫中心同時改善了運營商內(nèi)部的管理體制,提高了工作效率；另外,呼叫中心通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析,能為運營商的再發(fā)展提供決策依據(jù)。
　　 知識管理系統(tǒng)作為一種新型的管理系統(tǒng)

2、,是呼叫中心客服系統(tǒng)中一個重要的組成模塊,它實現(xiàn)了運營商運用集體的智慧,提高企業(yè)員工的應(yīng)變和創(chuàng)新能力,從而提高企業(yè)市場競爭力的需求。該系統(tǒng)通過信息技術(shù)的引入來降低知識共享和處理的成本,加速知識的擴散和傳播,促進知識的創(chuàng)造與整合。系統(tǒng)實現(xiàn)了對運營商的各種文檔進行管理及查詢檢索,從而提高業(yè)務(wù)流程的效率和有效性。
　　 本文分析了電信呼叫中心知識管理系統(tǒng)建設(shè)依據(jù)的理論基礎(chǔ),同時結(jié)合系統(tǒng)的需求分析、關(guān)鍵技術(shù)、模塊開發(fā)等內(nèi)容,對整個系統(tǒng)的

3、基礎(chǔ)理論、業(yè)務(wù)模型、技術(shù)架構(gòu)、設(shè)計框架、需求分析、功能設(shè)計開發(fā)等進行了闡述說明。
　　 在設(shè)計架構(gòu)部分,作者介紹了系統(tǒng)的需求分析、功能模塊劃分方案、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、軟硬件體系結(jié)構(gòu),并采用了J2EE框架作為系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)。在關(guān)鍵技術(shù)部分,作者根據(jù)自己研究的內(nèi)容,重點描述了系統(tǒng)的模塊設(shè)計以及功能劃分,J2EE框架的構(gòu)建,以及創(chuàng)建和管理知識文件,通過搜索引擎建立索引提高知識文件查詢訪問速度的整個過程。