畢業(yè)論文:論維多利亞打酒店的經(jīng)濟營銷策略_第1頁
已閱讀1頁,還剩17頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、<p>  學(xué)生姓名 </p><p><b>  學(xué) 號 </b></p><p>  專 業(yè) 市場營銷 </p><p>  班 級 市營112 </p><p>  指導(dǎo)老師 </p><p>  論維多利亞大酒店的經(jīng)濟營銷策略</p&g

2、t;<p>  作者姓名: 專業(yè)班級:市場營銷 指導(dǎo)老師:</p><p><b>  摘要</b></p><p>  摘 要:隨著經(jīng)濟全球化及我國經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展,人民生活水平日益提高,人們對酒店服務(wù)的需求不斷增加,中國民航市場發(fā)展迅猛,航空運輸市場呈現(xiàn)出特有的魅力和巨大的提升空間。作為國民經(jīng)濟基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性的朝陽產(chǎn)業(yè),我國航空運輸

3、業(yè)從改革開放以來取得了超常規(guī)的發(fā)展。</p><p>  中國航空集團三亞鳳凰大酒店作為國內(nèi)最大型航空集團公司中國航空集團下屬的服務(wù)保障類酒店,為企業(yè)的正常運行提供保障和服務(wù),在這幾年的發(fā)展過程中,由于缺乏市場定位,出現(xiàn)了酒店保障能力不強、市場細(xì)分不明確、營銷體系不健全及營銷手段不成系統(tǒng)等問題,本文通過引用服務(wù)營銷理論,就酒店存在的上述問題,針對性提出強化服務(wù)保障職能;重新進行市場細(xì)分策略和重新設(shè)定營銷策略等解決

4、辦法,以期對酒店以后的發(fā)展有所幫助。</p><p>  關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷 市場細(xì)分 營銷策略 三亞鳳凰大酒店</p><p>  Discuss the Economy strategy of Sanya Phoenix Hotel</p><p>  Abstracts: At a time of globalization, the lasting

5、 healthy development of Chinese economy and the rise of the people's living standards, people’s demand for this Air Transport is increasing. Civil Aviation of China is undergoing a fast market development; its air tr

6、ansportation market is exhibiting special charm and has much space for improvement. As a basic and leading sunrise industry for National Economy, Chinese air transportation industry have made a transformable development

7、since the adop</p><p>  Keywords: Sanya Phoenix Hotel marketing strategy development</p><p><b>  目錄</b></p><p>  第1章酒店基本情況介紹5</p><p>  第2章 服務(wù)營銷理論概述6&l

8、t;/p><p>  第3章酒店業(yè)服務(wù)營銷特點7</p><p>  第4章三亞鳳凰酒店在服務(wù)營銷中存在的問題8</p><p>  第5章總結(jié)對策及建議11</p><p>  5.1強化服務(wù)保障職能12</p><p>  5.2三亞鳳凰酒店市場細(xì)分策略13</p><p>  5.3

9、 三亞鳳凰酒店營銷策略14</p><p><b>  結(jié) 論16</b></p><p><b>  致 謝17</b></p><p><b>  參考文獻18</b></p><p>  第1章 酒店基本情況介紹</p><p>  

10、三亞鳳凰大酒店座落于著名的海南省三亞市三亞灣畔機場路,與美麗的椰夢長廊融為一體。酒店擁有各式豪華客房140余間,中餐廳可同時容納208人就餐。多功能要可接待120人的會議。酒店自成立以來始終秉承發(fā)展成為具有“航空”特色酒店的要求,在酒店管理、服務(wù)流程與規(guī)范等方面不斷的進行改革和創(chuàng)新。現(xiàn)已發(fā)展成為國內(nèi)各主要航空公司飛行、空勤人員的療養(yǎng)院,每年接待中國國航、中國東方航空等航空公司上千人次飛行及空勤等人員的療養(yǎng)任務(wù)。</p>&

11、lt;p>  三亞鳳凰酒店是由中國航空集團按照四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)投資建設(shè)的,建設(shè)初期目的主要作為中國國航在三亞的地面服務(wù)基地、接待航班機組人員過夜及航空公司飛行人員及空勤人員療養(yǎng)等內(nèi)部接待功能。這些年隨著三亞旅游市場的發(fā)展,酒店除滿足上述內(nèi)部接待外,還積極對外發(fā)展業(yè)務(wù),接待旅游團隊等客人,營業(yè)收入有一定的增長。由于酒店所處旅游城市第一線,周邊酒店數(shù)量和檔次都相當(dāng)?shù)亩?,屬于完成競爭市場,酒店由于涉市不深、未能改變傳統(tǒng)的經(jīng)營思想等致使酒

