畢業(yè)論文--市場營銷專業(yè)論關系營銷理念下我國推銷員的素質(zhì)

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　題 目: 論關系營銷理念下我國推銷員的素質(zhì)</p><p>　　Thesis: Study on the Quality of a Salesman under the Concept of Relationship Marketing in China</p><p>

2、;　　2012年 4月 20日</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　世界經(jīng)濟一體化和市場競爭國際化的趨勢日益明顯，關系營銷應運而生。關系營銷影響企業(yè)的發(fā)展，也影響到推銷員的思想和行為。要實踐關系營銷的理念，使企業(yè)立于不敗之地，就必須努力提高推銷員的綜合素質(zhì)。本文從介紹關系營銷和推銷員素質(zhì)的基本知識入手，首先描述了關系營銷理念下我國推銷員素

3、質(zhì)的發(fā)展現(xiàn)狀，接著分析了我國推銷員職業(yè)道德欠缺、專業(yè)知識不專、專業(yè)技能較差、身心素質(zhì)欠佳等方面的問題，最后提出了在關系理念下提高我國推銷員素質(zhì)的對策，包括塑造企業(yè)文化、加強產(chǎn)品培訓、訓練專業(yè)技能、提高身心素質(zhì)等。</p><p>　　關鍵詞：關系營銷，推銷員，推銷員素質(zhì) </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>

4、　　With world economic integration and the trend of internationalization of the market competition being increasingly clear, the relationship marketing came into being. Relationship marketing affects the development of en

5、terprises, but also affects the thinking and behavior of the salesman. To practice the concept of relationship marketing and enable enterprises to be invincible， we must strive to improve the comprehensive quality of the

6、 salesman. This paper introduces the relationship between mark</p><p>　　Keywords：Relationship Marketing, Salesman, Salesman Quality</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　第1章 緒

7、論1</p><p>　　1.1 研究的背景和意義1</p><p>　　1.2 相關理論文獻綜述1</p><p>　　1.3 研究的思路及方法2</p><p>　　1.4主要創(chuàng)新點3</p><p>　　第2章 關系營銷理念和推銷員素質(zhì)概述4</p><p>　　2.1關系營銷

8、的含義、作用和特征4</p><p>　　2.2對推銷員的素質(zhì)要求5</p><p>　　第3章 在關系營銷理念下我國推銷員素質(zhì)的應用現(xiàn)狀7</p><p>　　3.1我國企業(yè)關系營銷理念的應用現(xiàn)狀7</p><p>　　3.2在關系營銷理念下我國推銷員素質(zhì)的現(xiàn)狀8</p><p>　　第4章 在關系營銷理念

9、下我國推銷員素質(zhì)存在的主要問題10</p><p>　　4.1職業(yè)道德欠缺10</p><p>　　4.2產(chǎn)品知識不專10</p><p>　　4.3專業(yè)技能較差11</p><p>　　4.4身心素質(zhì)欠佳11</p><p>　　第5章 在關系營銷理念下提高我國推銷員素質(zhì)的對策12</p>

10、<p>　　5.1塑造企業(yè)文化12</p><p>　　5.2加強產(chǎn)品培訓12</p><p>　　5.3訓練專業(yè)技能13</p><p>　　5.4提高身心素質(zhì)14</p><p><b>　　結束語15</b></p><p><b>　　參考文獻16</

11、b></p><p><b>　　致謝17</b></p><p><b>　　第1章 緒 論</b></p><p>　　1.1 研究的背景和意義</p><p>　　關系營銷是從“大市場營銷”概念衍生、發(fā)展而來的。1984年，科特勒提出了所謂的“大市場營銷”概念目的在解決國際市場的進入

12、壁壘問題。在傳統(tǒng)的市場營銷理論中，企業(yè)外部環(huán)境是被當作“不可因素”來對待的，其暗含的假設是，當企業(yè)在國際市場營銷中面臨各種貿(mào)易壁壘和輿論障礙時，就只得聽天由命，無所作為。因為傳統(tǒng)的4P組合策略，在貿(mào)易保護主義日益盛行的今天，已不足以打開封閉的市場。要打開封閉的市場，企業(yè)除了需要運用產(chǎn)品、價格、分銷及促銷四大營銷策略外，還必須有效運用政治權力和公共關系這兩種營銷工具。這種策略思想稱為大市場營銷。雖然關系營銷概念直接來自科特勒的“大市場營銷

13、”思想，它的產(chǎn)生和發(fā)展同時也大量得益于對其他科學理論的借鑒、對傳統(tǒng)營銷理念的拓展以及信息技術浪潮的驅(qū)動。</p><p>　　面對著競爭日益激烈的世界，我國企業(yè)如果想得到更好地發(fā)展就必須適應新環(huán)境下的關系營銷理念，特別是對推銷員職業(yè)道德的提高、產(chǎn)品知識的提升、專業(yè)技能訓練，身心素質(zhì)的提高至關重要。我國企業(yè)也開始將關系營銷理念運用到公司的運營當中，但這些企業(yè)只是少數(shù)，所以我們要加快關系營銷理念的宣傳以及應用?，F(xiàn)階段

