客戶服務(wù)倫理探析.pdf

1、客戶服務(wù)倫理是從倫理學(xué)的角度對客戶服務(wù)的價(jià)值理念、思想方法、行為方式以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的反思和總結(jié)?！翱蛻舴?wù)”的服務(wù)對象從廣義上講包括企業(yè)內(nèi)部客戶和企業(yè)外部客戶兩個(gè)方面。企業(yè)內(nèi)部客戶通常指企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)對象。比如接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和企業(yè)員工，具體來講它可以是生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。企業(yè)外部客戶通常指企業(yè)外部的服務(wù)對象。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商

2、和最終使用者等。而本文所說的客戶服務(wù)，是指對企業(yè)外部客戶的服務(wù)，即以企業(yè)及企業(yè)的客戶服務(wù)人員為服務(wù)主體向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)。因此對客戶服務(wù)倫理的研究，也主要是指向企業(yè)外部的客戶提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生的倫理問題的研究。 在當(dāng)今社會，市場競爭日益激烈，產(chǎn)品的差異和價(jià)格戰(zhàn)的效果越來越小。一個(gè)企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，除了其核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競爭優(yōu)勢以外，服務(wù)成了其獲得競爭優(yōu)勢、贏得市場的關(guān)鍵。然而，一些企業(yè)為了眼前的利益，在

3、為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的過程中不講誠信，弄虛作假，結(jié)果不僅使自己的名譽(yù)受損，也使客戶遭受了損失。所以，為了在競爭中營造一個(gè)公平、良好的社會環(huán)境，就必然要對客戶服務(wù)主體提出一定的道德要求，勢必要用關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐?？蛻舴?wù)倫理的研究，對于企業(yè)的發(fā)展有著重要意義：它有助于我們對客戶服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要地位及與市場營銷等其他經(jīng)營活動之間的關(guān)系有更深入、更全面的了解，從而明確客戶服務(wù)倫理在企業(yè)發(fā)展中的重要

4、作用；能夠幫助我們歸納和分析客戶服務(wù)的若干重要理念和方法，比如以客戶為中心的服務(wù)理念、服務(wù)管理理念及涉及服務(wù)的各種倫理觀念等；有助于我們理解客戶、員工、企業(yè)利益的內(nèi)在一致性，從而提高自身內(nèi)在素質(zhì)，以促成企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 本文從客戶服務(wù)倫理的內(nèi)涵、本質(zhì)、必要性以及核心、基本原則入手，聯(lián)系實(shí)踐，分析了我國企業(yè)客戶服務(wù)倫理中存在的問題及其成因，從四個(gè)方面探索了解決客戶服務(wù)倫理問題的對策，將企業(yè)的客戶服務(wù)上升到哲學(xué)倫理學(xué)的高度，力求以此