商業(yè)銀行自助服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理研究——以工商銀行為例.pdf

1、目前，我國商業(yè)銀行已經(jīng)逐步從柜面提供服務(wù)擴(kuò)展到自助設(shè)備服務(wù)的新渠道。我國商業(yè)銀行之間競爭激烈，但是提供服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，差異化不足。其次，在后金融危機(jī)時代，企業(yè)和個人客戶對于金融服務(wù)的需求也有了較大變化。本文從自助服務(wù)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，提出自助服務(wù)存在的問題以及創(chuàng)新性研究的必要性，并針對商業(yè)銀行進(jìn)行自助服務(wù)現(xiàn)狀的研究，通過比較國內(nèi)外自助服務(wù)差別和各自的優(yōu)劣勢來進(jìn)一步研究自助創(chuàng)新的方法。
　　本文以中國工商銀行為例，圍繞其自助服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)

2、行詳細(xì)研究，回顧了它的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀，本文在此基礎(chǔ)上富有針對性地提出了發(fā)展自助服務(wù)業(yè)務(wù)的四大創(chuàng)新性構(gòu)想，從而為對商業(yè)銀行發(fā)展自助服務(wù)業(yè)務(wù)提出一些借鑒和參考。本文的主要論點是雖然近幾年我國商業(yè)銀行發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，盈利能力不斷增強(qiáng)，自助服務(wù)業(yè)務(wù)開展也十分迅速。但是在商業(yè)銀行提供自助服務(wù)的過程中還存在諸多不足和有待改進(jìn)之處，針對移動商務(wù)應(yīng)用的創(chuàng)新性研究、目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系管理(CRM)服務(wù)創(chuàng)新性研究、自助服務(wù)人機(jī)界面改進(jìn)及服務(wù)流程優(yōu)化方案研究、

3、自助服務(wù)業(yè)務(wù)渠道完善及創(chuàng)新研究這四方面的研究即是本文重點所在。自助服務(wù)業(yè)務(wù)作為結(jié)合計算機(jī)技術(shù)以及現(xiàn)代金融理論的新興業(yè)務(wù)，目前還沒有比較完備的理論體系，也缺乏對于自助服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展具有指導(dǎo)意義的理論或?qū)嶋H的創(chuàng)新性措施。自助服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)乎銀行對于現(xiàn)有客戶和潛在客戶的客戶體驗，也是銀行今后重點發(fā)展的服務(wù)方式，各家銀行也都在積極探索自助服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的的策略。本文正是通過對商業(yè)銀行自助服務(wù)業(yè)務(wù)的分析與探究，針對客戶在使用自助服務(wù)業(yè)務(wù)中遇到的問題提出解