12、店近年收入未見增長。</p><p>  第2章 服務(wù)營銷理論概述</p><p>  酒店是旅游業(yè)的主要支柱之一,它能夠為旅游者提供包括食、住、行、游、購、娛等多個方面的綜合性服務(wù),是旅游者外出旅游過程中的 “臨時之家”。酒店是人類進入文明時代后,隨著人類活動的日益頻繁而產(chǎn)生和發(fā)展起來的。</p><p>  酒店是旅游業(yè)發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ),是旅游收入的重要基地,

13、它為社會提供眾多的就業(yè)機會,并且是進行社交活動的重要場所。目前,酒店的集團化經(jīng)營發(fā)展很快。隨著知識經(jīng)濟時代的到來,經(jīng)濟全球化下的競爭觀念發(fā)生很大的轉(zhuǎn)變,如何通過有效的管理及營銷手段使酒店的產(chǎn)品(服務(wù))得到顧客的認(rèn)可才是關(guān)鍵所在,所以我認(rèn)為,酒店要在全球競爭中有優(yōu)勢,就必須遵循酒店管理理論的要求,密切關(guān)注酒店營銷發(fā)展的新趨向。</p><p>  從80年代后期開始,營銷學(xué)者在服務(wù)營銷組合上達成了較為一致的意見,即

14、在傳統(tǒng)的4P(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷)基礎(chǔ)上,又增加了“人員”(people)、“服務(wù)環(huán)境”(physical evidence)、“服務(wù)過程”(process)三個變量,從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。隨著7P的提出和廣泛的認(rèn)同,服務(wù)營銷理論的研究開始擴展到內(nèi)部市場營銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域,這些領(lǐng)域的研究代表了服務(wù)市場營銷理論發(fā)展的新趨勢。</p><p&

15、gt;  服務(wù)營銷可以從兩種角度來理解,一種角度就是純粹的服務(wù)行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的營銷,比如酒店、金融、旅游、教育行業(yè)的服務(wù)。另一角度就是與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)營銷,比如IT行業(yè)、家電行業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù),本文主要研究的是第一個角度。</p><p>  服務(wù)營銷中所涉及到的兩個關(guān)鍵問題,第一是服務(wù)策略,第二是服務(wù)管理。前者是服務(wù)營銷的策劃,后者是服務(wù)營銷的實施。服務(wù)的核心是什么?服務(wù)策略中的核心問題,就是服務(wù)的定位。一個競爭

16、型的企業(yè),要通過服務(wù)方面的定位創(chuàng)造出和競爭對手的差異。要進行一個完整的或者說一個系統(tǒng)的服務(wù)定位,服務(wù)定位本身包含以下幾個要素:</p><p>  1、服務(wù)的理念。理念實際上就是一種價值取向,這種理念更多的是要規(guī)范企業(yè)的基本服務(wù)觀念。要進行一個真正的服務(wù)策劃,首先要在觀念上解決問題。</p><p>  2、基本的服務(wù)主張。我們要通過這個服務(wù)主張來體現(xiàn)出差異化的特色,而這個服務(wù)主張有時候也

17、可以成為一個品牌。服務(wù)主張往往要提煉成一句話或幾句話,就是你這個企業(yè)的服務(wù)是什么?這一句話很顯然和競爭對手是不一樣的。理念可能是策略背后的東西,那么這個基本的服務(wù)主張就是服務(wù)策略、服務(wù)定位的核心內(nèi)容。</p><p>  3、基本服務(wù)項目。即一套完整的服務(wù)策略中,有哪幾項是你最基本的服務(wù)項目?要從理念出發(fā),從基本的服務(wù)主張出發(fā),具體化為一些最基本的服務(wù)項目和服務(wù)承諾。</p><p>  

18、第3章酒店業(yè)服務(wù)營銷特點</p><p>  產(chǎn)品功能不斷完善。經(jīng)過多年的發(fā)展,我國酒店業(yè)已從一般的酒店細(xì)分為商務(wù)酒店、旅游酒店、度假酒店、會議酒店、經(jīng)濟型酒店、主題型酒店和一般旅館等,不斷滿足多樣化的市場要求。酒店集團化步伐加快,目前我國酒店集團100多家,連鎖酒店近1000家。酒店聯(lián)合重組不斷推進,特許加盟開始興起,國際酒店集團從高端市場向中低客源市場推進,國內(nèi)市場國際化步伐加快。   個性化服務(wù)突出。以電

