某省12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、在經(jīng)濟(jì)全球化日趨加深的時(shí)代背景下，政府和社會(huì)、群眾、市場(chǎng)之間的關(guān)系發(fā)生了明顯而深刻的變化，政府已不能適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展需要。一股改革浪潮促使中國(guó)政府部門(mén)需要建立一個(gè)為全社會(huì)提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的平臺(tái)，打破傳統(tǒng)管理理念和治理模式，滿足老百姓的需求。
　　隨著呼叫中心技術(shù)的不斷普及，在電子政務(wù)中的應(yīng)用越來(lái)越多，各種政府服務(wù)熱線在各地紛紛上馬。人力資源和社會(huì)保障部要求各省級(jí)建立全省統(tǒng)一呼叫接入號(hào)碼12333的咨詢服務(wù)系統(tǒng)，提供自動(dòng)語(yǔ)音、人工座

2、席、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵箱等多種服務(wù)方式。某省12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)，按照“全省集中，各地分布接入”的模式，有機(jī)整合12333電話咨詢中心知識(shí)庫(kù)和“金保工程”業(yè)務(wù)系統(tǒng)中海量信息資源，為百姓提供人力資源和社會(huì)保障政策咨詢、參保信息查詢、投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)受理等的電話咨詢服務(wù)。
　　本系統(tǒng)運(yùn)用C/S和B/A/S架構(gòu)，基于交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)(PBX/ACD)、計(jì)算機(jī)與電話集成系統(tǒng)(CTI)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、TTS系統(tǒng)、UAP的

3、數(shù)字錄音系統(tǒng)和人工坐席(AGENT)軟交換，采用CSS交換網(wǎng)集群技術(shù)，智能iStack堆疊進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)搭建。使用Java方式的API、 SCE圖形化的編程、eSpace7910硬件電話和Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)等開(kāi)發(fā)技術(shù)和工具進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)共用一套省級(jí)CTI平臺(tái)系統(tǒng)，以省本級(jí)為中心，各地市分設(shè)遠(yuǎn)端坐席的全省統(tǒng)一的自建模式，并以省市“金保工程”業(yè)務(wù)專網(wǎng)為依托，以各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)為基礎(chǔ)，集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、短信、郵件、傳真等服務(wù)的一體化12333咨