112業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn).pdf

1、近年來越來越多的公司采用呼叫中心來提高服務(wù)質(zhì)量。電信運營商構(gòu)建客戶服務(wù)中心來處理用戶申告。112集中受理自動測試系統(tǒng)(簡稱112系統(tǒng))是基于呼叫中心實現(xiàn)的電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)之一，對提高電信服務(wù)質(zhì)量起著重要作用，實現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)故障的集中受理，測試、派修、證實等工作的自動化處理。
　　本文首先介紹了112系統(tǒng)的規(guī)范要求，以及實現(xiàn)系統(tǒng)功能的支撐層中所采用的技術(shù)的國內(nèi)外研究狀況，包括呼叫中心、工作流、測試技術(shù)以及短信息等支撐層技術(shù)。然后

2、對112業(yè)務(wù)流程做了詳細分析，定義描述了系統(tǒng)實現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)和功能要求，對系統(tǒng)做了具體接口分析，實體對象分析，說明了客戶端管理工作功能需求。
　　最后，本文著重研究了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)，通過分析障礙處理維修工作流程，進行112業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫設(shè)計，給出了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體架構(gòu)設(shè)計。在Unix環(huán)境下，采用Pro*C語言開發(fā)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺服務(wù)中的工作流控制子系統(tǒng)。分析測試接口處理協(xié)議，實現(xiàn)電話、ISDN故障的自動測試系統(tǒng)?；贑NGP協(xié)議，