19、子信息技術(shù)和連鎖經(jīng)營為代表的現(xiàn)代科技加速進入我國酒店業(yè),向客人提供全球信息高速公路的全新服務(wù),如人工智能對技術(shù)溫度,光線的自動調(diào)節(jié),在客房能有寬帶上網(wǎng)、客房電視機能接收衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)信號、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等,使酒店業(yè)的發(fā)展越來越依靠科技進步。   經(jīng)濟型酒店將成為市場主體。在住宿業(yè)中,經(jīng)濟型酒店擁有未來發(fā)展的最大空間。經(jīng)濟型酒店符合國際酒店業(yè)發(fā)展趨勢,符合中國酒店細(xì)分市場的實際,符合國內(nèi)旅游者的需求且對重大事件、經(jīng)濟因素變化不敏感。中國住宿業(yè)將

20、從星級酒店為主體轉(zhuǎn)向經(jīng)濟型酒店發(fā)展的新時代。   綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康將成為發(fā)展的新時尚。綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康是國際型酒店發(fā)展的新方向,是21世紀(jì)酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢。順應(yīng)這</p><p>  第4章三亞鳳凰酒店在服務(wù)營銷中存在的問題</p><p>  酒店雖然按照四星級的標(biāo)準(zhǔn)建造,但與完善的硬件設(shè)施不相配套,目前酒店的整體管理水平和營銷水平卻比較落后,仍然停留在傳統(tǒng)意

21、義上的“航空公司招待所”的經(jīng)營模式,也就是簡單的提供食宿耦合迎來送往。我在酒店進行了為期約2個月實習(xí),通過工作過程進行的調(diào)查了解,并結(jié)合大學(xué)期間學(xué)習(xí)的有關(guān)營銷理論進行分析思考,總結(jié)出酒店在服務(wù)營銷方面主要存在以下幾方面的問題。</p><p>  1、服務(wù)水平不高,保障能力不強</p><p>  酒店目前在進行經(jīng)營決策時,缺乏對于自身未來發(fā)展方向和戰(zhàn)略明確的思考,帶有一定的盲目性,主要表

22、現(xiàn)在:對目標(biāo)市場認(rèn)識不清,經(jīng)營方向不明確;進行目標(biāo)市場定位時主次不分,缺乏針對性;受定位只顧眼前利益,缺少長遠(yuǎn)打算等等。就整體而言缺乏明確科學(xué)的戰(zhàn)略觀,缺乏具有遠(yuǎn)見卓識的發(fā)展思路,發(fā)展規(guī)則流于形式化,簡單化。具體如下:</p><p>  酒店一直是按照傳統(tǒng)航空公司內(nèi)部接待標(biāo)準(zhǔn)進行營運的,所以酒店的服務(wù)水平也一直停留在空勤人員的需求上,現(xiàn)在面對市場了,卻不能及時調(diào)整有關(guān)硬件來增強服務(wù)水平、提升保障能力。比如:酒店

23、至今為止房間仍為未開通互聯(lián)網(wǎng),這一空缺極大的降低了酒店的服務(wù)水平和保障能力,導(dǎo)致酒店基本不接待商務(wù)客人。另外,諸如酒店租車服務(wù)、商務(wù)中心、休閑中心、娛樂中心等項目的缺失都極大的降低了酒店的服務(wù)水平和保障能力。</p><p>  2、市場細(xì)分不明確,營銷沒有針對性</p><p>  酒店由于沒有進行市場調(diào)查,沒有進行相關(guān)的市場研究,營銷仍然停留在比較原始的等待顧客上門然后提供相關(guān)服務(wù)的階

24、段。事實上酒店面對的顧客所處國籍、地區(qū)不同,所受的文化教育不同、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和性格特征的不同,對商品和服務(wù)的需求和購買動機也就不同。由于缺乏市場細(xì)分策略、不能針對不同細(xì)分市場制定相應(yīng)的營銷策略,導(dǎo)致營銷工作呈停滯不前的狀態(tài)。</p><p>  比如:酒店面向市場后,將原來空勤接待部改制現(xiàn)有的銷售部,沒有增減人員、沒有調(diào)整管理模式,銷售部相對于內(nèi)部接待流程相當(dāng)規(guī)范,但對外銷售,市場調(diào)查等卻仍停留在原始階段、