14、我國推銷員的新理念欠缺，如職業(yè)道德欠缺、產(chǎn)品知識不專、專業(yè)技能較差，還不能完全適應這種營銷理念，進而在素質(zhì)方面出現(xiàn)了很多的問題。為了提高在關系營銷理念下我國推銷員的素質(zhì)，本文就推銷員素質(zhì)存在的問題進行了分析，并提出了如何才能提高推銷員素質(zhì)的方法。</p><p>　　1.2 相關理論文獻綜述</p><p>　　1.2.1國外研究綜述</p><p>　　巴巴拉(1

15、985)在生產(chǎn)業(yè)領域也提出這個概念“關系營銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關系”?？铺乩眨?991）的全面營銷理論科特勒提出全面營銷概念, 認為單一的顧客營銷還不全面,企業(yè)有必要進行全面的營銷?？铺乩罩赋銎髽I(yè)面臨的10個主要營銷對象, 包括直接環(huán)境中的供應商、分銷商、最終用戶和員工,間接環(huán)境中的金融機構、政府、媒體、聯(lián)盟者、競爭者和公眾。</p><p>　　曼狄諾在（2005）《世界上最偉大的推銷員

16、》一書中在講述喬·吉拉德傳奇的人生經(jīng)歷的同時，著重介紹了這位銷售大師的成功經(jīng)驗及方法，包括如何具備成功心態(tài)、怎樣尋找客戶、怎樣促成成交、如何做售后服務、怎樣積累人脈等，并輔以銷售實例，告訴你最實用的銷售技巧、最根本的銷售原則和最有效的成交方法，為廣大推銷員提供了快速提升銷售能力的范本，創(chuàng)造銷售奇跡！</p><p>　　1.2.2國內(nèi)研究綜述</p><p>　　莊貴軍、席酉民（

17、2003）從中國文化心理的角度討論了關系營稍在中國的文化基礎。對于在中國的關系主體，目的，基礎，原則，媒介，行為模式等都有分析說明。羅海成（2003）分析不同心理契約類型與顧客信任、顧客關系之間的邏輯關系。羅海成、范秀成（2005）在關系營銷研究中引入心理契約理論，從心理契約理論出發(fā)構建心理契約與顧客信任、顧客承諾、顧客忠誠之間的關系模型。楊瑩（2002）提出關系營銷戰(zhàn)略的發(fā)展將會呈現(xiàn)結構化，營銷對象泛化和營銷組合多樣化的觀點。<

18、/p><p>　　隋曉明（2001）在《偉大推銷員的11項素質(zhì)》一書中以推銷活動的基本過程為主線，遵循推銷工作的一般規(guī)律，結合大量的實例，對成功銷售的人所具備的各方面品質(zhì)、能力與技巧的微小不同作了全面的闡述，并充分結合心態(tài)激勵、行銷規(guī)劃、溝通技巧、個人潛能激發(fā)等眾多相關知識、理論，對于提高推銷員的素質(zhì)起到了巨大的作用。</p><p>　　1.3 研究的思路及方法</p><

19、;p>　　1.3.1 研究的思路</p><p>　　本文中，通過分析關系營銷理念和推銷員的素質(zhì)要求的相關概念和內(nèi)容以及推銷員素質(zhì)發(fā)展現(xiàn)狀入手，論述了推銷員的素質(zhì)在關系營銷理念應用中的現(xiàn)狀，進而分析了現(xiàn)階段關系營銷理念下我國推銷員素質(zhì)存在的問題，例如推銷員職業(yè)道德欠缺、產(chǎn)品知識不專、專業(yè)技能較差、身心素質(zhì)欠佳，并在此基礎上提出了在關系營銷理念下提高我國推銷員素質(zhì)的對策，內(nèi)容有塑造企業(yè)文化、加強產(chǎn)品培訓、訓練

20、專業(yè)知識、提高身心素質(zhì)。</p><p>　　1.3.2研究的方法</p><p>　　本文根據(jù)在關系營銷理念下如何提高我國推銷員素質(zhì)的研究目的或課題，通過調(diào)查文獻檢索法獲得關于關系營銷理念和推銷員素質(zhì)的資料，從而全面地、正確地了解掌握如何提高推銷員的素質(zhì)。</p><p><b>　　1.4主要創(chuàng)新點</b></p><p

21、>　　本文是在關系營銷理念背景下對推銷員素質(zhì)做出的研究，因為以往研究我國企業(yè)推銷員素質(zhì)的文章都是在傳統(tǒng)營銷理念下進行的，而本文是在繼承傳統(tǒng)營銷理念的基礎上，主要結合最新發(fā)展的關系營銷理念，對現(xiàn)階段我國企業(yè)中推銷員素質(zhì)存在的問題進行了分析，并提出了解決推銷員素質(zhì)問題的對策。</p><p>　　第2章 關系營銷理念和推銷員素質(zhì)概述</p><p>　　當今世界呈現(xiàn)經(jīng)濟與文化一體化發(fā)展的

