基于CTI和軟交換的多連接服務(wù)平臺研究.pdf

1、客戶服務(wù)中心的研究和開發(fā)是現(xiàn)今CTI技術(shù)的熱門課題。隨著CTI技術(shù)以及通信、網(wǎng)絡(luò)、多媒體和分布式計算技術(shù)的發(fā)展，新型的連接中心將不斷出現(xiàn)；目前，分布式多連接服務(wù)中心代表了客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向。由于連接服務(wù)中心主要是面向各個行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的企業(yè)，所以連接服務(wù)中心發(fā)展的推動力來源于企業(yè)對管理和服務(wù)水平的高要求，進(jìn)而對如何提高連接服務(wù)中心系統(tǒng)功能和性能提出了新的研究課題。 連接服務(wù)平臺已經(jīng)成為傳統(tǒng)電話網(wǎng)同企業(yè)內(nèi)部分組網(wǎng)融合的信息平臺。而

2、軟交換所提出的體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)過于龐大，實施方面不可能一步到位。結(jié)合CTI技術(shù)，以連接服務(wù)平臺作為應(yīng)用切入點，對于軟交換不僅可以找到技術(shù)上的應(yīng)用案例，也可以找到應(yīng)用中的結(jié)合點。本論文主要的研究課題就是將CTI技術(shù)與軟交換技術(shù)結(jié)合，設(shè)計基于CTI和軟交換的多連接服務(wù)平臺。 本文具體描述了呼叫中心和CTI技術(shù)、下一代網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)和軟交換技術(shù)，然后詳細(xì)討論了基于CTI和軟交換的多連接服務(wù)平臺的領(lǐng)域框架，并在此基礎(chǔ)上得到了多連接服務(wù)平臺的整