25、不懂營銷手段、策略等,只能一味的等客上門。</p><p>  3、營銷體系不健全,營銷策略不清晰</p><p>  (1)酒店現(xiàn)有員工素質(zhì)不高,缺乏加強營銷人才力量的保障,主要表現(xiàn)在:</p><p>  第一是人才數(shù)量不足(見下表),從下表的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出,酒店員工的文化水平普遍不高,高中以下學(xué)歷的占了員工總數(shù)約95%。低技術(shù)的勞工數(shù)量過多,而技術(shù)型勞動力則

26、嚴(yán)重不足,并且人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,從基層成長的經(jīng)驗型的居多,學(xué)飯店管理、財務(wù)、工程設(shè)備管理等科班出身的</p><p>  資料來源:中國航空集團三亞鳳凰大酒人事部</p><p>  人較少,復(fù)合型的管理人才更少。同時管理重效益、輕人心。強調(diào)團隊精神而忽視個人需求,缺乏溝通,忽視對個人尊嚴(yán)的肯定等,導(dǎo)致員工滿意度低,流動率高。重使用、輕開發(fā),缺乏系統(tǒng)的職業(yè)生涯設(shè)計,對酒店員工未來的發(fā)展方向

27、和前景極不明朗。</p><p>  第二是有效培訓(xùn)不足,酒店員工缺乏營銷觀念。據(jù)統(tǒng)計,員工業(yè)務(wù)技能普遍不高,受過專門酒店技能培訓(xùn)的只占10%左右,受過專門營銷培訓(xùn)的就更少,酒店員工營銷觀念淡薄,缺乏主動營銷的意識。因培訓(xùn)組織不力,培訓(xùn)力量欠缺,培訓(xùn)手段落后,培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對性等原因,導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想,基礎(chǔ)人員知識和能力結(jié)構(gòu)不合理,無法提高員工素質(zhì),提高員工營銷服務(wù)意識和技術(shù)技能的目的。</p>

28、<p>  第三是高層經(jīng)理人員的自身素質(zhì)也不高,半路出家的多,經(jīng)驗型多,新知識、新技術(shù)掌握較差,創(chuàng)新能力較弱,信息不靈,在制定、執(zhí)行公司戰(zhàn)略和營銷管理等方面的能力較弱。酒店沒有一個人是學(xué)習(xí)酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的。</p><p>  第四是所謂的人力資源管理仍是沿襲傳統(tǒng)的管理模式,即一種被動的缺乏靈活性的管理模式。其主要特征表現(xiàn)在:視人力為成本,管理多為“被動反映性”,管理的焦點只注重管好現(xiàn)有人員、用好

29、已有知識,人事管理部門處于執(zhí)行層,是非生產(chǎn)和非效益部門。</p><p> ?。?)品牌形象單一,缺乏品牌體系</p><p>  酒店業(yè)務(wù)通過兩年的經(jīng)營管理建立了一定的品牌形象,但品牌結(jié)構(gòu)并不完善,缺乏完整的品牌體系,亞品牌、受托品牌、獨立品牌等基本沒有發(fā)展。在日后應(yīng)進一步加強品牌結(jié)構(gòu)和體系的建設(shè),增加品牌的衍生性和輻射性。</p><p>  比如:酒店是一家具

30、有航空特色的酒店,但卻沒有充分發(fā)揮這一優(yōu)勢,日常營銷服務(wù)卻沒有體現(xiàn)航空特色。比如建立酒店航班信息動態(tài)查詢、酒店待客值機、機場接送等具有航空特色的服務(wù)均沒有。</p><p> ?。?)缺乏營銷手段,沒有形成營銷體系</p><p>  對于酒店業(yè)來說經(jīng)營管理的核心在于酒店產(chǎn)品的銷售。而營銷是促進產(chǎn)品銷售的重要途徑和手段,目前酒店營銷手段單一,急需根據(jù)市場營銷理論建立起較為完善的營銷體系。&

31、lt;/p><p>  第5章總結(jié)對策及建議</p><p>  針對酒店保障能力不強、市場細(xì)分不明確、營銷體系不健全及營銷手段不成系統(tǒng)等問題,下面根據(jù)酒店營銷相關(guān)理論,有針對性的提出解決之道。</p><p>  5.1強化服務(wù)保障職能</p><p>  1、酒店服務(wù)保障職能的體現(xiàn)</p><p>  酒店作為國航在三

