廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀及柔性管理思考.pdf

1、研究目的: 通過(guò)對(duì)廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、病人滿意度、工作人員滿意度、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)柔性管理情況進(jìn)行研究，分析現(xiàn)存的問題，探討解決問題的方法，并從柔性管理的角度對(duì)該地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展提出建議，為促進(jìn)廣東省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展提出依據(jù)和參考。 研究對(duì)象和方法: 研究對(duì)象:為截至2007年底，廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)東西兩翼的揭陽(yáng)市、湛江市和粵北山區(qū)的韶關(guān)市和清遠(yuǎn)市已設(shè)立的58家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、580名病

2、人以及1300名中心工作人員，并對(duì)四市衛(wèi)生局4名分管社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和8名社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任訪談。研究方法包括文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、深度訪談法。數(shù)據(jù)回收后，采用SPSS13.0進(jìn)行資料的統(tǒng)計(jì)分析。資料分析方法包括：對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心現(xiàn)況部分進(jìn)行一般性描述分析；在病人滿意度和工作人員滿意度部分用到方差分析、因子分析、多重線性回歸等；在工作人員滿意度分析時(shí)引入了管理學(xué)四象限方法；對(duì)定性研究的社區(qū)衛(wèi)牛服務(wù)發(fā)展柔性管理現(xiàn)狀進(jìn)行分類匯總。

3、 研究?jī)?nèi)容: 1.廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展概況，包括發(fā)展模式、資源配置、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人力資源、經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)開展等情況。 2.廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)病人滿意度情況。 3.廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員滿意度情況及其影響因素分析。 4.廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展柔性管理的現(xiàn)狀。 主要結(jié)果: 1.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本情況(1)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本設(shè)置

4、情況： 舉辦主體：調(diào)查的58家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心舉辦主體有街道衛(wèi)生院轉(zhuǎn)制、上級(jí)醫(yī)院辦、高校等事業(yè)單位辦、民營(yíng)資本辦等4種主要形式。其中，48.3％是街道衛(wèi)生院轉(zhuǎn)制，36.2％是上級(jí)醫(yī)院辦，5.2％是高校等事業(yè)單位辦，10.3％是民營(yíng)資本辦。 服務(wù)半徑和服務(wù)人口：調(diào)查的58家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中，服務(wù)半徑平均值為6.5公里，最大值為28公里。12.1％的中心服務(wù)半徑在0.5-1.5公里范圍之內(nèi)，31.0％的中心服務(wù)半徑在1.5

5、-3.0公里范圍之內(nèi)。服務(wù)人口數(shù)平均數(shù)為45338人，24.1％的中心服務(wù)人口數(shù)在40000-50000人之間；25.9％的中心服務(wù)人口數(shù)在50000-100000人之間。 醫(yī)療保障覆蓋情況：調(diào)查的58家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中，72.4％的已經(jīng)納入醫(yī)保定點(diǎn)單位，27.6％的尚未納入醫(yī)保定點(diǎn)單位。 (2)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施配備情況： 房屋資源情況：調(diào)查的58家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，房屋建筑面積平均值為1859.2平方

6、米，58.6％的中心房屋建筑面積大于1000平方米。29.3％的中心房屋來(lái)源屬于無(wú)償使用，25.9％的中心房屋來(lái)源屬于自購(gòu)，44.8％的中心房屋來(lái)源屬于租用。68.3％的中心購(gòu)置和租用房屋費(fèi)用是自籌的。平均每家中心業(yè)務(wù)用房數(shù)為：診室6.0間，治療室2.2間，觀察室2.6間，藥房1.5間，免疫接種室1.1間，婦幼保健室1.4間，健康教育室0.95間，康復(fù)室1.4間，計(jì)劃生育室0.8間。 基本設(shè)備配備情況：診療設(shè)備配置率為100％；

7、輔助檢查設(shè)備配置率為41.8％，其中中藥飲片調(diào)劑設(shè)備、生化分析儀、恒溫箱、血球計(jì)數(shù)儀、離心機(jī)、尿常規(guī)分析儀、血糖儀配備各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心平均不到1臺(tái)：預(yù)防保健設(shè)備配備率為79.3％，頸椎、腰椎牽引設(shè)備和嬰兒秤的配備各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心平均不到1臺(tái)；健康教育及其他設(shè)備配備率為60.0％，照相機(jī)、錄放影設(shè)備和傳真機(jī)配備各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心平均不到1臺(tái)。 (3)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人力資源狀況： 調(diào)查的58家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，工作人員

8、平均數(shù)為45人。廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)每萬(wàn)人配備2.1個(gè)臨床醫(yī)師，公共衛(wèi)生醫(yī)師每萬(wàn)人配備0.2人。醫(yī)護(hù)比是1.4：1058家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作人員，年齡結(jié)構(gòu)以中青年為主，45.8％的年齡小于35歲，46.7％的年齡在35-55歲之間，7.5％的年齡在55歲以上。學(xué)歷以高中或中專學(xué)歷為主，51.5％的學(xué)歷是高中或中專，7.1％的是本科學(xué)歷，沒有碩士及以上學(xué)歷人員，15.4％的是其他學(xué)歷。職稱以初級(jí)為主，3.4％的是高級(jí)職稱，17.3％的

9、是中級(jí)職稱，67.6％的是初級(jí)職稱，11.7％的沒有評(píng)定職稱。 58家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作人員，61.5％的臨床醫(yī)師接受過(guò)崗位培訓(xùn)，8.3％的臨床醫(yī)師接受過(guò)全科醫(yī)學(xué)規(guī)范化培訓(xùn)；5l．9％的護(hù)士接受過(guò)崗位培訓(xùn)，4.1％的護(hù)士接受過(guò)全科醫(yī)學(xué)規(guī)范化培訓(xùn)；76.4％的管理人員接受過(guò)崗位培訓(xùn)。 (4)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況調(diào)查的58家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，31.0％的收不抵支，6.9％的收支基本平衡，62.1％的收大于支。政府