22、趨勢，企業(yè)營銷的成敗受經(jīng)營理念的支配。關系營銷理念都是是企業(yè)的經(jīng)營哲學，是企業(yè)制定營銷規(guī)劃的基本出發(fā)點和依據(jù)。關系營銷是社會營銷大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)。關系營銷理念是新世紀服務營銷活動的首要理念。關系營銷是從研究關系出發(fā)來探討營銷制勝的理論。</p><p>　　2.1關系營銷的含義、作用和特征</p><p>　　2.1.1關系營銷的含義</p><p>　　所謂關

23、系營銷，亦稱咨詢推銷、關系管理、人際管理市場營銷，它是市場營銷的對稱，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。 </p><p>　　2.1.2關系營銷的作用</p><p>　　關系營銷有助于企業(yè)間的合作。在傳統(tǒng)市場營銷中，企業(yè)間只有殘酷的競爭，這種關系既不利于經(jīng)濟的發(fā)展，也不利于企業(yè)的壯大

24、。而關系營銷能夠加強企業(yè)間的協(xié)調(diào)與合作，這種關系不僅能幫助企業(yè)拓展市場范圍，擴大市場份額，還能增強企業(yè)的應變能力和抵御風險的能力。 </p><p>　　關系營銷有助于建立并維持與顧客的良好關系。在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)要想發(fā)展、壯大，就必須有大量忠實的顧客。要想擁有忠實的顧客，就必須和顧客建立良好的關系。關系營銷能幫助企業(yè)更加深入地研究顧客、更好地了解顧客需求、更好地滿足顧客需求，進而和顧客建立良好的關系。良

25、好的顧客關系就可以使顧客成為企業(yè)忠實的顧客。忠實的顧客既可以幫助企業(yè)將產(chǎn)品和服務傳播出去，又能幫助企業(yè)穩(wěn)定市場份額，穩(wěn)固市場地位。 </p><p>　　關系營銷有利于企業(yè)優(yōu)化資源配置。一個企業(yè)的資源是有限的，關系營銷能夠使每個企業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢，共享資源，分攤費用，能快速地將產(chǎn)品推向市場。另外，關系營銷能夠使企業(yè)充分利用現(xiàn)有的人力、物力、財力及信息資源，有助于新產(chǎn)品研發(fā)費用的降低和研發(fā)周期的縮短。</p&g

26、t;<p>　　2.1.3關系營銷的特征</p><p>　　關系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關者之間的關系作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把正確處理這些關系作為企業(yè)營銷的核心。關系營銷的本質(zhì)特征有：(1)信息溝通的雙向性。社會學認為關系是信息和情感交流的有效渠道，良好的關系即是渠道暢通，惡化的關系即是渠道阻滯，中斷的關系則是渠道堵塞。交流應該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流

27、和信息共享可以使企業(yè)贏得支持與合作。(2)戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應強調(diào)與利益相關者建立長期的、彼此信任的、互利的關系。這可以是關系一方自愿或主動地調(diào)整自己的行為，即按照對方要求的行為；也可以是關系雙方都調(diào)整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應。各具優(yōu)勢的關系雙方互相取長補短、聯(lián)合行動、協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標，可以說是協(xié)調(diào)關系的最高形式。(3)信息反饋的及時性。關系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相

28、關者的態(tài)度。關系營銷應具備一個反饋的循環(huán)，用以連接關系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進產(chǎn)品和技術。信息的及時反饋可使關系營銷具有動態(tài)的應變性，有利于挖掘新的市場機會。</p><p>　　2.2對推銷員的素質(zhì)要求</p><p>　　推銷員在市場營銷中充當著重要的角色，選擇具備什么素質(zhì)的人來擔當此任，對于企業(yè)而言是至關重要的。本文面對關系營銷理念的挑戰(zhàn)，作

29、為一個21世紀的推銷員應該是一個全面發(fā)展，具有較高綜合素質(zhì)的人才。在當前，最關鍵的是要提高推銷員以下四個方面的素質(zhì)。</p><p>　　2.2.1良好的職業(yè)道德</p><p>　　職業(yè)道德是指人們在職業(yè)生活中應遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。職業(yè)道

30、德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負的道德責任和義務。推銷員的一言一行都影響到企業(yè)的形象和產(chǎn)品的銷售，因此，推銷員要有良好的職業(yè)道德素質(zhì)</p><p>　　2.2.2豐富的產(chǎn)品知識</p><p>　　產(chǎn)品知識的掌握是正式進入推銷的第一步，你有再好的心態(tài)與自信心，可對產(chǎn)品知識一無所知。許多消費者抱怨推銷員缺乏產(chǎn)品知識，尤其是一些促銷員，這也是一些公司推銷員數(shù)量上升、

31、質(zhì)量不升的一個重要方面。公司往往側重對銷售經(jīng)理產(chǎn)品知識的培訓考核，而不重視推銷員、促銷員產(chǎn)品知識的培訓考核，是不正確的。推銷員在銷售一線，代表公司現(xiàn)象展現(xiàn)在消費者面前，對產(chǎn)品知識缺乏了解，將直接影響產(chǎn)品在消費者心目中的形象。推銷員對產(chǎn)品知識的掌握，不光是產(chǎn)品用量、使用方法、特點、性能等一些技巧參數(shù)的掌握，還要對產(chǎn)品能帶給用戶、消費者的利益一清二楚。優(yōu)秀的推銷員會將產(chǎn)品帶給經(jīng)銷商的利益、用戶的利益、普通消費者的利益都羅列出來，面對什么類型