32、亞的重要服務(wù)窗口,擔(dān)負(fù)著為國航服務(wù)的保障職能,具體包括航班不正常旅客服務(wù)、機組過夜服務(wù)、空勤人員療養(yǎng)接待服務(wù)、會議保障、重大活動保障、國航員工就餐等。同時,內(nèi)部保障服務(wù)在整個酒店收入及效益方面也占一定的比重。酒店在完成國航內(nèi)部保障任務(wù)的同時,還能創(chuàng)造經(jīng)濟效益,雖然利潤率由于內(nèi)部結(jié)算等原因不如外部業(yè)務(wù)高,但卻是酒店穩(wěn)定的收入來源,且呈逐年上升的趨勢。因此,加強保障職能,提高保障服務(wù)水平是酒店今后工作的重點。</p><

33、p>  2 、提高保障服務(wù)水平的經(jīng)營策略</p><p>  (1)、豐富保障服務(wù)內(nèi)容,作為保障單位的重要工作是為國航的經(jīng)營服務(wù)及解決廣大職工的后顧之憂,因此酒店要在現(xiàn)有保障服務(wù)項目的基礎(chǔ)上,從國航的經(jīng)營需要出發(fā),從干部員工的根本利益出發(fā),進一步豐富保障服務(wù)內(nèi)容。如:</p><p>  第一、開展送餐業(yè)務(wù);第二、開展洗滌保障業(yè)務(wù);第三、將酒店健身、娛樂場所對員工折價方式內(nèi)部開放,既

34、豐富了員工業(yè)務(wù)文化生活,又為酒店創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟效益。</p><p>  (2)、提高服務(wù)保障水平。對于目前已開展的服務(wù)保障項目,應(yīng)通過加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方式提高保障水平。</p><p> ?、偬岣呗每筒徽:桨喾?wù)水平。目前的航班不正常服務(wù)僅限于在航班延誤時,酒店送餐導(dǎo)候機樓解決旅客聚餐問題。由于航班延誤旅客本身帶有情緒,加上這種服務(wù)項目的簡單化,導(dǎo)致經(jīng)常發(fā)生旅客投訴事件。由于

35、酒店與候機樓僅15分鐘車程,可以利用酒店的服務(wù)平臺進一步提高航班不正常旅客服務(wù)水平。在酒店與機場間開通班車接送,但航班延誤或取消時,可將旅客馬上接到酒店休息或用餐,在航班正常后再送到機場。</p><p> ?、陂_展易登機業(yè)務(wù)。目前酒店給搭乘國航班機的住客提供接送服務(wù)及在機場快速辦理登機手續(xù)服務(wù),但對旅客仍然缺乏吸引力。可在酒店充分利用國航航班電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)易登機業(yè)務(wù),使在酒店入住的國航旅客足不出戶辦理所有登機手續(xù)

36、及行李貨物托運手續(xù),這樣既可以大大提供酒店對旅客的吸引力,也豐富了國航旅客服務(wù)的內(nèi)容,從而提高國航航班的客座率。</p><p> ?。?)、針對外部客人定位及時改善酒店硬件水平。比如酒店目前已全面面向市場、因此應(yīng)根據(jù)市場不同客源的需求及時改善酒店硬件水平,比如酒店客房網(wǎng)絡(luò)應(yīng)及時開通,這樣有助于接待商務(wù)散客。</p><p>  5.2三亞鳳凰酒店市場細(xì)分策略</p><

37、;p>  市場是相當(dāng)復(fù)雜、龐大的。由于旅客所處國籍、地區(qū)不同,所受的文化教育不同、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和性格特征的不痛,對商品和服務(wù)的需要和購買動機也就不同。根據(jù)這些差異,就可以把旅客這一市場分割成許多小市場,即分成一個個需求欲望不同的群體,而每一個群體中的眾多消費者,則具有相同的需求欲望。這一個個群體,就稱為細(xì)分的市場。酒店市場細(xì)分應(yīng)具有以下優(yōu)勢:</p><p>  第一、市場細(xì)分有利于酒店尋找合適的、理

