112業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn).pdf

1、近年來(lái)越來(lái)越多的公司采用呼叫中心來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。電信運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建客戶服務(wù)中心來(lái)處理用戶申告。112集中受理自動(dòng)測(cè)試系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱(chēng)112系統(tǒng))是基于呼叫中心實(shí)現(xiàn)的電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)之一，對(duì)提高電信服務(wù)質(zhì)量起著重要作用，實(shí)現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)故障的集中受理，測(cè)試、派修、證實(shí)等工作的自動(dòng)化處理。
　　本文首先介紹了112系統(tǒng)的規(guī)范要求，以及實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能的支撐層中所采用的技術(shù)的國(guó)內(nèi)外研究狀況，包括呼叫中心、工作流、測(cè)試技術(shù)以及短信息等支撐層技術(shù)。然后

2、對(duì)112業(yè)務(wù)流程做了詳細(xì)分析，定義描述了系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)和功能要求，對(duì)系統(tǒng)做了具體接口分析，實(shí)體對(duì)象分析，說(shuō)明了客戶端管理工作功能需求。
　　最后，本文著重研究了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，通過(guò)分析障礙處理維修工作流程，進(jìn)行112業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，給出了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體架構(gòu)設(shè)計(jì)。在Unix環(huán)境下，采用Pro*C語(yǔ)言開(kāi)發(fā)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)服務(wù)中的工作流控制子系統(tǒng)。分析測(cè)試接口處理協(xié)議，實(shí)現(xiàn)電話、ISDN故障的自動(dòng)測(cè)試系統(tǒng)?；贑NGP協(xié)議，