32、的人說出相應的利益點，這樣才能有的放矢。 </p><p>　　2.2.3較高的專業(yè)技能</p><p>　　職業(yè)技能素質(zhì)包括個體從事生產(chǎn)工作的態(tài)度、和專業(yè)技術。它是個體謀生的前提條件。現(xiàn)代條件下，人們從事各行各業(yè)的工作不僅要具備本專業(yè)、本工種的專業(yè)技能，而且還應具備相關專業(yè)的技能。推銷員只有掌握了扎實的專業(yè)技能，才能更好地適應推銷工作。這些專業(yè)技巧主要有說服能力、應變能力、洞察能力、創(chuàng)新

33、能力等等。</p><p>　　2.2.4良好的身心素質(zhì)</p><p>　　身體心理素質(zhì)包括兩個方面：一是指個體的身體素質(zhì)，即人體在運動、勞動和生活中所表現(xiàn)出來的力量、速度、耐力、靈敏性和柔韌性的能力；二是指個體心理素質(zhì)，即是指個體以先天的稟賦為基礎，在社會化過程中不斷內(nèi)化其社會經(jīng)驗而形成、發(fā)展起來的、穩(wěn)定的心理品質(zhì)。擁有良好的身心素質(zhì)是推銷員推銷工作的重要保證。</p>

34、<p>　　第3章 在關系營銷理念下我國推銷員素質(zhì)的應用現(xiàn)狀</p><p>　　我國隨著世界經(jīng)濟全球化的飛速發(fā)展，顧客消費行為的日益變化，國內(nèi)外越來越多的企業(yè)意識到，尋求與客戶建立和維系一種長期的戰(zhàn)略伙伴關系是使交易雙方企業(yè)獲得“雙贏”的最大保障，把關系營銷提高到戰(zhàn)略的角度，做好關系營銷，將提高我國企業(yè)的營銷能力和企業(yè)核心競爭力。</p><p>　　3.1我國企業(yè)關系營銷理念

35、的應用現(xiàn)狀</p><p>　　3.1.1我國企業(yè)應用關系營銷理念的體現(xiàn)</p><p>　　在市場經(jīng)濟日趨完善和全球經(jīng)濟一體化的氛圍里，企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境之中，其營銷活動的核心是正確處理與消費者、競爭者、供應商、經(jīng)營商、政府機構、社區(qū)及其他公眾之間的關系。關系營銷日趨成為營銷的關鍵，發(fā)揮著重要的作用。我國企業(yè)應用關系營銷體現(xiàn)主要有：（1）注重營銷關系中的資源配置。面對顧客變化、外部

36、競爭，企業(yè)承擔不起內(nèi)部競爭所造成的能量和資源的浪費，企業(yè)的全體人員必須通過有效的資源配置和利用，同心協(xié)力地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。（2）建立具有反饋職能的管理系統(tǒng)。關系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤顧客、經(jīng)銷商以及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度。因此，關系營銷必須具備一個反饋的循環(huán)，用以連接關系的雙方，公司由此可以了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作提供非常有用的反饋信息，以改進產(chǎn)品和技術。關系營銷的動態(tài)應變性來源于公司的組織結構和經(jīng)營風格，便于公

37、司收集并利用反饋信息，挖掘新的市場機會。（3）創(chuàng)立流通領域的關系營銷 。企業(yè)與供銷商之間的關系應遵循求實為本、互惠互利、講究信用、相互諒解、以誠相待的原則，著眼于建立長遠的關系和發(fā)展前景，而不計較一時一利的得失。 建立企業(yè)與供銷商之間的良好關系，必須以誠相待，共</p><p>　　3.1.2我國企業(yè)關系營銷理念存在的問題</p><p>　　隨著我國市場開放范圍不斷擴大，市場競爭日益激烈

38、，建立穩(wěn)定和鞏固的營銷網(wǎng)絡迫在眉睫，許多企業(yè)越來越重視營銷，雖然在政治、經(jīng)濟、文化等等方面取得了飛躍發(fā)展，但是在發(fā)展關系營銷方面還存在許多問題，主要表現(xiàn)在：(1)科技發(fā)展水平，尤其是信息技術的發(fā)展水平偏低直接影響著關系營銷的發(fā)展?？茖W技術極大地影響著企業(yè)的發(fā)展水平，而信息技術特別是以數(shù)據(jù)庫為代表的軟件技術的相對滯后，是我國企業(yè)關系營銷發(fā)展的瓶頸。關系營銷的發(fā)展依賴于對顧客及利害關系人信息的了解，而我國好多企業(yè)甚至還沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，