38、想的銷售機會;</p><p>  第二、市場細(xì)分和同時進行的調(diào)查分析,使企業(yè)能較全面、深入地了解該細(xì)分市場的需求,較全面、客觀地了解本酒店在該市場中的形象和地位,從而及時調(diào)整營銷計劃、改進營銷組合策略,獲得更高的市場占有份額、提高酒店的經(jīng)濟效益。</p><p>  第三、市場細(xì)分及相應(yīng)的市場調(diào)查,可以使酒店較迅速地發(fā)現(xiàn)尚未滿足的顧客需求,能迅速抓住機會使酒店的商品和服務(wù),占有優(yōu)于競爭對

39、手的,受歡迎的,適銷對路的優(yōu)勢,有利于酒店在競爭中獲勝。</p><p>  第四、市場細(xì)分有利于酒店選擇既符合酒店實際情況和能夠開發(fā)的市場目標(biāo),有利于酒店的新產(chǎn)品開發(fā)和營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。</p><p>  三亞鳳凰酒店建立的其中目的是用以保障各航空公司在三亞過夜航班機組及工作人員的入住問題。但運行一段時間后發(fā)現(xiàn)許多航空公司的機組并不愿意入住酒店,情愿選擇離機場更遠(yuǎn)的酒店入住,針對這一現(xiàn)象

40、,根據(jù)市場細(xì)分的相關(guān)理論和方法,我們將航空公司過夜航班機組及工作人員作為一個特定的客戶群進行了分析。發(fā)現(xiàn)了這個客戶群特定的需要;</p><p> ?。?)、航班時刻相對固定,每個航空公司每天所需要的過夜機組數(shù)量比較固定;</p><p> ?。?)、每個航空公司對于機組住宿均有住宿費用標(biāo)準(zhǔn),客房定價不得超過這個標(biāo)準(zhǔn);</p><p> ?。?)、必須能及時了解航空

41、的動態(tài),保障航空任務(wù)的執(zhí)行;</p><p> ?。?)、由于航班的原因,用餐時間存在不確定性;</p><p> ?。?)、多為外地人,到三亞后有到市區(qū)購物的需要,必須有便利的交通條件。</p><p>  針對以上分析,根據(jù)市場細(xì)分原理,三亞鳳凰大酒店于2010年1月推出了“機組常包房”服務(wù),主要特點是:</p><p> ?。?)、常包

42、房定價參照各航空公司的標(biāo)準(zhǔn)確定為230元/天/間,實際入住次數(shù)不限(有時一間包房一天在不同時間段可以入住3套機組休息,包括昨天過夜機組、今天過站機組及執(zhí)行第二天航班機組);</p><p> ?。?)、酒店安裝航班系統(tǒng),增設(shè)航班動態(tài)值班人員,及時向機組反饋航班動態(tài)情況;</p><p> ?。?)、對機組實行24小時用餐制度;</p><p>  “機組常包房”的推

43、出。受到了各航空公司的普遍歡迎,“常包房”數(shù)量不斷上升,成為酒店穩(wěn)定的顧客和收入來源。下表是酒店2010年“機組常包房”數(shù)量統(tǒng)計。</p><p>  表5-1三亞鳳凰大酒店2010年機組常包房統(tǒng)計表</p><p>  資料來源:三亞鳳凰大酒店銷售部</p><p>  市場細(xì)分策略在酒店的成功運用,使酒店嘗到了甜頭,相信酒店在今后的服務(wù)營銷中會更加重視市場細(xì)分策

44、略的運用。</p><p>  5.3 三亞鳳凰酒店營銷策略</p><p>  根據(jù)服務(wù)營銷7P的相關(guān)理論,下文重點就酒店的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略、酒店渠道策略和整合營銷溝通策略以及客戶管理策略等方面展開論述。</p><p>  1、酒店產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略</p><p>  酒店要想在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)市場,必須要不斷進行產(chǎn)品分析,因為賓

45、館酒店之間的競爭主要集中表現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的較量,再者賓館酒店產(chǎn)品創(chuàng)新能力的大小,不僅反映了一個賓館酒店的整體素質(zhì),而且反映了賓館酒店在市場競爭中的潛力。</p><p>  過去航空公司酒店的服務(wù)產(chǎn)品往往缺乏特色,很難吸引航空公司以外的其他顧客,從某種意義上來說更像是航空公司的招待所。為了實現(xiàn)酒店“立足行業(yè),面向市場”的目標(biāo),三亞鳳凰大酒店必須在產(chǎn)品創(chuàng)新策略上工夫。</p><p> 

