對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)和數(shù)據(jù)挖掘.pdf

1、家電行業(yè)在國(guó)內(nèi)是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，特別是作為耐用消費(fèi)品的大家電，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就更加激烈。這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，使的許多產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來(lái)越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越大，結(jié)果是產(chǎn)品品質(zhì)不再是客戶選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶越來(lái)越多的看中廠商能否滿足他的個(gè)性化需求，能為他提供何種質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)企業(yè)感覺(jué)到客戶將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的至關(guān)重要的資源時(shí)，客戶關(guān)系的管理將日益重要。而對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的研究則是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。 本文針對(duì)家

2、電行業(yè)的客戶服務(wù)滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，完成了影響客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵自變量和因變量相關(guān)分析，以及基于客戶服務(wù)滿意度的客戶細(xì)分，目的是為公司開展更有針對(duì)性的服務(wù)決策及提升服務(wù)質(zhì)量提供有效的支持。論文的主要研究?jī)?nèi)容有以下幾點(diǎn)： (1)運(yùn)用層次分析法，完成了客戶服務(wù)流程內(nèi)各關(guān)鍵因素對(duì)客戶滿意度(目標(biāo))的影響程度的定量問(wèn)題，降低了人工定性客戶服務(wù)滿意度值的估算出現(xiàn)偏差和合理取值困

3、難的問(wèn)題，用科學(xué)方法完成了對(duì)經(jīng)驗(yàn)的驗(yàn)證工作，為管理和決策提供了理論依據(jù)。 (2)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，完成了對(duì)滿意度的數(shù)據(jù)各自變量和因變量之間的相關(guān)研究，從而明晰了影響家電行業(yè)客戶服務(wù)滿意度的主要因素，即技術(shù)員服務(wù)和熱線服務(wù)，明確了今后在服務(wù)工作中提高客戶滿意度工作的重點(diǎn)方向。這樣在提高管理效率的同時(shí)，又可以達(dá)到事半功倍的效果。 (3)運(yùn)用決策樹的方法，完成了基于客戶滿意度特征的客戶細(xì)分，得出了從年齡、職業(yè)、收入及性別的樹狀圖表