39、也沒有形成與顧客進行良好溝通的條件和機會。</p><p>　　(2)“信用缺失癥”阻礙著關系營銷在我國的開展。專家介紹，市場交易中因信用缺失、經(jīng)濟秩序問題造成的無效成本已占到我國GDP的10％～20％，直接和間接經(jīng)濟損失每年高達5855 億元。關系營銷本是建立在信用與承諾的基礎之上的,但在我國企業(yè)目前的經(jīng)營活動中，信用體系不健全，企業(yè)與員工、企業(yè)與顧客、企業(yè)與供應商、企業(yè)與競爭者、企業(yè)與政府之間存在著普遍的信用

40、危機，嚴重阻礙著關系營銷的進行。(3)企業(yè)員工素質(zhì)影響著企業(yè)對外的交往，從而切斷了關系營銷中最關鍵因素“人”的對外交流。有的企業(yè)里很多員工尚不知“營銷”為何物，認為只要銷售人員了解營銷就行了；很多企業(yè)生產(chǎn)部門的員工并不了解自己生產(chǎn)出來的產(chǎn)品銷往何方；有些企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間界限清楚，關系緊張，甚至相互對立；再加上傳統(tǒng)的“官本位”思想在企業(yè)中根深蒂固，都影響著企業(yè)對外的交往。</p><p>　　3.2在關系營銷

41、理念下我國推銷員素質(zhì)的現(xiàn)狀</p><p>　　3.2.1關系營銷在我國企業(yè)推銷員中的指導作用</p><p>　　企業(yè)是社會經(jīng)濟大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)要受眾多外在因素的影響。關系營銷以系統(tǒng)論為基本指導思想，將企業(yè)自身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。它認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、政府機構和社會組織發(fā)生互助作用的過程，正確處理與這些個人和組織的

42、關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。關系營銷在我國企業(yè)中隊推銷員的素質(zhì)提高有很大的指導作用，具體體現(xiàn)在以下兩方面，一是建立并維持與顧客的良好關系，為企業(yè)營銷成功提供基本保證，二是有利于協(xié)調(diào)與政府的關系，創(chuàng)造良好地營銷環(huán)境。</p><p>　　3.2.2在關系營銷理念下我國推銷員素質(zhì)的現(xiàn)狀</p><p>　　隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立和發(fā)展，特別是中國加入世界貿(mào)易組織后，中國市場逐步

43、融入世界市場，國內(nèi)外市場競爭日益激烈。企業(yè)要想在競爭中得以生存和發(fā)展，不僅要大力開發(fā)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的科技含量，向消費者提供物美價廉的商品，還必須大力加強推銷活動。高素質(zhì)的推銷員是推銷過程中最為重要的因素，成功的企業(yè)都十分重視甄選、培訓和重用推銷人才。</p><p>　　推銷員是商品推銷活動得以實現(xiàn)的關鍵，在推銷要素匯總占有重要的地位。我國企業(yè)推銷員按學歷劃分，大專以下學歷占多數(shù)，而大專以上學歷只占少數(shù)。這也就

44、說明了我國企業(yè)中高學歷的推銷員所占比例偏低，而低學歷的所占較多，甚至一些沒學歷以及非營銷專業(yè)的人也充當了推銷員的角色。推銷員普遍存在著一些問題，例如職業(yè)道德欠缺等，一些非營銷專業(yè)的人員不是憑借營銷的專業(yè)知識進行推銷工作，而是憑借自己的主觀臆斷推銷，這不僅給推銷工作帶來了很多的麻煩，而且會最終導致推銷工作的失敗。尤其在關系營銷理念下，我國企業(yè)中的推銷員中還有很多人在關系推銷中多數(shù)表現(xiàn)出明顯的不適應。另外，關系營銷的核心是為了滿足顧客的基本

45、需求和企業(yè)的基本目標—利潤。但是有些推銷員不能很好地滿足顧客的需求，甚至給顧客增加了負擔。另外顧客與企業(yè)之間的關系應該是好朋友，這是營銷所追求的目標，但對于有些推銷員來說，并沒有維護好這樣的關系，這對關系營銷理念下如何提高提高推銷員帶來巨大的挑戰(zhàn)。</p><p>　　第4章 在關系營銷理念下我國推銷員素質(zhì)存在的主要問題</p><p>　　關系營銷理念制約企業(yè)的發(fā)展，也影響到商品推銷員的

46、思想和行為。要實踐關系營銷理念，適應新的挑戰(zhàn)，使企業(yè)立于不敗之地，就必須努力提高推銷人員的綜合素質(zhì)，促進其全面發(fā)展。當前，最關鍵的是要不斷地提高推銷員的職業(yè)道德素質(zhì)、產(chǎn)品專業(yè)知識、專業(yè)技能和身心素質(zhì)。</p><p><b>　　4.1職業(yè)道德欠缺</b></p><p>　　現(xiàn)階段我國企業(yè)中存在著很多推銷員職業(yè)道德欠缺的現(xiàn)象，例如在向顧客推銷的時候為了達到推銷目的不

