IT服務管理系統(tǒng)中的變更管理研究.pdf

1、網(wǎng)絡管理流程系統(tǒng)(簡稱P12項目)是IT服務管理在我國大型企業(yè)中的一個具體實施。客戶是家大型保險公司，其分支機構分布于全國。對其網(wǎng)絡的管理是一項復雜、龐大的工作。P12項目的實施目標就是建立網(wǎng)絡管理的流程，提高網(wǎng)絡服務質量。 IT服務管理(ITSM)是綜合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)等管理內容，以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。雖然國外已在這方面形成了較成熟的理論和成品。但如何將這些成果，運用在我國的企業(yè)

2、中，是需要我們在實踐中不斷探索的問題。 隨著我國信息化的快速發(fā)展，對IT服務實施合理、高效的管理也成為一個重要問題。 目前，國內企業(yè)中IT服務普遍存在的問題有：救火式服務、職責、職能不明、考查機制不建全、IT資產(chǎn)管理混亂、服務不規(guī)范。 以上只是常見的IT服務中的問題，各種問題、弊病常常使企業(yè)中產(chǎn)生了一個IT黑洞。IT部門在企業(yè)中擔當了技術支持的作用，而不是企業(yè)經(jīng)濟效益的直接產(chǎn)出部門，它的價值就要通過優(yōu)質、規(guī)范、可

3、度量的服務來體現(xiàn)出來。 某大型保險集團的IT部門也面臨同樣的問題，僅對整個集團的網(wǎng)絡進行維護就有很大的工作量，涉及人員多，工作流程多樣。如何使網(wǎng)絡管理工作規(guī)范、流暢，從而為整個集團提供穩(wěn)定、高速的網(wǎng)絡服務，是IT部門網(wǎng)管負責人要考慮的，也是需要大家要幫他們解決的。 基于ITSM的原理和方法，為保險集團提供了一套針對網(wǎng)絡服務的管理流程系統(tǒng)方案，命名為BXITSM項目。在項目實施中，將ITSM的最佳實踐與方法一-ITIL與實

4、際的業(yè)務相結合。同時也可以借鑒其它管理軟件系統(tǒng)的模型與方法：工作流模型和角色訪問控制策略。 該項目完成后，將提高該集團的IT服務與支持的規(guī)范化程度；更好地為企業(yè)中的其它業(yè)務部門提供快速、穩(wěn)定、優(yōu)質的IT保障服務；降低管理成本，提高IT技術人員的工作效率；簡化工作過程，提高工作準確性，如系統(tǒng)自動提供完成任務所需的信息，在工作人員間更好地均衡負荷，使之各盡所長；便于實現(xiàn)對工作的統(tǒng)計、分析與報告，實現(xiàn)工作流程的不斷改進；通過建立、完善