基于ITIL的信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)依賴性及系統(tǒng)自身復(fù)雜度的不斷增加,傳統(tǒng)的IT管理模式已經(jīng)不能完全滿足企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)的需求。對(duì)于IT企業(yè)來(lái)說(shuō)需要的是一種以業(yè)務(wù)為中心,以流程為導(dǎo)向的方法。搜集相關(guān)信息,并使其與業(yè)務(wù)流相關(guān)聯(lián),從而進(jìn)行整體監(jiān)控、管理和性能優(yōu)化。本文基于國(guó)際上普遍采用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ITIL(IT Infrastructure Library)中的部分流程,針對(duì)首都信息發(fā)展股份有限公司信息管理系統(tǒng),給出了一個(gè)服務(wù)管理的框架。 本論文首先介紹

2、了課題背景,闡述了IT服務(wù)管理的重要性,隨后詳細(xì)介紹了ITIL理論的概念、核心業(yè)務(wù)、實(shí)施步驟以及ITIL的優(yōu)勢(shì)。 結(jié)合首都信息發(fā)展股份有限公司信息管理系統(tǒng)的建設(shè)情況,對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行了深入分析和總體設(shè)計(jì),針對(duì)其不滿足ITIL理論和實(shí)際業(yè)務(wù)需求的部分進(jìn)行改進(jìn),汲取ITIL有關(guān)成果,采取引用與借鑒,挖掘與定制,創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)多種手段,從服務(wù)臺(tái)開(kāi)始,結(jié)合各部門的業(yè)務(wù)職能,逐步對(duì)各業(yè)務(wù)中心服務(wù)呼叫流程進(jìn)行改進(jìn),實(shí)現(xiàn)電子化ITIL。 同時(shí)

3、對(duì)公司數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,建立數(shù)據(jù)中心。 最后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試和總結(jié),測(cè)試結(jié)果表明,ITIL理論與實(shí)際業(yè)務(wù)的完美結(jié)合大大提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 本系統(tǒng)大部分功能實(shí)現(xiàn)以惠普產(chǎn)品open View軟件族中的Service Desk為依托,并利用Service Desk提供的標(biāo)準(zhǔn)接口,對(duì)其進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā),使系統(tǒng)更加貼近企業(yè)業(yè)務(wù)需求。Service Desk是一種結(jié)構(gòu)化的面向過(guò)程的應(yīng)用程序,它提供工具用于管理、報(bào)告和改進(jìn)所有的IT