47、誠實，進行虛假宣傳，故意誤導顧客，另外對待顧客的態(tài)度上可能存在著不熱情，不禮貌，這主要體現(xiàn)在銷售產(chǎn)品的后期服務上，最后推銷員強推強銷現(xiàn)象貼別嚴重，這給顧客造成不良甚至惡劣的影響。</p><p>　　一般而言，在三個環(huán)節(jié)容易發(fā)生銷售職業(yè)道德問題：1，銷售員與客戶交往過程中。2，對待競爭對手。3，銷售員與所在企業(yè)交往過程中。很多企業(yè)只重視第三個環(huán)節(jié)的道德教育，而忽視第一個環(huán)節(jié)與第二個環(huán)節(jié)的道德教育。在選擇要銷售還是

48、要道德時，很多企業(yè)采取表面要道德，實際要銷售的做法。其實第一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)道德問題是最為嚴重的，但是企業(yè)卻偏偏忽視這個環(huán)節(jié)的道德教育，因為第一個環(huán)節(jié)的道德問題，根子不在銷售員本身，而在于企業(yè)銷售管理層所制定的銷售政策。依然是企業(yè)本身，也有企業(yè)說，我們沒有給予他們報銷，是他們自己掏腰包去做的。推銷員在工作中如果職業(yè)道德欠佳，就可能影響到推銷工作的順利進行，進而影響到公司的銷售業(yè)績。</p><p><b>　

49、　4.2產(chǎn)品知識不專</b></p><p>　　目前市場上的推銷人員基本上有兩部分人組成。一是非營銷專業(yè)人員，二是營銷專業(yè)畢業(yè)人員。不管是否是營銷專業(yè)畢業(yè)之后從事推銷工作，每進入一個企業(yè)，對于企業(yè)的產(chǎn)品絕大部分的推銷人員都是“門外漢”。對于這些對于本企業(yè)產(chǎn)品一無所知的推銷人員，很多企業(yè)只進行的簡單的企業(yè)文化和產(chǎn)品知識的培訓就將其下放市場，開始進行推銷工作。這樣一來，由于推銷人員對于企業(yè)產(chǎn)品的基本知識

50、不過硬，很多東西都是一知半解，在開展推銷工作時面對較為專業(yè)的顧客就很難開展推銷工作。這不僅不能夠完成推銷的目的銷售，還會從推銷人員的表現(xiàn)上認為該企業(yè)也是不夠?qū)I(yè)的想法。長此以往，企業(yè)的專業(yè)形象將很難在市場中得到很好的提升，而推銷人員的業(yè)績在很難在短時間內(nèi)達到令人滿意的程度。</p><p>　　一個對自己的產(chǎn)品都不了解的推銷員，推銷成功的可能性非常小，即使成交也是僥幸的成功。推銷員專業(yè)精湛技藝嫻熟，對自己的公司和

51、產(chǎn)品必須如數(shù)家珍爛熟于胸，推銷工作當然順利成功。</p><p><b>　　4.3專業(yè)技能較差</b></p><p>　　我國推銷員中普遍表現(xiàn)專業(yè)技能不過硬，不能很好地的完成推銷任務。改革開放以來，我國推銷員專業(yè)人才隊伍不斷發(fā)展壯大。然而，我國推銷員隊伍的整體實力與發(fā)達國家的距離差距很大。主要表現(xiàn)在推銷員專業(yè)人才隊伍總量的增長與經(jīng)濟發(fā)展不適應、推銷員專業(yè)人才密度水

52、平低于發(fā)達國家、專業(yè)人才隊伍受教育水平需要提高。</p><p><b>　　4.4身心素質(zhì)欠佳</b></p><p>　　現(xiàn)代市場銷售人員是企業(yè)的尖兵，必須具有良好的身體素質(zhì)。知識再淵博，還是要身體力行。這里所講的身體素質(zhì)，是一個比較廣義的綜合性概念，既包括個人的體格、體質(zhì)及其健康狀況，又包括個人的舉止、言談及其儀表風范等。就個人的體格和體質(zhì)而言，要求市場銷售人員

53、經(jīng)常鍛煉身體，保持強健的體魄和旺盛的精力。現(xiàn)代企業(yè)市場銷售工作流動性大，活動范圍大，連續(xù)作業(yè)時間較長，如果沒有良好的體質(zhì)，根本就無法勝任這項具有挑戰(zhàn)性的工作，因此現(xiàn)在推銷員身體素質(zhì)有待提高。心理素質(zhì)不佳的推銷員借口特別多，他們常常把失敗的原因歸結到客觀方面，如條件、對方、他人等，從未從主觀方面檢討過自己對失敗應承擔的責任。事實上當人們面臨真正的困難時，通常是連話都說不出來的；如果還能夠找些借口為自己辯解的話，這表示還沒有完全發(fā)揮出自己的

54、能力。推銷員對自己該做的事沒有做好，或者，無法了解自己應該怎么做。推銷是一場馬拉松賽跑，是長久的事情，所謂持續(xù)生財，僅憑一時的沖動，是無法成功的。加強成功的信念，并在不斷的總結和自省中堅持不懈地追求下去，才能達到成功的目的。</p><p>　　第5章 在關系營銷理念下提高我國推銷員素質(zhì)的對策</p><p><b>　　5.1塑造企業(yè)文化</b></p>