46、 第一、開發(fā)附加值高、功能全的酒店產(chǎn)品。比如酒店應(yīng)立足自身優(yōu)勢為住店客人提供機場航班實時動態(tài)查詢、代客值機、機場接送等具有航空特色服務(wù)。</p><p>  第二、開發(fā)滿足不同顧客要求的賓館配套服務(wù)。比如酒店為客人提供免費上網(wǎng)、租車服務(wù)、旅游服務(wù)等可以充分滿足商務(wù)客人、自由旅游散客等不同客源的不同需求。</p><p><b>  2、營銷渠道策略</b></p

47、><p>  酒店銷售渠道可分成兩種類型:一種是直接銷售渠道,即產(chǎn)品直接從賓館酒店銷售給消費者;另一種間接銷售渠道,即賓館酒店的產(chǎn)品經(jīng)過中間商轉(zhuǎn)移到顧客手中。當(dāng)酒店設(shè)計和建立銷售渠道后,就要對此進行管理,安排專人負(fù)責(zé)渠道管理。</p><p>  比如,建議酒店將銷售部與空勤接待部進行分開管理,重新組建專業(yè)的銷售團隊、并根據(jù)酒店客源結(jié)構(gòu)將銷售團隊分成商務(wù)客人銷售小組、會議團隊客人銷售小組、旅游

48、客人銷售小組等,分工負(fù)責(zé)各自渠道。</p><p>  3、內(nèi)部營銷理論在三亞鳳凰酒店的運用</p><p> ?。?)、建立顧客導(dǎo)向型組織文化</p><p>  在一個擁有強勢服務(wù)文化的公司,雇員都知道做什么,而且直接就去執(zhí)行,對于顧客的要求和問題,員工很快做出反應(yīng)并予以解決,組織內(nèi)部的每個成員都信奉組織所擁有的文化,這就要求企業(yè)建立顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化。<

49、;/p><p>  建議:由于酒店是具有航空業(yè)背景的酒店,因此其組織文化也因該體現(xiàn)航空特色,所以酒店的服務(wù)如能引進空乘人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行酒店服務(wù),將極大的增加酒店的服務(wù)營銷特色,從而使酒店具有獨特的風(fēng)格和文化,勢必增加經(jīng)營的競爭力。</p><p> ?。?)、授予員工一定的決策權(quán)</p><p>  顧客導(dǎo)向型組織文化以及非日常業(yè)務(wù)的存在,要實現(xiàn)員工的顧客導(dǎo)向,處理好

50、非日常業(yè)務(wù)要求組織授予員工一定的決策權(quán)。</p><p>  如果一切權(quán)利都在上面,員工只是服從,而沒有決策權(quán),一方面顧客的需要無法得到最快速的反應(yīng),另一方面是員工產(chǎn)生了等待觀望的心理。通過授權(quán),給員工一定的自由空間,囊使員工增強責(zé)任感,充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力,提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。管理者要激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性,就要授權(quán)給員工。</p><p>  建議:酒店引用國

51、際品牌酒店管理方式中的值班經(jīng)理制度,由中層干部輪流值班并授予值班經(jīng)理在值班期間享有總經(jīng)理的部分權(quán)限,這樣做既有利于及時解決客人的一般性需求,提升服務(wù)質(zhì)量,也可以使酒店在遭遇突發(fā)事件時,有人駐店指揮組織有關(guān)人員及時應(yīng)對,從而避免有關(guān)損失及不良影響等。當(dāng)然也可以由此提升各中層人員的管理能力、從而提升酒店整體的服務(wù)水平。</p><p><b> ?。?)、員工培訓(xùn)</b></p>

52、<p>  對企業(yè)來說,員工培訓(xùn)成為構(gòu)成員工認(rèn)識企業(yè)的一條重要途徑,通過培訓(xùn),使員工在為客服務(wù)時,可以更好地貫徹企業(yè)的文化,使不同崗位員工及時掌握各自崗位的專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和技巧,從而實現(xiàn)顧客導(dǎo)向的服務(wù)目標(biāo),并使酒店有優(yōu)勢的東西得以繼承和發(fā)揚,同時保持其特色,以具備持續(xù)的競爭力。</p><p>  例如:弗吉尼亞州阿利根尼山區(qū)的家園度假飯店通過飯店建造物和一些保留下來的傳統(tǒng)(比如“紳士運動”和下午茶)

