提升商業(yè)銀行服務(wù)水平的渠道建設(shè)研究——以內(nèi)蒙古工商銀行渠道建設(shè)為例.pdf

1、當(dāng)今銀行業(yè)的競爭，不僅是產(chǎn)品的競爭和信譽(yù)的競爭，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)多元化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的競爭。誰能為客戶提供舒心滿意、快捷便利的服務(wù)，誰就能抓住客戶的心，就能在激烈的競爭中凸顯優(yōu)勢。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，商業(yè)銀行要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)及市場的轉(zhuǎn)變而不斷轉(zhuǎn)變銀行服務(wù)觀念，采取切實(shí)可行的服務(wù)措施，加大服務(wù)供給、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面入手，不斷提升銀行服務(wù)水平，才能不斷滿足人民群眾日益

2、增長的金融需求及精神需求。
　　近年來，隨著國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化、客戶金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起和同業(yè)競爭的日趨激烈，工商銀行客戶通過自助渠道、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子渠道有效分流了一部分客戶，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾的金融需求也在猛烈的增長，金融交易活動(dòng)頻繁，銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面受理的各類業(yè)務(wù)量相應(yīng)的成倍地增長，客戶在網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)、業(yè)務(wù)辦理難、各類投訴不斷累積。渠道建設(shè)能否適應(yīng)快速變化的業(yè)務(wù)發(fā)展、市場競爭、客

3、戶需求和經(jīng)營環(huán)境，做到因勢而變、因時(shí)而變，對(duì)工商銀行內(nèi)蒙古分行的可持續(xù)發(fā)展具有舉足輕重的關(guān)鍵作用。
　　2013年伊始，內(nèi)蒙古工商銀行按照工商銀行總行提出的渠道建設(shè)發(fā)展戰(zhàn)略及三年規(guī)劃，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換觀念，充分認(rèn)識(shí)到“銀行業(yè)務(wù)，渠道為王”，對(duì)渠道建設(shè)工作給予高度重視，區(qū)分行及轄內(nèi)二級(jí)分支機(jī)構(gòu)均成立了渠道建設(shè)管理部門，制定渠道建設(shè)工作相關(guān)制度及管理辦法，優(yōu)化渠道建設(shè)流程，加大了渠道優(yōu)化建設(shè)步伐，加快調(diào)整優(yōu)化物理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，超常規(guī)、跨越式