55、<p>　　企業(yè)文化是社會文化體系中的一個有機的重要組成部分，它是民族文化和現(xiàn)代意識在企業(yè)內(nèi)部的綜合反映和表現(xiàn)，是民族文化和現(xiàn)代意識影響下形成的具有企業(yè)特點和群體意識以及這種意識產(chǎn)生的行為規(guī)范。企業(yè)文化又有廣義和狹義兩種理解。廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)所創(chuàng)造的具有自身特點的物質(zhì)文化和精神文化；狹義的企業(yè)文化是企業(yè)所形成的具有自身個性的經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德行為準則的綜合。推銷員應該塑造的企業(yè)文化有求真、務實、創(chuàng)新、團隊精神、

56、合作等等。</p><p>　　推銷員對企業(yè)文化及其作用有共同的理解，企業(yè)可以通過講座、媒體、參觀的方式統(tǒng)一大家的認識；其次，明確企業(yè)文化建設的目的。目的不同，企業(yè)文化建設的要求就不一樣；有的是塑造企業(yè)高品位形象；有的是改變企業(yè)現(xiàn)存的不良風氣；還有的是為了打造一支具有強大凝聚力和戰(zhàn)斗力的推銷員隊伍。由于企業(yè)文化的核心是共有的價值觀，因此，在推銷員對企業(yè)文化大致有所了解以后，就可以著手企業(yè)文化理念的梳理。它包括 ：

57、先聘請專家對高層進行訪談，然后通過問卷或座談或訪談，討論或?qū)＜乙龑У刃问娇s推銷員認識上的差異，形成理念初稿，再圍繞基本理念，明確企業(yè)的經(jīng)營理念、管理理念、和公共關系理念。這個過程可能需要反復多次。短期宣傳可以通過召開企業(yè)文化宣傳專題會議、優(yōu)秀推銷員引導其他員工、板報、組織案例討論、樹榜樣等形式進行；長期宣傳印刷企業(yè)文化宣傳手冊，達到人手一份，要求推銷員反復學習。企業(yè)文化不是企業(yè)門面的裝飾品，而是指導推銷員行動的指南。因此還必須要求付諸行

58、動，使企業(yè)的行為與理念保持一致。推銷員不僅要掌握好自己企業(yè)的企業(yè)文化，而且還要了解本行業(yè)競爭對手以及其他行業(yè)的企業(yè)文化，做出對比，找出差距，以便完善自己求真、務實、創(chuàng)新、團隊精</p><p>　　5.2加強產(chǎn)品培訓 </p><p>　　我國企業(yè)中推銷員對產(chǎn)品的認識了解不足以至于在推銷產(chǎn)品時可能會遇到很多的障礙，同時也容易引起顧客的不滿，所以要加強產(chǎn)品的培訓，只有強化推銷員對產(chǎn)品的培訓

59、，推銷員才能更好的完成推銷任務。</p><p>　　要做好產(chǎn)品培訓少不了以下幾個環(huán)節(jié)：講解、案例、演練。首先，培訓當然少不了老師講解的這一部份，因為對一些產(chǎn)品的性能、賣點、構造、工藝等都要通過講解來完成的，這也稱為產(chǎn)品介紹，推銷員在這方面也得去細心掌握，畢竟在終端與顧客溝通交流中就有這么一個銷售環(huán)節(jié)，如果在這方面推銷員掌握的信息不正確或是迷迷糊糊的，就會降低顧客對產(chǎn)品、對銷售員的信任。因為推銷員是顧客的產(chǎn)品顧問

60、、產(chǎn)品專家。當然在課程中所貫穿的案例分析，案例故事都是要通過講解來完成的，講解也是在培訓中不可或缺的環(huán)節(jié)。關鍵是您作為課堂的掌控者如何去分配時間，光靠一味的講解灌輸是不能夠?qū)a(chǎn)品培訓做得好的，您還得結合案例分析。其次，案例也是產(chǎn)品培訓中一個重要的環(huán)節(jié)，在講師把產(chǎn)品的性能、賣點、構造、使用工藝講解完畢，也要通過一些案例來更形象的把產(chǎn)品的某個重要的操作環(huán)節(jié)生動的描述出來，便于學員在此對某一產(chǎn)品的重要功能的重視，加深印象。通過案例可以更生動、

61、更形象的把產(chǎn)品知識或銷售技巧在學員中體現(xiàn)出來，更方便學員的理解和掌握。第三，演練。只是單單把產(chǎn)品簡單的講解，通過案例來更形象、更生動、更貼切的幫助學員對產(chǎn)品的理解、掌握。是遠遠不夠的，學員們的理解能</p><p>　　5.3訓練專業(yè)技能 </p><p>　　作為推銷員，首先，要有扎實的理論知識。要掌握市場營銷知識、經(jīng)濟法知識、廣告學知識、公共關系學知識等。其次，要有較豐富的心理學知

