XX市寬帶IP網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化和用戶感知提升.pdf

1、寬帶接入及應(yīng)用是固網(wǎng)運營商的一項長期的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。隨著IP網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展和社會需求不斷提高，寬帶業(yè)務(wù)已進(jìn)入規(guī)模發(fā)展階段。寬帶網(wǎng)絡(luò)上承載的業(yè)務(wù)日漸豐富——NGN、IPTV、大客戶VPN、ICP/ISP內(nèi)容服務(wù)、3G等等，一方面給原有的寬帶網(wǎng)絡(luò)帶來了新的課題和挑戰(zhàn)，要求網(wǎng)絡(luò)必須具有更高的性能，可用性、安全性和可擴展性需進(jìn)一步提升；另一方面，寬帶用戶上網(wǎng)的質(zhì)量問題也日益凸顯，網(wǎng)速慢、不穩(wěn)定、異常掉線等問題成為影響客戶使用感知的熱點問題，也

2、是目前客戶對運營商寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意、引發(fā)用戶投訴的主要因素之一。 因此，如何從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、售后服務(wù)提供的角度出發(fā)，實施寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化，打造寬帶精品網(wǎng)絡(luò)，提升售后服務(wù)保障能力，兌現(xiàn)業(yè)務(wù)承諾，提升寬帶客戶服務(wù)質(zhì)量感知，這對提升XX市寬帶業(yè)務(wù)品牌、提高其市場競爭力具有重要而深遠(yuǎn)的意義。 本次論文重點研究了XX市寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)層面、售后服務(wù)提供層面影響客戶感知的主要原因。通過對寬帶網(wǎng)絡(luò)的整體架構(gòu)、業(yè)務(wù)實現(xiàn)、售后支撐響應(yīng)等涉及用戶