53、,尤其是通過員工,讓客人感受到將近100年歷史,使?jié)夂竦膫鹘y(tǒng)成為該飯店的特色。飯店總裁認(rèn)為飯店特色得到很好的傳承,其原因在于“要保護自己最有價值的東西,并把它有效的傳達和服務(wù)于顧客”,他很感謝員工為飯店贏得了五星級的榮譽,在他的贊語中說“員工的支持就像一個大家庭的支持一樣,是他們提供了人們所需要的服務(wù)?!彼麄冋ㄟ^培訓(xùn),使員工對企業(yè)文化有了很好的認(rèn)識,并貫徹于服務(wù)當(dāng)中,滲透在客人之間。</p><p><b

54、>  結(jié) 論</b></p><p>  當(dāng)今中國正經(jīng)歷前所未有的巨大歷史變革,發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的戰(zhàn)略決策為我國酒店的發(fā)展提供了廣闊的舞臺,三亞鳳凰大酒店作為航空公司下屬的服務(wù)保障類酒店,在管理模式及營銷模式上正處于從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代化管理過渡的階段。面對日益復(fù)雜的競爭環(huán)境,市場營銷理論及酒店管理理論在酒店的成功運用將成為酒店加強內(nèi)部管理、開拓市場、鞏固和發(fā)展市場的有力武器。通過本文的研究

55、分析,我們得出的主要結(jié)論如下:</p><p>  1、航空公司下屬的酒店必須盡快樹立起市場意識,認(rèn)真分析和把握市場,了解所處環(huán)境,明確自身的優(yōu)勢和劣勢并有針對性地分析和解決問題,才能擺脫過去航空公司招待所的形象,才能真正立足行業(yè),立足市場,走上自我發(fā)展的道路。</p><p>  2、內(nèi)部保障服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和穩(wěn)定的收入來源,如果說面向市場解決的是酒店的發(fā)展壯大問題,那么加強內(nèi)部保障

56、業(yè)務(wù)則解決的是酒店的生存問題。</p><p>  3、通過市場細(xì)分的方法,能夠有效的使酒店明確市場定位,發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群體</p><p>  4、根據(jù)市場的變化情況合理地運用市場營銷策略,同時配合服務(wù)補救措施,有助于酒店不斷提高服務(wù)水平和市場競爭的能力。</p><p>  由于自身理論水平和時間的限制,而且論文的方法和理論需要實踐的檢驗,所以其中難免出現(xiàn)諸多問

57、題。再此,希望審閱本論文的老師不吝賜教,以幫助我對此問題能有深入的研究。</p><p><b>  致 謝</b></p><p>  在本論文的寫作過程中,我的導(dǎo)師馮婕老師傾注了大量的心血,從選題到開題報告,從寫作提綱,到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題,嚴(yán)格把關(guān),循循善誘,在此我表示衷心感謝。同時我還要感謝在我學(xué)習(xí)期間給我極大關(guān)心和支持的各位老師以及關(guān)心我的同

58、學(xué)和朋友,沒有你們的幫助,我走不到今天。最后,我還要感謝學(xué)校的各位領(lǐng)導(dǎo),學(xué)院領(lǐng)導(dǎo),在你們正確無私的領(lǐng)導(dǎo)下,我完成了學(xué)業(yè),在我即將離開學(xué)校之際,我由衷的感謝你們,謝謝。</p><p><b>  參考文獻</b></p><p>  [1]周三多,陳傳明. 管理學(xué). 高等教育出版社,2006</p><p>  [2]張士澤, 現(xiàn)代酒店經(jīng)營管

59、理學(xué) 廣東旅游出版社,2001</p><p>  [3]張廣瑞, 全球旅游新論 中國旅游出版社 2001</p><p>  [4]張士澤,張寧 現(xiàn)代酒店營銷管理學(xué)第一版 廣東出版社 2000.7</p><p>  [5]殷紅衛(wèi),黃震方 內(nèi)部營銷理論及其在酒店中的應(yīng)用 江蘇商論 2005(7)9-15</p><p> 

60、 [6]馬龍龍、李智編著 服務(wù)營銷與管理 北京 首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社 2002</p><p>  [7]Gareth R.Jones,工商導(dǎo)論, 人民郵電出版社,2007</p><p>  [8]Gary Armstrong,Philip Kotler,市場營銷學(xué)導(dǎo)論,中國人民大學(xué)出版社 2006</p><p>  [9]Michael A.Hitt,C

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論