62、識。推銷活動是以人為中心的活動，推銷員必須研究和把握消費者的生活習慣、消費習慣，要善于洞察顧客的消費心理、購買攻擊等，了解影響消費者購買的主要因素，做到有的放矢，最大限度的滿足消費者的需求和欲望，促使消費者做出購買決定。再次，要有廣博的產(chǎn)品知識。一個合格的推銷員應對企業(yè)生產(chǎn)或銷售的產(chǎn)品，尤其是自己負責推銷的產(chǎn)品非常熟悉。只有全面了解產(chǎn)品的性質(zhì)、特點、品質(zhì)、使用方法、操作規(guī)程等，才能胸有成竹地向消費者推銷，增強消費者的信任感、刺激消費者的

63、購買欲望，幫助消費者做出正確的選擇，達到雙贏的目的。第四，要有較強的語言表達能力。推銷員應做到口頭表達準確、簡潔、明晰、通俗、生動，有邏輯和感染力；文字表達應做到概括、精煉、嚴謹、流暢、優(yōu)美，還要善于借助形體語言，使表達富有情感色彩和親和力，有鮮明的形象性和吸引力。</p><p><b>　　5.4提高身心素質(zhì)</b></p><p>　　推銷員要修身養(yǎng)心。修身就是

64、要增強體質(zhì)、體魄，促進生理機能的正常健康的發(fā)展。推銷員要有健康的體魄，充沛的精力，能適應繁忙、快節(jié)奏的工作，能吃苦耐勞，承受工作的重負，還要善于自我保健。作為一個身心素質(zhì)良好的推銷員來說，一方面要經(jīng)常鍛煉身體，另一方面注意自己的飲食，例如食物營養(yǎng)搭配要合理，切忌暴飲暴食，多吃些綠色食品。</p><p>　　養(yǎng)心，就是要凈化心靈世界，升華精神境界。一是要有堅定的信心和自信。推銷員應始終保持樂觀、向上、奮發(fā)進取的精

65、神，充滿信心和自信，具備較強的抗挫能力，不怕挫折和失敗。二是要情緒穩(wěn)定，沉著冷靜。推銷員應該具有穩(wěn)定的情緒，良好的心態(tài)，無論在何種情況下，都要做到處變不驚，不急不躁，鎮(zhèn)定自若。三是要心胸開闊，嚴以律己，寬以待人，“不以物喜，不以己悲”，關愛顧客的情緒變化，以心度心，以心換心，給顧客以體諒、溫暖。上述幾個方面，是一個有機的結構系統(tǒng)，也是推銷員必備的素質(zhì)。我們決不能用元素主義觀點看待整體素質(zhì)中的某一個要素，或顧此失彼，片面強調(diào)某一個方面。只

66、有這樣才能全面地加以培養(yǎng)，不斷的提高，使之成為一名素質(zhì)較高，全面發(fā)展的推銷員。</p><p><b>　　結束語</b></p><p>　　總之，在關系營銷理念的背景下提高推銷員德素質(zhì)是開拓國際、國內(nèi)市場成功的關鍵。本文分析了我國推銷員職業(yè)道德欠缺、專業(yè)知識不專、專業(yè)技能較差、身心素質(zhì)欠佳等方面的問題，然后又提出了在關系理念下提高我國推銷員素質(zhì)的對策，包括塑造企業(yè)

67、文化、加強產(chǎn)品培訓、訓練專業(yè)技能、提高身心素質(zhì)等。</p><p>　　提高推銷員的素質(zhì)是企業(yè)核心競爭力的重要一環(huán),企業(yè)要想永遠把握市場的主動權,只有堅持不斷地加強推銷員素質(zhì)。推銷員作為企業(yè)的代表,在復雜多變的市場競爭環(huán)境中,戰(zhàn)斗在工作的第一線,擔負著企業(yè)與消費者之間的橋梁作用，所以只有推銷員很快的適應營銷新理念提高推銷員的素質(zhì)才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文還有很多不足之處，希望在以后的學習當中能

68、夠逐漸完善，并對提高我國推銷員素質(zhì)帶來很大的益處。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]謝婉欣.體驗營銷—更為新穎的營銷模式[J].市場營銷,2008(5)．</p><p>　　[2]邵景波.21世紀市場營銷新理念：顧客資產(chǎn)測量與提升[M].中國人民大學出版社，2008．</p><p&

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72、[14]阿爾特曼．頂級銷售員的素質(zhì)[M]．中國人民大學出版社，2009．</p><p>　　[15]俞慧霞．銷售員心理素質(zhì)訓練[M]．中國紡織出版社，2008． 致 謝</p><p>　　首先感謝我的論文指導張玉濤老師，他在忙碌的教學工作中擠出時間來審查、修改我的論文。從從論文的選題、撰寫內(nèi)容、結構的安排到最后完成的過程中，張玉濤老師一直

73、給予了認真的指導，駐筆之際，謹向張老師獻上最誠摯的敬意和衷心的感謝！還有教過我的所有老師們，你們嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我學習的榜樣，你們循循善誘的教導和不拘一格的思路給了我無盡的啟迪。</p><p>　　還要感謝四年來陪在我身邊的同學、朋友，有了你們的幫助和關心，我才能充實、快樂地度過四年的大學生活！</p><p>　　最后感謝我的父母，感謝你們的養(yǎng)育之恩，沒有你們的辛勤撫養(yǎng)和