10、對(duì)53家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行財(cái)政撥款，財(cái)政撥款占其總收入中的比重平均值為18.9％。58家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥品收入占業(yè)務(wù)收入平均比重為36.3％。75.9％的中心藥品收入占業(yè)務(wù)收入比重小于50％，24.1％的中心藥品收入占業(yè)務(wù)收入比重大于50％。 (5)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)開展情況調(diào)查的58家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2007年度全年門急診人次數(shù)平均數(shù)為26806.4人次。31.0％的中心實(shí)行了健康檔案電腦管理，建檔率最高的為69.6％，

11、最低的為0.1％。36.2％的中心提供家庭出診服務(wù)。91.4％的中心開展兒童預(yù)防接種建證服務(wù)，轄區(qū)內(nèi)7歲以下兒童預(yù)防接種檔案建證率平均為27.6％。63.8％的中心開展了孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理服務(wù)，74.1％的中心進(jìn)行了婦女病普查。13.4％的中心開展了康復(fù)服務(wù)。75.9％的中心開展了社區(qū)健康教育。82.8％的中心開展了計(jì)劃生育咨詢指導(dǎo)服務(wù)。93.1％的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對(duì)慢性病非傳染性疾病進(jìn)行了規(guī)范化管理。 2.病人滿意度調(diào)查本調(diào)查以社

12、區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診病人為研究對(duì)象。共發(fā)放調(diào)查問卷580份，回收問卷538份，均為有效問卷，問卷有效回收率為92.76％。本研究中，調(diào)查對(duì)象的人口學(xué)特征對(duì)于滿意度的影響無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。問卷的Cronbachα值=0.877，認(rèn)為有較好的信度，效度方面問卷是經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)研究，參照國(guó)外病人滿意度問卷的構(gòu)思及項(xiàng)目，結(jié)合國(guó)內(nèi)相關(guān)研究，經(jīng)專家咨詢形成問卷，與要測(cè)量目的相關(guān)，基本認(rèn)為具有內(nèi)容效度。 在調(diào)查的538個(gè)病人中，性別男女比例差別不大，以男

13、性稍多，占51.6％。年齡結(jié)構(gòu)方面，35歲至59歲人數(shù)最多，占調(diào)查總數(shù)的43.6％。文化程度方面，最多的是高中或中專學(xué)歷，占34.7％。戶籍類別來(lái)看，本地戶籍的居多，占81.1％。 本次調(diào)查病人對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)診療過(guò)程服務(wù)總體滿意度為4.09分，換算為百分制得分為81.7。各項(xiàng)目滿意度從高到低排序?yàn)閭€(gè)人尊重、等待時(shí)間、隱私保護(hù)、就診費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度、接受治療的療效、信息明晰度、診療水平、醫(yī)療設(shè)備、診療項(xiàng)目、藥品供應(yīng)、就診環(huán)境。其中，

14、滿意度最高的是個(gè)人尊重4.27分，而就診環(huán)境得分僅為2.47分，同時(shí)其標(biāo)準(zhǔn)差又是最大的一個(gè)項(xiàng)目，這提示病人對(duì)就診環(huán)境分歧較大，平均得分較低，所以就診環(huán)境在對(duì)病人滿意度的中應(yīng)該是一個(gè)值得注意的突出問題。就診原因：37.9％的病人是因感覺方便前來(lái)就診，29.8％因價(jià)格低前來(lái)就診，26.8％因服務(wù)態(tài)度好前來(lái)就診。 3.工作人員滿意度調(diào)查本問卷以廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)58家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放調(diào)查問卷1300份，回收

15、問卷1254份，條目應(yīng)答率低于70％的問卷視為無(wú)效問卷，最后獲得有效問卷1160份，問卷的有效回收率為89.23％。Cronbachα值=0.954，問卷有較好的信度。KMO統(tǒng)計(jì)量為0.963，Bartlett's球形檢驗(yàn)p<0.01，可見球形假設(shè)被拒絕，因此指標(biāo)間并非獨(dú)立，取值是有關(guān)系的，問卷具有良好的效度。 4.柔性管理現(xiàn)狀的定性研究本研究在進(jìn)行定量調(diào)查的同時(shí)開展了定性深度訪談。訪談對(duì)象共12人，包括：廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)調(diào)

16、查的4市衛(wèi)生部門主管社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人各1人，共4人；4市各2家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任，共8人。 結(jié)論與建議: 1.結(jié)論: (1)廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)初步形成城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，舉辦模式各異。 (2)廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)病人整體滿意度較高。 (3)廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)布局不盡合理，基本設(shè)施資源配置不完備，“六位一體”功能不完善，高中級(jí)人力資源匱乏。 (4)

17、廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理最需要改善的是“管理制度”和“報(bào)酬及分配制度”。 (5)廣東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展在組織、服務(wù)對(duì)象和人力資源管理等方面需要引進(jìn)柔性管理的理念。 2.建議: 基于柔性管理的理念，結(jié)合本研究發(fā)現(xiàn)，建議： (1)政府對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)支持柔性化，動(dòng)態(tài)改善政策和制度保障；建立多部門協(xié)調(diào)機(jī)制，完善組織體系；合理整合資源，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織體系扁平化。 (2)轉(zhuǎn)變服務(wù)